淺談網絡時代下圖書館的人性化服務

摘 要：信息量的增長、科學技術的更新以及人們生活需求的改變，都給高校圖書館的服務提出了新的要求。網絡時代賦予了圖書館人性化服務新的內涵與新的意義，但與此同時，也帶來了不可小覷的沖擊與挑戰，這主要體現在機器將代替咨詢服務，使用將代替收藏，何時何地的搜索將代替圖書館的存在等三個方面。為此，我們提出了以下三項解決對策：一要加強人性化服務觀念；二要提供人性化文獻資源；三要營造人性化建筑環境。

關鍵詞：網絡時代 人性化服務 對策

中圖分類號：G250 文獻標識碼：A 文章編號：1673-9795（2012）11（b）-0254-01當下，我們所處的網絡時代源源不斷的沖擊著人們的生活，信息量的增長、科學技術的更新以及人們生活需求的改變，都給高校圖書館的服務提出了新的要求。如何適應社會需求，提高人性化服務，是網絡時代圖書館工作的當務之急。

首先，我們需了解，何謂人性化服務？人性化服務，就是指服務者在服務的過程中，對人的尊嚴與價值給予高度的重視，認識人性，包容人性，體現為一種人文關懷。那么，在整個圖書館服務的過程中，人性化服務則處處體現出“以人為本”的中心原則，它的核心理念是“讀者至上，服務第一”。網絡時代下圖書館的人性化服務主要具有以下特點。

（1）服務理念的人性化。圖書館的服務工作一切都是圍繞讀者進行展開的，尊重讀者，關愛讀者，理解讀者，何時何地都從讀者的利益與需求出發，幫助讀者，事事都要盡心盡力，并利用網絡的功能，形成一個以服務為導向、互相協同的動態響應讀者需求變化的新型服務體系。

（2）服務方式的人性化。在圖書館服務過程中逐步深入的人文意識，使網絡時代下圖書館的服務注入了更多的情感因素，圖書館必須抓住人文意識這一發展契機，對傳統的服務方式進行變革，例如我館改變傳統閉架借閱的方式，實施借閱方式的超市化，在開放式的大空間格局里，真正實現藏、借、閱一體化；再如我館為入校新生介紹圖書館相關借閱規章制度的宣傳活動，為在校學生豐富業余生活開展的各類人文講座，為畢業生提供較為全面的就業信息，方便打印資料等等服務方式，無一不深深表現出人文意識。

（3）服務設施的人性化。圖書館的服務設施的人性化，應從建筑格局和家具擺設入手，從讀者的感覺舒適出發，體現人文關懷，選用較為環保的材料，運用形式的多變、色彩的協調、層次的合理、風格的簡潔，布置出明亮、寬敞、溫馨、寧靜的大環境，使讀者能全方位的感受到設施與人的親和力，從而有家的溫暖，樂于在圖書館里獲得知識的儲備。

網絡時代賦予了圖書館人性化服務新的內涵與新的意義，但與此同時，也帶來了不可小覷的沖擊與挑戰，這主要體現在以下三個方面。

（1）機器將代替咨詢服務。網絡時代，電子信息迅速膨脹，它的高度共享，使人們不禁擔憂圖書館的咨詢服務終將被互聯網的導引系統和搜索引擎所代替，讀者一旦有所疑問，首先想到的不是圖書館的管理人員，而是機器，簡單快捷的搜索之后，就會讓疑問得到答案，避免了口頭咨詢的費時與費力。

（2）使用將代替收藏。傳統的圖書館管理，以收藏和保存文獻信息為主，而今，對信息資源的使用則占據了越來越主要地位，最大限度地利用館藏資源、網絡資源，最大限度地開發、利用知識信息資源，是網絡時代圖書館服務的重心。當下，文獻資源都是為了使用而使用，或為了作業，或為了論文，或為了工作，并不是為了豐富自身內涵和滿足對知識的渴求而存在的，一旦任務結束，即失去了使用價值。

（3）何時何地的搜索將代替圖書館的存在。數字化圖書館的建設，在網絡時代大力展開，讀者不愿意浪費有限的借書時間，將大部分用在奔波于圖書館與家的路途中，轉而在網絡的世界里，尋求所需信息。何時何地都能搜索到感興趣的書籍與文獻，圖書館也將變得越來越形同虛設。

要解決這些問題，我們就需要有相應的對策。

首先，要加強人性化服務觀念。以人為本的服務理念，既要反映在情報信息收集和加工的過程里，又要體現在情報信息傳遞和咨詢的手段上。在圖書館的管理人員與讀者之間，搭起一座親切平等、友好和諧的橋梁，要讓讀者明白，機器是冰冷的，而咨詢是火熱的。通過管理人員與讀者之間的互動與交流，才是最本質的人性化，而這些，都是機器所不能相提并論的。例如：圖書館在給予讀者咨詢的時候，可以借機開展各種活動，包括演講比賽、辯論比賽、各種讀后感講座，方便讀者第一時間給出反饋，做到有激情、有想法的運用書籍與文獻，從而獲得自身價值的提高。

其次，要提供人性化文獻資源。雖然網絡上有著包羅萬象的信息，但在專業文獻等方面明顯有欠缺，如地方志、老報紙等等，顯而易見，網絡絕對取代不了圖書館的作用。為了突出圖書館此類價值，就要提供人性化的文獻資源，比如異常珍貴的歷史文獻和地方文獻，使圖書館在圖書和信息的深度、廣度等方面，占據資源優勢。例如，我院圖書館六樓的古籍圖書閱覽室，那里就收藏著許多古籍圖書、線裝圖書，因年代久遠而頗具收藏價值，這些，就是網絡無法比擬的。

最后，要營造人性化建筑環境。圖書館的建筑風格，包括燈光、色彩、冷暖、聲音等都要與讀者的生理和心理需要相呼應，館內配置的沙發，放置的綠色植物盆栽，懸掛的偉人畫像等等，這一切都是體現圖書館對人的尊重和關懷，足以使讀者感到輕松，并體驗到其中的舒適、愉快、自信和尊嚴。同時，圖書館還可以利用這些寶貴的資源，開設咖啡廳、茶吧，讓讀者不僅在高雅的環境里愉悅學習，還能享受輕松交流等優質服務。

圖書館的人性化服務是圖書館工作中一個最基礎也最重要的環節，在圖書館里多一點尊重、少一點歧視，多一點關愛、少一點冷漠，就可以快速提升人性化的整體水平。讀者至上，以人為本，是圖書館服務的根本出發點與歸宿點，也是圖書館服務所追求的最高境界。只有圖書館的服務越來越人性化，圖書館事業才會蒸蒸日上，蓬勃發展，充滿無窮生機與活力，為建立和諧社會奠定夯實的文化基礎。

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