入戶訪問式調(diào)查的技巧

（平頂山學(xué)院 河南 平頂山467000）

摘要：入戶訪問式調(diào)查是一種常用收集資料信息的方法。實(shí)踐工作中對(duì)調(diào)查人員的要求非常高，不僅要求調(diào)查員了解調(diào)查內(nèi)容、目的，更要求其具備較強(qiáng)的溝通能力、應(yīng)變能力以及相應(yīng)的訪問技巧。

關(guān)鍵詞：入戶調(diào)查訪問準(zhǔn)備訪問技巧

一、入戶調(diào)查研究概述

入戶訪問式調(diào)查是調(diào)查員深入到調(diào)查對(duì)象的住處或者工作場所，通過與被調(diào)查者面對(duì)面的交流，獲取被調(diào)查者的現(xiàn)狀、意愿或行為等多方面信息資料的一種調(diào)查方法。入戶調(diào)查技巧涉及到了心理學(xué)、社會(huì)行為學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、語言學(xué)以及各種調(diào)查理論知識(shí)。實(shí)踐工作中對(duì)調(diào)查人員的要求非常高，不僅要求調(diào)查員了解調(diào)查內(nèi)容、目的，更要求其具備一定的調(diào)查技巧。

2004年夏天，筆者參加了一項(xiàng)由國外某兒童組織對(duì)腦癱兒童康復(fù)治療項(xiàng)目的調(diào)查活動(dòng)。目的是對(duì)該組織支持和贊助的康復(fù)服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估。調(diào)查對(duì)象為康復(fù)服務(wù)中心的工作人員、正在接受服務(wù)以及曾經(jīng)接受服務(wù)的腦癱兒童的家長。調(diào)查由經(jīng)過培訓(xùn)的調(diào)查員使用半結(jié)構(gòu)式問卷，到被訪問者家里或者康復(fù)服務(wù)中心進(jìn)行問卷調(diào)查。本文以此次調(diào)查活動(dòng)為例，來探討入戶訪問調(diào)查的技巧及訪問過程中應(yīng)注意的問題。

二、調(diào)查前的準(zhǔn)備階段

中國有句俗話：不打無準(zhǔn)備之仗。做好訪問前的準(zhǔn)備工作，是訪問調(diào)查成敗的關(guān)鍵。調(diào)查員在進(jìn)行訪問調(diào)查之前應(yīng)做好資料準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備和計(jì)劃安排。

（一）業(yè)務(wù)及資料準(zhǔn)備

首先，了解和掌握項(xiàng)目委托者的具體要求和調(diào)查問卷的內(nèi)容，并制定具體的調(diào)查大綱；其次，了解和掌握調(diào)查對(duì)象的家庭住址、家庭結(jié)構(gòu)、家庭狀況以及接受服務(wù)的情況；最后，準(zhǔn)備好訪問中所需的調(diào)查問卷和調(diào)查提綱，以及調(diào)查所必須的調(diào)查員證件和相關(guān)單位介紹信。

（二）調(diào)查前的心理準(zhǔn)備

正確認(rèn)識(shí)調(diào)查的目的、意義和重要性，樹立完成調(diào)查的信心。同時(shí)也要對(duì)調(diào)查過程可能遇到的，諸如調(diào)查對(duì)象不配合等問題有充分的思想準(zhǔn)備和相應(yīng)的對(duì)策。

（三）調(diào)查的計(jì)劃安排

1.路線安排：在一些調(diào)查中，調(diào)查任務(wù)比較重，調(diào)查時(shí)間緊。針對(duì)這種情況，調(diào)查人員要合理的安排調(diào)查路線。例如，在對(duì)腦癱兒童家長的調(diào)查中，每組調(diào)查人員在半個(gè)月的時(shí)間內(nèi)，要完成對(duì)將近60個(gè)調(diào)查對(duì)象的調(diào)查任務(wù)，平均每天需要調(diào)查4個(gè)。由于調(diào)查對(duì)象大多居住在農(nóng)村地區(qū)，居住點(diǎn)比較分散，這增加了調(diào)查的難度。調(diào)查員要及時(shí)圓滿的完成調(diào)查任務(wù)，必須做好相應(yīng)的路線安排，控制好訪問時(shí)間，以提高訪問效率。

2.人員安排：入戶調(diào)查中，合理搭配調(diào)查員也是順利完成調(diào)查任務(wù)的關(guān)鍵。在對(duì)腦癱兒童的調(diào)查中，部分調(diào)查對(duì)象居住在城市，城市居民對(duì)陌生人的接納程度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于農(nóng)村居民。若兩個(gè)陌生的青年男子進(jìn)入到一個(gè)城市家庭，會(huì)給調(diào)查對(duì)象造成一定的心理壓力，調(diào)查對(duì)象有可能會(huì)拒訪，或者提供非真實(shí)的信息。所以，組建調(diào)查小組時(shí)需考慮性別因素，要男女搭配。和男性相比，女性具有更大的親和力，一定程度上能降低人們的戒備心理，減少人們的抵觸情緒，有利于調(diào)查工作的開展。

三、調(diào)查訪問階段

（一）約談

為確保調(diào)查工作順利進(jìn)行，在訪問之前，調(diào)查人員應(yīng)先行與調(diào)查對(duì)象進(jìn)行電話聯(lián)系，征得他們的同意，確定訪問的具體時(shí)間、具體地點(diǎn)以及具體的參與人員。

（二）進(jìn)門的技巧

進(jìn)門是入戶調(diào)查工作重要的一環(huán)。順利進(jìn)門并使調(diào)查對(duì)象接受調(diào)查等于完成了一半調(diào)查工作。調(diào)查人員應(yīng)重視進(jìn)門技巧。

1.留下良好的第一印象

在對(duì)腦癱兒童家長的調(diào)查中，訪前調(diào)查人員雖然已經(jīng)與調(diào)查對(duì)象聯(lián)系過，但未曾見過面。對(duì)于調(diào)查對(duì)象而言調(diào)查員還是“陌生人”。當(dāng)調(diào)查人員以陌生人的身份出現(xiàn)在調(diào)查對(duì)象面前時(shí)，其呈獻(xiàn)給調(diào)查對(duì)象的第一印象，對(duì)調(diào)查能否順利進(jìn)行起著至關(guān)重要作用。如何給調(diào)查對(duì)象以良好的第一印象？

很簡單，入鄉(xiāng)隨俗。這主要表現(xiàn)在服飾、言語和行為方面。服飾方面，調(diào)查人員應(yīng)穿著與調(diào)查對(duì)象較一致的服飾；語言方面，調(diào)查人員應(yīng)使用調(diào)查對(duì)象比較熟悉的言語和說話方式與其溝通交流；行為舉止方面，調(diào)查人員應(yīng)該以真誠、友好、輕松和自信的心態(tài)與調(diào)查對(duì)象交談。隨俗能增加雙方的親和感；異俗，會(huì)增大雙方的距離感，增加訪談的難度。

2.開場白

開場白應(yīng)簡明扼要、意圖明確、重點(diǎn)突出、親和力強(qiáng)。重點(diǎn)說明你是什么人（即說明調(diào)查者的身份）、你想做什么（即調(diào)查的性質(zhì)和大致內(nèi)容）、為什么要進(jìn)行這次訪問（訪談的目的）、調(diào)查對(duì)象的選取辦法、訪談的時(shí)間長短、對(duì)數(shù)據(jù)安全及保密性的保證，以及希望得到對(duì)方的支持等信息。

自我介紹--這是訪問開始時(shí)的重要步驟之一，以下是某調(diào)查人員在訪問過程中的自我介紹方式（供參考）：

“您好！我是牡丹計(jì)劃的調(diào)查員，受某組織的委托對(duì)某服務(wù)中心提供的某項(xiàng)康復(fù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，主要想了解該服務(wù)中心提供服務(wù)的質(zhì)量、服務(wù)效果和服務(wù)收費(fèi)的情況，目的是通過調(diào)查康復(fù)中心提供服務(wù)的現(xiàn)狀，以進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)這次調(diào)查工作要求，需要占用您一點(diǎn)時(shí)間，謝謝您。這是我的證件，請(qǐng)核實(shí)”。

調(diào)查人員出示證件、委托書或者介紹信，不僅表明了自己的身份，還使調(diào)查對(duì)象認(rèn)識(shí)到這項(xiàng)調(diào)查是真實(shí)的組織行為，應(yīng)配合工作。

（三）處理拒訪的技巧

訪談中，調(diào)查人員可能會(huì)遇到拒訪的情況。針對(duì)這種情況，調(diào)查人員應(yīng)引導(dǎo)調(diào)查對(duì)象說出拒訪的原因，找出對(duì)策。通常，有三種顧慮導(dǎo)致調(diào)查對(duì)象拒訪。

1.你們可信嗎？若調(diào)查對(duì)象對(duì)調(diào)查的可信度有懷疑，調(diào)查人員應(yīng)進(jìn)一步向調(diào)查對(duì)象出示訪問證、身份證和委托書，向其表明委托方、受托方與服務(wù)中心的關(guān)系，某世界組織與康復(fù)服務(wù)中心是投資方和經(jīng)營方的關(guān)系，而受托方（即調(diào)查方）是中立的第三方，與某世界組織和服務(wù)中心均沒有任何關(guān)聯(lián)。這次調(diào)查評(píng)估的目的是對(duì)服務(wù)中心經(jīng)營狀況、提供服務(wù)的質(zhì)量以及服務(wù)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，以便提高服務(wù)質(zhì)量，更好的為社會(huì)服務(wù)。

2.為什么要調(diào)查我？我所提供的信息誰會(huì)看到？調(diào)查人員應(yīng)該向調(diào)查對(duì)象說明調(diào)查對(duì)象的選取方法以及信息的保密措施。例如：本次調(diào)查是對(duì)所有在該服務(wù)中心接受過服務(wù)的家庭進(jìn)行調(diào)查，你們所提供的信息對(duì)本次評(píng)估研究具有重要的意義。調(diào)查所收集的資料信息由我們整理后直接交給委托方，服務(wù)中心不會(huì)取得這些信息的。

3.你們要調(diào)查些什么？是否會(huì)占用我很長時(shí)間？調(diào)查人員接觸到調(diào)查對(duì)象后，應(yīng)該爭取立即開始訪談，不要因?qū)Ψ铰暦Q非常忙而遲疑。很多時(shí)候，被調(diào)查者是因?yàn)橄勇闊蛭茨芮宄睦斫庹{(diào)查的重要性，而以沒有時(shí)間為借口拒訪。調(diào)查人員應(yīng)強(qiáng)調(diào)其所提供的信息對(duì)本次調(diào)查研究非常重要，且訪談不會(huì)占用他太長時(shí)間；若被調(diào)查者的確正在忙著事情，不能立即接受訪問，調(diào)查人員可根據(jù)實(shí)際情況向調(diào)查對(duì)象建議，“您這會(huì)兒忙，那我就等您忙完手頭的這件事，咱們?cè)倭摹薄？赡艿脑挘{(diào)查人員征得調(diào)查對(duì)象同意后，可以幫助其處理一些事務(wù)，這樣不僅縮短對(duì)方處理事務(wù)的時(shí)間，還能增進(jìn)親和感。

（四）控制訪問過程的技巧

訪問中，調(diào)查對(duì)象可能出于某種原因，不愿意或未能真實(shí)地提供有關(guān)信息，或者所談的內(nèi)容與調(diào)查提綱無關(guān)。針對(duì)這種情況，調(diào)查人員應(yīng)運(yùn)用一些訪談技巧，隨機(jī)應(yīng)變，引導(dǎo)調(diào)查對(duì)象提供自己所需信息。

1.先易后難：先問簡單易答問題，后問敏感復(fù)雜的問題。例如：想知道小孩腦癱的原因，可以先詢問調(diào)查對(duì)象（一般情況下是孩子的父母）孩子的年齡、現(xiàn)狀等基本情況，接著引導(dǎo)其回答孩子腦癱的原因。

2.緊扣主題：訪談的內(nèi)容要緊扣問卷。訪問中，可能會(huì)遇到這樣一些調(diào)查對(duì)象，他們對(duì)某個(gè)你不關(guān)心的問題或者話題口若懸河、滔滔不絕的講述，而對(duì)與研究有關(guān)的問題卻談的很少，這種情況下需要調(diào)查人員運(yùn)用一定的技巧引導(dǎo)他們言歸正傳。由一個(gè)話題轉(zhuǎn)向另外一個(gè)話題時(shí)，具有柔和性和邏輯性的語言對(duì)話題轉(zhuǎn)換起著重要的作用。

（五）記錄訪談內(nèi)容的技巧

訪談中，調(diào)查人員應(yīng)準(zhǔn)確真實(shí)記錄調(diào)查對(duì)象的談話內(nèi)容，不要因覺得被訪者的話語不合語法或者其他原因而擅自更改歸納被訪者所談內(nèi)容。因?yàn)檎{(diào)查人員不知道研究者對(duì)收集的資料如何進(jìn)行編碼的。例如，在詢問患者家屬對(duì)進(jìn)入康復(fù)中心進(jìn)行康復(fù)治療的看法時(shí)，一個(gè)被訪者可能這樣說，現(xiàn)在要求進(jìn)入中心治療的人較多了，進(jìn)行康復(fù)治療很難；另外一個(gè)被訪者可能這樣說，康復(fù)中心的床位太少了，進(jìn)行康復(fù)治療很難。如果調(diào)查人員把兩個(gè)回答歸納為一句話“患者家屬感覺進(jìn)行康復(fù)治療很難”，那么研究者就不能真正知道被訪者的表達(dá)意愿。

訪談中除記錄調(diào)查對(duì)象的回答與陳述外，還應(yīng)記錄包括對(duì)訪談地點(diǎn)、訪談環(huán)境等信息。這些信息有可能成為驗(yàn)證其他信息的佐證材料。

四、調(diào)查結(jié)束階段

結(jié)束訪問是訪問的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，訪談結(jié)束應(yīng)掌握兩個(gè)原則：一是適可而止，時(shí)間不宜過長；二是掌握結(jié)束時(shí)機(jī)，既不要在對(duì)方疲倦的時(shí)候延長訪談，也不要在訪談對(duì)象談興正濃時(shí)戞然而止。

參考文獻(xiàn)：

[1] 袁方.社會(huì)研究方法教程[M].北京大學(xué)出版社，2004

[2] 風(fēng)笑天.社會(huì)學(xué)研究方法 [M].中國人民大學(xué)出版社，2005

[3] Earl Babbie.The practice of social researach.清華大學(xué)出版社