淺議網絡環境下圖書館個性化服務

以計算機技術和網絡通信技術為主體的現代信息技術正日益改變人們的行為方式和價值取向。圖書館的服務對象——用戶的需求及行為特征也發生了顯著變化。在高度信息化和網絡化環境下，用戶的信息需求由于其群體的多層次及廣泛性而呈現多樣化、高層次化、個性化的趨勢。從需求時效上，他們要求個人的信息需求及時得到滿足。從需求內容上，他們要求提供的信息更具全面性和精確性。他們不再僅僅滿足獲得信息載體——文獻書刊方面的信息，還需要某一問題、某一知識領域、某一知識單元的權威性相關信息，并希望進一步提供經過整臺、集成、創新，并能解決問題的核心知識內容。因此，圖書館面對以上用戶需求和信息環境變化的挑戰，以及信息技術支持的發展空問，必須重新思考并拓展信息服務內容與模式，借以提高其參與網絡信息服務的競爭力。必須樹立以用戶為主導的、針對個人需要服務的新的服務理念，以最大限度地滿足用戶信息需求為己任，主動為用戶提供以網絡為基礎、個性化的、資源經過整合的專業化服務模式，以提高圖書館服務質量和信息資源使用效率。個性化服務正是充分體現了這一特點而日益成為目前國內外同行關注的熱點，它是21世紀圖書館信息服務的發展方向。

個性化信息服務及其意義

個性化服務也叫定制服務。它主要包括三個方面的內容：服務時空的個性化，即在用戶希望的時間和地點提供服務；服務方式的個性化，即能根據用戶的個人愛好或特點來開展服務；服務內容的個性化，即所提供的服務不再是千篇一律，而是各取所需、各得其所。個性化信息服務，是指能夠滿足用戶的個體信息需求的一種服務，即根據用戶提出的明確要求提供信息服務，或通過對用戶個性、使用習慣的分析而主動地組織信息資源，創建個性化的信息環境向用戶提供其可能需要的信息和服務。它既是一種個性化服務，又是一種信息服務。一方面，用戶可根據自身的興趣、愛好和需求向信息服務機構定制自己所需要的信息和服務；另一方面，信息提供者可針對用戶的個性和特點，主動為用戶選擇并提供預定的信息和服務，幫助用戶建立個人信息系統。因此可以說，個性化信息服務的根本就是尊重用戶，研究用戶的行為和習慣，為用戶選擇更重要、更合適的信息資源，提供有特色的服務。它既是一種培養個性、引導需求的服務，也是以“用戶為中心”服務理念的良好體現。

·藏與用的矛盾呼喚個性化服務

隨著網絡信息技術的發展，網絡信息資源結構發生了重大的變化，已經從有限擴大到無限，網絡信息資源已經成為館藏資源的重要組成部分。在網絡環境下，圖書館的價值已不再用館舍的大與小和藏書的多與少來衡量。一位美國著名的圖書館專家說過，在一所圖書館中起作用的因素，建筑占5％，圖書資料占25％，而館員占70％，可見，起決定作用的因素是館員。目前，我國文獻資源非常豐富，尤其是數字資源的迅速增長，迫切要求圖書館改變重藏輕用的傳統觀念，堅持“以用為主”的藏書建設方針，走資源共享之路，減少資源重復浪費，緩解收藏有限性與使用無限性之間的沖突，變“人找信息為信息找人”，開拓圖書館個性化服務新模式。

·個性化服務是圖書館提高服務質量的必然選擇

圖書館從傳統封閉的、狹小的手工作業環境進入一個開放的、社會化的網絡環境。信息通訊技術的發展使網絡化、數字化的信息延伸到每個用戶終端，網絡打破了圖書館服務在地域、館舍、時間、載體、傳播方式等方面的限制，從根本上改變了傳統的信息傳遞和信息處理方式。因此，面對網絡的挑戰，圖書館必須重新構建運行和作業環境，牢牢抓住信息技術革命給圖書館發展帶來的機遇，解放思想，打破自我封閉的枷鎖，在開放的網絡化時代開展個性化信息服務。在一個開放的信息網絡服務系統中，如果各圖書館擁有的文獻信息沒有自己的特色，那么，它將陷入一個重復雷同的境地，這樣圖書館就失去了存在的價值和意義。因此，在網絡環境下，建設特色館藏，注重館藏資源的充分利用，樹立用戶至上的觀念，提供個性化服務是圖書館提高服務質量，延伸服務層次的必然選擇。

·個性化服務是適應用戶需求的新變化

用戶需求是開展信息服務的前提，館藏資源和網絡信息資源的開發、利用、服務都是以滿足用戶需求為目的的，因此，了解掌握用戶信息需求的變化，是拓寬服務領域，提高服務質量的前提和保證。從用戶需求的特征看，現代用戶對信息需求呈現出全方位、廣泛化、綜合性、快捷方便的特征。從用戶需求的內容看，原先的館藏資源已無法滿足讀者對信息的需求，而現代技術和網絡環境的實現徹底改變了傳統用戶的需求意識。除傳統印刷型原始文獻外，二、三次文獻、電子出版物、國內外數據庫、因特網信息資源等，都成為用戶需求的內容。從用戶需求的形式看，用戶對信息服務形式及信息資源保障的要求提高，如檢索手段已從原來傳統的手工檢索轉向方便、靈活、全面、準確的計算機檢索；檢索工具由原來的書本式工具書轉向國內外數據庫；對檢索的查全率和查準率要求也不斷提高；對服務環境也從原來的所在單位或地區圖書館轉向互聯網絡環境下的所有能提供其所需信息的服務機構，網絡使地域界限被徹底打破。

·個性化信息服務也是展示信息服務部門個性的服務

隨著知識經濟的發展，各種信息服務機構迅速發展起來，它們憑借所掌握的信息手段、快捷的信息過濾技術、敏銳的信息市場觸角，成為圖書館的竟爭對手。所以，圖書館要及時調整自身的服務方向，針對不同用戶，制定不同的服務策略，一方面憑借豐富的館藏資源，生產出各種載體的信息產品，以便于存儲和檢索；另一方面必須善于利用各種信息技術，并在應用的過程中進一步創新，最終形成適合于圖書館的、融匯多種信息技術的技術綜合體，才能保證與用戶的信息交流渠道的暢通和有序，從而提高信息服務水平。只有這樣，才能充分展示自己與眾不同的個性，吸引用戶，在競爭中處于不敗之地。

開展個性化信息服務的措施

·加強對用戶信息需求行為的研究

信息需求是圖書館服務工作存在和發展的前提，對用戶信息需求行為的研究和分析既是圖書館信息資源管理的起點，又是終點。沒有用戶的信息需求就沒有圖書館的信息服務。因此用戶的需求行為直接影響圖書館的服務內容。只有加強對用戶信息需求行為特點的研究，才能有針對性地開展工作，為滿足用戶的信息需求和開展優質高效的個性化信息服務提供依據。

·建立用戶信息庫

每一個個體用戶都具有個人的、組織的、社會的多方面特征需求，而每一個特征需求都能夠激發相應的信息需求，如果條件允許，人們會將每一個特征所激發的信息需求都轉化為實際的知識行為。社會和個體發展的需要，使用戶的信息需求呈現出多元化、多樣化、多層次的特點，對以知識單元為基礎進行知識組織和控制的需求日趨迫切。通過對用戶信息庫的分析，可以獲得用戶的需求愛好、使用習慣等非常細節化、具體化的結果，從而準確把握用戶的個性和需求，及時調整服務的角度和內容。

·由靜態服務向動態服務轉變

在網絡環境下，信息資源數量和種類大量增加，圖書館工作人員應加大工作力度，進行高效率的集成化信息過濾，就是所謂的“信息分流”，改“人找信息”為“信息找人”，變靜態服務為動態服務，根據服務對象的需求層次，確定服務方式，采用多種信息傳遞手段與傳遞方法，為用戶提供充分個性化的信息服務。

·建立自己的特色數據庫

圖書館目前在建立書目數據庫方面取得了較大進展，但根據社會和市場需求建庫的不多，投入社會使用的更少，圖書館擁有大量的文獻是一個優勢，但只是一個基礎，圖書館應依托文獻資源，進行深入加工，從文獻提供轉向知識單元的提供，結合用戶信息需求確立主題，建立自己的特色數據庫，并根據用戶的需求隨時更新。

·建立專業資源導航系統

專業資源導航系統旨在滿足個人的各種檢索需求而提供的一種檢索幫助。網絡環境下，用戶可以獲得極為豐富的網絡信息資源，同時由于網絡的開放性和自主性，網絡信息資源存在著嚴重的信息污染和信息無序現象，用戶普遍不再感到信息的匱乏，而是感到信息泛濫。因此信息服務人員要利用現成的檢索工具，把網上與某一或某些主題相關的節點進行集中，按照方便用戶檢索的原則，用熟悉的語言組織起來，向用戶提供這些資源的分布情況，指引用戶查找。當用戶實施檢索時，系統會自動顯示或輸入與檢索詞相關的詞，使用戶獲取特定信息的全面性和準確性得到了保證。

加強人才培訓提高圖書館個性化服務水平

新時期圖書館工作人員的綜合素質高低，直接影響到圖書館信息服務的質量，應引起足夠的重視。圖書館在圖書館個性化信息服務的大環境下，圖書館工作人員所扮演的角色將發生重大的轉變。圖書館工作人員的主要工作既不是簡單的文獻資源的保管者，也不是信息技術的探索者，而是面向用戶的信息導航和服務員。圖書館工作人員應該把更多的精力放在信息內容的創建與組織，提供更具價值和針對性的知識服務上。今后，圖書館工作人員應當具備較高的圖書館業務水平，較高的學歷與職稱;具備廣博的文化基礎知識及學科背景;較熟練的計算機應用能力等。在網絡環境下，如何利用互聯網上浩如煙海的信息資源成為圖書館工作人員的工作重點。工作人員應當熟悉各種圖書館網絡工具的檢索功能、檢索策略，并運用高效的檢索技巧回答讀者用戶的檢索提問。此外，作為社會文明的服務窗口，圖書館更應體現出文明的氛圍，不僅體現在禮貌用語、舉止得體上，而更重要的是尊重每位讀者的信息需求。高校圖書館應該設身處地地為讀者著想，從多種角度開展細致周到的服務，珍惜讀者的時間，盡量全面、準確、迅速地提供讀者所需信息，為讀者創造良好的信息服務氛圍。這就要求圖書服務人員必須具有較高的素質與能力，而要提高圖書管理人員的素質與能力，加強對圖書管理人員的培訓勢在必行。圖書管理部門要在重視工作人員的自學基礎上，要利用多種形式，多種渠道，大力開展信息服務培訓，以使圖書服務人員跟上時代步伐，滿足讀者需要，為社會的發展發揮越來越重要的作用。

（作者單位：平頂山市委黨校）