國際貨運代理企業的客戶管理策略研究

摘要 改革開放30多年來，伴隨著國內外貿易的快速發展，我國的國際貨運代理行業得到了飛速發展的機會，并取得了巨大的進步，然而我國的國際貨運代理企業目前還存在著很多問題，約束著企業的發展，導致在激烈的市場競爭中企業的競爭能力較差，客戶的流失率較高，行業的利潤普遍偏低，因此企業的可持續性發展能力薄弱，抵抗風險的能力不足。本文從國際貨運代理企業的客戶管理方面入手，分析我國國際貨運代理企業在客戶管理方面應當做出的改進之處，從而提高客戶管理水平。

關鍵詞 國際貨運代理 客戶管理 策略

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A

一、我國國際貨運代理業的現狀

20世紀50年代以來，隨著世界各國經濟貿易往來的日益頻繁，跨國經濟活動的增加，國際貨運代理行業在世界范圍內迅速發展。我國國際貨運代理行業起步較晚，歷史較短，但是在國家的重視和扶持下，發展十分迅速。目前我國國際貨運代理企業遍布全國各省、自治區、直轄市，國有、民營、外商投資、股份制等多種經濟成份并存，已經成為中國對外貿易運輸事業的重要力量，對于中國對外貿易和國際運輸事業的發展乃至整個國民經濟的發展作出了重要的貢獻。但在取得巨大進步的同時，我們也應該看到我國國際貨運代理企業所存在的問題。

1、戰略定位不清，缺乏長期發展規劃。當前，全球的貨代業都在向現代第三方物流業轉變。要實現這種轉型，必須結合自身條件，把握市場變化，不斷挖掘潛力，開發不同層次的物流增值服務。但我國大多數中小貨代企業管理理念仍然落后，提供的服務簡單且范圍小，服務方式單一，沒有主動細分市場，沒有研究市場變化，更沒有依據客戶需求心理進行市場定位并制定企業發展戰略，一直處于低層次的經營狀態，無法為客戶提供個性化的物流方案，更不用說供應鏈的組織能力。

2、缺乏核心競爭力，盈利方式不合理。目前國內貨代企業尤其是中小企業主要以承攬出口預付貨為主，營銷手段主要是靠比拼低運價和社會關系，而對已超過我國對外貿易比重80%的FOB貨物，由于缺乏海外代理網絡因素，往往力不能及，沒有核心產品。再者企業忽視了對市場需求的細分，造成客戶穩定性差，專業化服務程度低，市場競爭力低下，缺乏持久競爭力。

3、配套基礎設施差，專業人才缺乏。由于貨運代理屬于服務業，因此市場進入門檻低。我國很多貨代公司規模不大，企業的所謂信息化往往只是使用電子郵件、即時通訊軟件以及利用辦公室軟件制作簡單的表單文檔，而利用計算機進行信息的收集、存儲、管理和利用方面的能力較弱，未能形成自己的信息化核心優勢。另外，制約貨代公司發展緩慢的一個重要因素是缺乏專業人才。盡管貨運代理資格證書的培訓在不斷發展，然而從業人員仍然不能滿足實際需求。據統計，我國現有貨運代理從業人員大約30萬，但其中經過正式培訓的人員寥寥無幾，這嚴重影響了我國國際貨代業的競爭力。

4、市場秩序不規范，合法貨代受挫。我國有很多非法貨代企業，這些非法貨代常常為了爭奪貨源，對于大客戶不惜降低運價，給予回扣，進行不正當競爭，而對于一些零星小客戶，則利用他們對航運市場的不了解，巧立名目亂收費，也恰恰如此，他們能迎合一些貨主的需要而能長期存在下來，使得貨代市場競爭更加激烈，反而合法貨代企業生存空間因此越來越小。

二、國際貨運代理企業的客戶管理策略

（一）了解客戶的需求。

客戶購買的雖然是企業的產品和服務，但他們購買的目的是該種產品和服務能滿足他們的需求。但客戶的需求本身有很多不同，比如地域的差別、能力的高低、消費觀念的不同等等因素，都會導致需求上存在差異。所以當客戶的需求存在差異的時候，企業就必須制定某種適合該類客戶偏好的產品或服務。

隨著信息化技術在貨代行業的應用和貿易方式的發展，客戶對運輸的需求在不斷提高，要求企業能提供更個性化的服務。中小國際貨代企業應從特色經營下手，要了解不同客戶在各個時期的不同需求，制定合適的營銷策略，提供匹配的服務，并且外延增值服務，提高服務的價值，同時幫助客戶建立成本優勢，發揮“第三利潤源泉”的作用。具體說來，中小貨代企業應抓住市場縫隙或者最能體現自身價值的業務，細分市場，認真思考如何建設團隊、營銷管理、經營運作。中外運敦豪快件、松昌海運拼箱服務品牌的成功，從實例上說明了專業化經營的市場價值。

針對我國大部分是中小貨代企業，由于資源有限，應從特色經營上做文章，可以在參與商品流中的國際運輸、庫存等環節的同時，可以參與一些信息流和資金流的操作，比如單證的繕制、運輸動態的反饋、墊付關稅和運雜費等等。針對客戶具體需求制定特的服務、一條龍服務，共擔風險，共享利益，才能和客戶建立起長期合作關系。

（二）制定差異化戰略。

差異化戰略是指企業力求使自己的產品或服務在行業內獨樹一幟，贏得客戶，占領市場，從而獲得高于競爭對手的利潤。邁克爾·波特指出，從某種意義上講，創造產品就是創造差異。有差異才能有市場，才能在競爭中立于不敗之地。企業要保持可持續發展，就必須通過差異化競爭戰略來形成自己的獨特優勢，維持這種差異化正是企業長期戰略的精髓根本所在。

對國際貨運代理企業來說差異化戰略可分為產品差異化、市場差異化、服務差異化和形象差異化四個方面：

1、產品差異化，是指企業提供的產品在質量、性能上顯著優于其他企業，或者產品選擇了被對手忽略的市場，從而形成各自分類市場。實現產品差別化，企業就要不斷開發新的增值服務，做好調查研究，重點摸清市場需求的變化和潛在市場的需求趨勢。

2、市場差異化，是由市場因素而生成的差異，一般包括銷售價格差異和分銷渠道差異。價格差異指企業根據產品的市場定位、企業自身實力及產品的生命周期等因素來確定產品的價格定位。產品價格應有高、中、低不同的檔次，還要考慮消費者心理、市場供需等多種因素；分銷渠道差異指企業根據自己的特點和優勢選取合適的銷售渠道，渠道的選擇受市場因素、產品特點、企業自身因素和國家政策法令因素的影響，因此在同類產品中，企業可以根據有關影響因素結合自己的特性和優勢采用合適本企業的銷售渠道。

3、服務差異化。隨著市場的完善，相同的產品越來越多，尤其是在難以判別時，競爭成敗的關鍵常常取決于服務的數量和質量。企業就必須重視對客戶的回訪，打造售后服務專線，及時解決有關產品方面的問題。同時還要增加感情投入，讓客戶獲得精神上的滿足。

4、形象差異化。是指企業實施品牌戰略而產生的差異。企業通過品牌的打造，借助宣傳，使企業在客戶心目中樹立起良好的形象，從而使其對該企業的產品和服務發生偏好。企業形象的塑造要從內部做起，通過企業文化的建設，發揚具有本企業特點的精神，營造團結、和諧的氛圍，從而增強企業凝聚力和員工的歸屬感，培養積極的團隊精神。同時，要加大企業形象宣傳，通過網絡等現代化的方式，增強客戶對企業的感性認識。

（三）建立動態分類管理機制，合理分配資源。

市場是在不停的變化，客戶的需求也是如此，因此企業需要建立一套科學的分類管理機制。這套機制包括以下幾個方面：

1、要建立信息收集、管理制度。每周、每月、每季度、每年都應滾動收集客戶資料和數據，另外，對市場行情、競爭對手相關信息也要定期收集。充分掌握客戶和市場信息，是開拓和保持客戶的“基石”。

2、對信息進行科學的分析和處理。對收集的客戶信息和市場信息，應按照客戶分類指標體系進行統計分析，區分好不同價值的客戶。

3、動態調整、管理策略。隨著自身和市場條件的改變，信息收集及客戶分類也要相應的調整。建立按時回顧、調整、優化的機制，進一步對客戶類型轉化進行預測，對客戶實施動態管理。

4、對應實施客戶管理策略，分配企業資源。根據客戶價值的不同，制度不同的管理策略，并配套實施。為了獲取客戶對企業的最大價值，企業應該合理分配資源，發揮資源的最大效用。

綜上所述，我國國際貨運代理企業只有以客戶需求為中心，提供差異化服務，才能具有核心競爭力，才能在激烈的競爭中立于不敗之地。

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