關于保護網絡環境下消費者權益的若干思考

如今網上消費已經成為人們非常普遍的經濟活動。消費市場隨著網絡經濟的發展而擴大，這在給廣告的消費者群體帶來種種便捷的同時，也出現了太多的網絡環境下消費者權益保護的隱患。究之根源，筆者認為主要由于在網絡環境下，消費者行使權利的方式發生了巨大的變化，傳統市場上消費者權益保護的相關制度設計不能直接適用，因此，網絡環境下經營者履行義務的形式以及保護消費者權益的重點和方式也應具體化，新發展的權利義務應當確認，舊的權利義務也應該補充新的完善規則，這樣才能夠切實保護網絡消費者這一龐大群體的利益。

網絡環境下消費者權益受侵害的主要表現及原因

·虛假廣告和經營者故意隱瞞商品或服務信息的現象普遍

網上交易具有虛擬性的特征，經營者在網上銷售商品或者提供服務的過程中，常常使用的是虛擬的身份面對消費者，其真實名稱、真實地址等相關的信息并不像傳統市場那樣容易被消費者識別。在傳統消費市場上，消費者可以直接接觸商品或服務，有直觀的感受；而在網絡環境中，消費者的知情權更容易受侵害。最為常見的現象有兩種：第一種情況是經營者有意隱瞞商品的信息。經營者往往隱瞞的內容是那些不愿意讓消費者正確識別知悉的情況，例如隱瞞商品的實際產地、生產日期、生產廠家以及質量標準等等。筆者曾親身經歷在淘寶網上購買年貨，賣家沒有標明產品確切的生產日期，只是籠統表示產品新鮮。在筆者收到商品后發現所買年貨大都已臨近保質期，必須盡快食用否則造成浪費。事后在筆者的多番詢問下，賣家表示只能擔保購買時食品未過期。實踐中，不少即將過期的產品被放在網絡上銷售以逃避消費者的選擇識別，經營者利用實物與信息相分離的狀況完成不公平交易。

第二種情況是對商品的信息做虛假的陳述，即網上虛假廣告。虛假廣告一直是打擊侵害消費者權益的重點，網絡虛假廣告容易傳播、成本低廉、形式多樣，不僅侵害消費者的合法權益，更是擾亂了正常的市場競爭秩序。我們不難發現，如今網絡世界的虛假廣告現象異常泛濫。2011年2月發布的《2010年中國網絡購物市場研究報告》中顯示：網絡用戶網購經歷不滿意的原因集中在商品品質和配送環節，由于商品與圖片不一致造成的不滿意用戶達到35.7﹪，其次是偽劣物品達到26.7﹪。

·消費者個人信息隱私安全受到嚴重威脅

消費者在網上消費的同時常常需要填寫個人的相關信息，從而個人信息隱私安全存在不少威脅。比如不少在線交易平臺、網絡團購網站等需要消費者進行注冊之后才能進行交易，消費者被強制填寫諸如姓名、年齡、職業、財產狀況、電子郵件住址、電話號碼等信息。這些消費者的個人信息首先遭遇到不正當的收集，然后自然會發生被不正當使用或者被故意泄露的境況。可以說只要消費者進行網上交易，經營者就能掌握一些消費者的個人信息，互聯網具有開放性和信息迅速傳播的特點，在網上平臺消費者的個人信息一旦被披露，類似帳號密碼資料泄露，垃圾郵件妨害正常通信，遭遇電話推銷騷擾等后果給消費者帶來很多困擾。我國的相關法律法規在規范經營者收集、使用消費者個人信息的范圍、方式、程度、程序上存在著太多的空白。

·假冒偽劣商品在網絡市場上大量存在

網絡經營者進入網絡交易平臺沒有一個規范嚴格的準入機制是導致假冒偽劣商品在網絡交易中大量存在的關鍵緣由。網絡經營者的商品如何審查，監管措施由誰履行，都是需要明確解決的問題。網上的打假工作形勢較傳統市場來說更為嚴峻。2010年12月商務部聯合有關部門啟動“網絡購物領域打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品行動”， 至2011年5月，全國在該行動中查處了利用網絡銷售假冒偽劣商品的案件達628起，涉案金額近8億元。在此之外，商務部等相關部門還下發文件要求包括易趣、淘寶、拍拍網在內的國內大型知名網絡交易平臺配合進行整改。據國內媒體報道，美國貿易代表辦公室在2011年3月將淘寶網列入年度“惡名市場”名單，認為淘寶網助長了假冒和盜版產品的銷售。先不說美國這種評價行為是否完全妥當，但至少國內不少網絡交易平臺存在假冒偽劣商品泛濫的現象是不爭的事實，要想贏得良好的國際聲譽，我們在網絡環境下的打假治劣力度更應加強。

·消費者成功實現求償權存在種種主客觀障礙

消費者順利實現求償權在網絡環境中存在一些障礙。比如，網絡購物中消費者常常沒有索取購物憑證的習慣，這無疑會構成日后維權的障礙，沒有購物憑證，經營者或廠家可能據此進行推脫。另外，消費者要實現求償權必定涉及到證據的提供，在網絡市場上，大多數證據都是以電子形式存在的，電子證據不利于收集和保存，一些一般的通信故障也會造成證據的不穩定。我國的電子證據規則發展不夠成熟，消費者在這個方面也沒有形成成熟的保護意識，因此，一旦需要提供相關的證據，消費者往往存在困難。此外還比如，網絡糾紛一般涉及的地域廣，消費者和經營者不在一個管轄范圍內的情況居多，在異地管轄中，維權的成本大，導致一些消費者往往放棄維權。因此，在設計消費者實現求償權的機制時應當將這些障礙考慮進來。

現行保護網絡環境下消費者權益的相關制度現狀與不足

·立法層面

我國現行保護消費者權益的法律最主要的還是1994年1月起施行的《消費者權益保護法》，該核心法律在適用于網絡環境存在嚴重的滯后性是不言而喻的。比如關于保障消費者糾紛解決途徑的法律規定。《消費者權益保護法》第三十四條規定了五種解決消費者糾紛的途徑，包括與經營者協商和解、請求消費者協會調解、向有關行政部門申訴、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁以及向人民法院提起訴訟。但五種糾紛解決機制在網絡環境運用中存在功能性障礙，不能滿足網絡環境下便捷、經濟、高效的需求。其他的一些相關法律法規，例如《民法通則》、《合同法》、《侵權法》、《廣告法》、《產品質量法》、《反不正當競爭法》等都存在沒有直接規定網絡交易的內容的缺陷，其調整對象多適用于傳統的消費市場，轉到網絡環境下必然存在種種實施的困難。消費者常常感覺到被賦予了權利但是權利并不能得到切實的保護，導致權利形同虛設。

相關的政府規章和規范性文件在這個方面做得較好。2010年7月1日起施行的由國家工商行政管理總局局務會審議通過的《網絡商品交易與有關服務行為管理暫行辦法》為網絡交易提供了規范。但該辦法法律位階低，存在著內容粗糙的缺陷。比如該辦法第十三條明確規定了經營者的披露義務，規定其“按照承諾提供商品或者服務”，但是由經營者單方面的決定披露信息的范圍和程度容易造成經營者隱瞞負面消息。有關上海、北京、廣州的一些城市的《消費者權益保護條例》納入了有關網絡環境下交易的內容，但各地規定不一，造成了全國范圍實施起來不統一。

·執法層面

首先，由于各職能部門職權規定的不夠細致，執法存在推諉責任和執法不嚴的現象。其次，網絡環境執法難度較大的情況下，監督措施不到位。拿團購來說，很多網絡團購網站在欺騙消費者購買之后從網絡上消失，由于并沒有在工商局進行注冊，所以真正查處起來更不容易。

·司法層面

訴訟是司法力量介入消費者權益糾紛的條件，訴訟作為消費者保護自己合法權益的最后一道防線，但是通過訴訟解決網上消費糾紛對大多數消費者來說，都是不愿意的。網絡消費本來就推崇的是高效、便捷、低成本、節約時間和金錢，當維權的成本過高，對于彌補損失意義不大時，消費者往往會選擇放棄維權，這還將導致侵權行為更加嚴重，肆無忌憚。

網絡環境下消費者權益法律保護的展望

·在法律上確立并保護消費者的網絡隱私權

國際上保護消費者網絡隱私權一般采用行業自律與立法規制相結合的方法。我國對個人信息的保護上沒有專門的立法，并且保護網上個人信息安全機制的發展經驗尚淺，筆者建議首先確立個人網上隱私權的法律地位，制定網絡隱私權規則，規定該權利的內容，保護的基本方式等等。隱私規則應當細致具體，涉及經營者合法正當收集、使用的方式、程序、范圍等具體操作規范，并規定不正當收集、使用、披露的違法情形、違法義務的補救途徑和承擔責任的方式等內容。立法機關的規則應當可以為行業自律提供基本的標準。其次，就應當發揮行業自律的優越性，在政府的有限管理下督促行業制定行業規范、慣例，出臺網絡隱私保護政策供各企業經營者參加執行。另外，加強消費者有關網絡私隱安全權的自我保護意識。相關消費者組織，如消費者協會等可以出版消費者指南，發布網絡隱私的小冊子，進行宣傳教育和引導。

·保障消費者的知情權，建立網絡經營者的信息披露機制

法律法規應當明確網絡交易中經營者具有公開商品或服務信息以及相關必要信息的義務。為了保證消費者正確識別經營者的身份，應當要求網絡經營者將有關銷售商務或提供服務的基本必要信息在網頁上標明。網絡交易中，經營者特別需要提供經營企業名稱或經營者姓名、聯系方式供消費者查詢，這不僅有利于消費者明確交易對象，亦為交易過程中的協商和售后服務、投訴提供可以順利實施的前提條件，使得交易信息透明化。其次，要嚴厲打擊網絡虛假信息，規范網絡廣告宣傳行為，在《廣告法》和《發不正當競爭法》的共同規制下，加大違法義務經營者的處罰力度，起到實在威懾作用。

筆者建議有必要建立一套完整的信息披露機制。第一，規定經營者的披露義務應當是主動進行的，這種義務屬于法定的強制義務。第二，披露的內容包括經營者作為交易一方的身份信息和商品或服務的主要情況兩個方面。身份信息的披露要能夠達到方便認定身份，方便聯系身份的原則，而商品或服務的情況的披露范圍可在各種類商品服務之間做具體規定。第三，要明確經營者未履行披露義務的法律不利后果。

·積極探索高效、便捷的網絡消費者糾紛解決機制

目前，網絡交易中的在線爭議解決機制日益被各國推崇，其內容包括在線和解、在線調解和在線仲裁三種形式。在線爭議解決機制能夠滿足網絡糾紛高效率、低成本、便于執行的客觀要求。

首先筆者建議在全國建立一個在線爭議解決平臺，在其體系之下構建在線和解、在線調解和在線仲裁三個子平臺，設置各自程序啟動的模式，提供保證程序順利進行的條件，比如包括招聘日常的行政工作人員維護平臺，選聘調解員和仲裁人員開展工作等等。在線糾紛解決機制并不是作為傳統解決機制的替代品出現的，而是為了滿足網絡環境的要求而建立起來發揮補充作用的。在線解決機制易啟動、節約當事人成本的特點，能夠更及時高效解決一些消費者的糾紛，保證權利及時救濟。

·完善保護網絡消費者權益的第三方約束機制

筆者認為這里的店方應當包括政府和社會力量兩個方面。政府的約束機制主要是指行政規制，行政力量不僅要在事后的處罰上，更應當在事前預防的階段發揮作用。比如對網上格式合同建立系統的備案制度，對網絡經營者的身份注冊登記等。社會力量的約束，包括發揮保障消費者權益的社會團體的作用，還需建立網上信譽評定機構。信譽評定機構可以在充分接受消費者反饋信息的基礎之上，做專業的調查分析，對網絡經營者的誠信狀況和商品或服務做綜合的評價，從而鞭策經營者規范并完善自己的經營行為。

（作者單位：西南大學法學院）