優質護理服務對泌尿外科護理質量的影響

衛生部在2010年初開展了以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的“優質護理服務示范工程”活動，我院為積極響應衛生部提出的號召，認真落實基礎護理，進一步提高了護理服務水平。

資料與方法

我院是一所三級乙等醫院，泌尿科是第3批開展優質護理服務示范工程的試點科室，床位32張，護士13名，護工1名，床護比1:0.437。

方法：2011年8月～2011年11月開展“優質護理服務”活動，以實施優質護理服務活動前后2個月的患者滿意度與護理工作中的問題出現情況做比較評價。

⑴加強宣傳工作：召開護士動員會，組織學習，泌尿外科在科主任和護士長的帶領下從小事做起、從細節做起，將活動落到實處為患者帶來全新的護理理念。建立宣傳欄、建立健全臨床護理工作規章制度、疾病護理常規和臨床護理服務規范、標準。對新入院患者做好入院接待，做到首問負責，向患者及家屬介紹泌尿外科優質護理示范病房的實施情況及級別護理收費情況。客觀公平實施護士獎金分配，對護士實行績效考核，從紀律情況、護理服務、工作質量、協作精神及患者、醫生及護士的滿意程度等方面對護士進行全面考核，將考核結果與護士的獎金掛鉤。

⑵修訂崗位職責和工作制度：優質護理服務病房實行三消滅：即消滅病房鈴聲，消滅患者及家屬到護士站咨詢，消滅護士聚集聊天。泌尿外科實行護士包患者制，每個護士包8～9個患者，成為責任護士，主要負責所管患者的治療與護理。明確各級護士崗位職責，實施護士的分層級管理。取消不必要的護理文件書寫，簡化護理文書。讓護士騰出了大量的時間和精力從事臨床基礎護理服務工作，真正做到“把時間還給護士，把護士還給患者”。

⑶改變排班模式，合理配置護理人力資源：①實行彈性排班，為患者提供連續、無縫隙的、安全的護理。②整個科室護理組織結構實施扁平化結構，根據護士的職稱與工齡，進行分層級管理，如主管護師擔任護理組長，3年以上年資護士擔任主管護士，1～3年低年資護士主要承擔生活護理。③實現臨床護士責任制落實，為患者提供連續全程的護理服務。主管護士分管具體床位，負責包干所管床位的治療、護理、檢查、健康教育等等，滿足病員的需求。

⑷科學規范工作流程：秉著“患者第一、質量第一、服務第一”的原則我們改變服務理念和模式。自患者入院，主管護士立即熱情接診，新入院患者推行“六個一”服務，即“說好第一句話、解釋好第一個問題、安排好第一次檢查、做好第一次穿刺、留好第一個標本、休息好第一夜，為患者預備清潔、整潔、舒適的床單，讓患者享受到親情服務。對病員要求十知道：即床號，姓名，診斷，治療，護理級別，飲食、排泄，陽性體征，護理問題及措施，健康教育對病員護理要求做到三短七潔：三短：頭發短，胡須短，指(趾)甲短，六潔：頭面部，皮膚，口腔，會陰、手足清潔、床單清潔，四無：無壓瘡、無墜床、無燙傷、無差錯事故。同時還為患者洗臉、洗腳，洗頭，喂飯，剪手腳指甲，翻身拍背，為患者擦身等生活護理。結合專科特點，豐富護理服務內涵。對于手術的患者，術前給予心理指導，TURP術后患者行膀胱沖洗，加強引流管的護理及時更換等滲沖洗液，保證膀胱沖洗的速度，密切觀察患者的病情及時發現存在的問題。

⑸全院職工高度重視“示范工程”活動，把此項工作做為醫院“抓服務、樹形象”的重要契機，相關的職能部門給予必要的支持，將創建“優質護理服務示范病房”視為全院性的工作，動員各方面力量為落實臨床護理工作目標提供支持和保障。

結 果

降低患者的陪護比例：“一人生病住院，全家輪流陪護”的狀況有所改善，護士的工作崗位在患者床旁，基礎護理落實到位，滿足患者生理需求，家屬放心，探視明顯減少，部分患者不再另請陪伴，危重患者盡量做到陪住不陪護，患者陪護比下降。

改善了護患關系：和諧了護患關系，羅玉紅等認為［1］，護士在病房的時間增加，為患者進行基礎護理的時間增多，近距離接觸相應增多，加強了護患溝通．增強了患者對護士的信任度。

提高了護理質量：泌尿外科開展優質護理服務后，病房變的整齊衛生，基礎護理、健康教育做的很到位，護理質量得到了提高。患者是最大的受益者，得到了全身心的護理，患者更舒適、更整潔、疾病護理更有效，并發癥減少，疾病恢復更快更順利。

提高了滿意度：患者滿意度與去年同期比較由98%增加到99.5%，經常得到患者和家屬的表揚。

討 論

醫療護理服務是提高以整體護理為根本的護理服務，將創建“優質護理服務示范病房”視為全院性的工作，為落實臨床護理工作目標提供支持和保障。

夯實基礎護理，打造一流服務是提高護理質量的基礎：豐富的專業知識和嫻熟的技能是優質護理的核心內容，知識全面、技術過硬、工作認真負責為首要的護理指征。加強理論知識的學習和知識的不斷更新。遵守操作規程，不要隨意簡化操作流程，嚴格執行“三查七對”和消毒隔離原則，搶救患者做到忙而不亂，仔細觀察患者和全面分析病情。患者對護理工作滿意度明顯提高。取得了很好的經濟效益和社會效益。同時也提高了護理質量，提高了護士的整體素質，提高了護患溝通。

創新服務模式，講究服務藝術是提高護理質量保障：優質護理服務示范工程在泌尿科病房開展的井然有序，“患者滿意、社會滿意、政府滿意”的目標的已逐步實現，為患者提供高水平、個性化的護理技術服務、健康教育和康復指導。

參考文獻

1 羅玉紅，劉沛珍，柯志麗.優質護理服務示范工程的實施體會.護理學報，2010，24.