門診分診中開展“優質護理服務示范工程”的實踐

關鍵詞 分診護士 優質服務 滿意度

門診部是醫院服務質量的重要窗口，是為患者提供醫療護理技術服務最初的重要途徑，也是突發公共事件與傳染病患者的首診部門［1］。隨著醫學模式的轉變，市場經濟的發展，人們生活水平的提高，患者就醫服務需求日益增長。患者不但希望能享受高質量、高水平的醫療技術，同時要有優良的醫療環境和優質的服務。

環境規范

營造溫馨舒適的就醫環境：隨時注意門診大廳的整體環境，對不足之處立即提醒保潔人員，保持門診大廳整潔，對在門診大廳吸煙的患者及家屬應禮貌勸告。門診區擺放坐椅，舒適休閑，備有飲水裝置、輪椅、雨傘等滿足患者的需要。設有滾動式電化教育，滾動播放有關疾病防治、衛生保健等知識；健康教育處方、小冊子及報刊等供患者閱讀，以舒緩患者焦躁情緒。

全力維護門診候診秩序：維持良好的就醫環境，引導患者就醫及候診。門診患者往往求醫心切，常發生不必要的擁擠、爭吵、插隊。分診護士應做好候診秩序，為老年人、體弱者、病情加重者開辟優先就診通道［2］。隨時疏導分流患者，耐心解釋，以取得患者合作。保證就醫井然有序。

樹立良好的形象

分診護士的要求：首先，提倡禮儀服務，上崗前頭發整齊、戴燕帽，著裝整潔。精神飽滿、富有朝氣、舉止文雅、反應敏捷、步履輕盈、沉著冷靜、語言精練。美觀整潔的儀表，親切的微笑與問候，都能創造出溫馨和諧的氣氛，對患者焦慮和恐懼心理起到安撫作用。其次，工作經驗豐富，護理理論知識扎實，有較強的語言溝通和協調能力。

塑造美麗的形象：護士良好形象不僅使醫院給公眾留下深刻印象，同時也是醫院整體形象的關鍵印象之一［3］。護士的面部表情，身體姿勢、步態、手勢、語調、眼神等能體現護士的精神面貌，也會影響患者對護士的感知。亭亭玉立的站姿展示分診護士挺拔俊秀，身著一襲裙式白護士服，帶著甜甜微笑迎送患者。分診護士迎送患者的語言貼切，舉止穩重，接待患者時應付自如，遇有棘手問題時沉穩冷靜，果斷有序，以良好的職業形象穩定患者的情緒，很好地彰顯自身的內涵，從而贏得患者的尊重和信賴。良好的禮儀風范及分診護士積極親和的情緒，品格對護理服務的品質起著舉足輕重的作用。

實施人性化服務

提倡人性化服務，營造和諧的護患關系：將人性化服務貫穿于門診分診工作中的每一個細節。首先從服務態度、儀表要求、溝通技巧細節入手，根據分診臺的特點細化醫院人文關懷服務標準，也要從患者的利益出發。主動站在患者的角度進行換位思考，設身處地為患者著想，了解和滿足患者的要求，讓“患者的需要就是我們奮斗目標”。護理部要求上班時配戴上崗證及背上禮儀帶。良好的第一印象，創造融洽的氣氛，溝通，對醫療服務的承諾、走姿、站姿、電梯禮節，接聽電話的技巧等方面做了具體規定。根據病情適時分診，對年老、體弱者及特需患者幫助掛號、陪診等特需服務。為行動不便的患者代其繳納各種檢查費、取藥等，對特殊患者進行心理疏導，減輕患者焦慮和恐懼心理。有利于患者更好地配合就醫，提高療效，如HIV感染者，終止妊娠、外傷等。

更新服務理論，強化服務意識

改進服務質量，提高患者滿意度：門診分診護士要強化服務意識，不斷轉變服務觀念，改變服務方式，改善服務態度，才能最終改進服務質量。門診患者來到分診分臺前，要主動迎上前，面帶微笑，“同志您來看病嗎”，“請問哪里不舒服”，“是第一次就診嗎”，了解首診還是復診，簡單了解病情后，5指拼攏，拇指微張，有禮節的指向前方，“請到哪里掛號后我帶您去診室或請到哪里交費后我帶您去檢查室”。我院沒有設專家號，根據病情引導相關科室就醫，對危急重患者及年老體弱者給予安排提前就醫。護士應樹立“不怕多說話，不怕多走路”的工作意識，以加倍的主動、熱情和責任心為患者服務。把愛奉獻給患者，為患者提供全程無縫隙優質護理服務。主動尋找服務對象，及時主動地解決患者在整個就醫過程中遇到的各種困難。為患者提供全面、全程、連續的優質服務，患者滿意度明顯提高。

健康教育指導

主動詢問患者是否需要幫助，耐心細致解答所有患者提出的問題和疑問，適時的對前來咨詢的患者實施健康教育指導，使患者在了解疾病知識的同時，也放松了緊張、沉重的心情。

分診是一個醫院護患關系的紐帶，是患者對醫院的第一印象，門診分診臺開展“優質護理服務示范工程”以來，門診分診護士主動服務率以及門診患者對分診工作的滿意度明顯提高，也取得了良好的就醫秩序。縮短了患者等待時間，提高了分診質量，處理問題及時。直接陪診的次數增多了。做到在陪診和引導的過程中，介紹醫院環境。患者很樂意陪診，積極尋找患者的潛在需要完善服務細節、發現服務亮點，開發服務新領域，門診分診臺優質護理服務有利于和諧護患關系，為醫院的生存和發展樹立良好的護理品牌形象，增強醫院競爭力和社會影響力。在優質護理的基礎上不斷創新，為患者提供更好的服務。在“優質護理服務示范工程”活動中，更好地發揮自身的作用。使患者真正感受到就診的溫馨、便捷、優質，最終達到了患者滿意，社會滿意，政府滿意的目標。

參考文獻

1 黃聲錦，革連會.5108例次患者咨詢導診服務臺的問題分析及對策［J］.當代護士，2008，4:78.

2 高建清，梁小利，張先庚.提高門診導醫護理服務質量對病人滿意度的影響［J］.當代護士，2009，11:107.

3 黃建萍.現代護士實用禮儀.北京:人民軍醫出版社，2010:11.