95598遠程工作站同業對標工作探討

摘要：為優化工作流程，提高指標水平，以日照供電公司95598遠程工作站為例，從鞏固同業對標指標體系的各類指標入手，對各項指標進行分析診斷，明確指標先進性與管理實效性、科學性的差距，確定改進方向，完善工作標準。

關鍵詞：優質服務；同業對標；創新；指標

作者簡介：張艷（1974-），女，山東日照人，山東日照供電公司營銷部，工程師。（山東 日照 276826）

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2012）24-0096-02

日照供電公司95598遠程工作站始終秉承“以電相連，用心溝通”的服務理念，深入實施精益化管理，從鞏固同業對標指標體系的各類指標入手，深化理念對標，加強流程對標，對各項指標進行分析診斷，明確指標先進性與管理實效性、科學性的差距，確定改進方向，完善工作標準，優化工作流程，不斷提高指標水平。

一、強化對標意識，全面開展同業對標工作

2011年，95598 集約管理后，其工作流程由原來的信息受理到回訪客戶的閉環服務模式，轉變為工單派發到協調、督辦、審核、反饋模式。為減少因工作流程、服務模式的改變對服務指標的影響，營銷部 95598 遠程工作站密切結合系統運行情況，加強對服務指標影響因素的分析，對集團公司每月一次的指標進行對標通報，強化創先爭優、同業對標的主線意識。我們以網絡、期刊、講座、培訓等多種形式對“同業對標”進行宣傳，增強了班組員工爭先創優的責任感、使命感和壓力感，全員、全過程、全方位開展同業對標的思想日益深入人心。結合公司開展的“為民服務創先爭優”百日競賽活動，我們提出了“精確指標、精細對標”的理念，開展了百日派發工單無差錯活動。通過開展此項活動，激發和調動 95598 遠程工作站工作人員鉆研業務知識的積極性和主動性，提高業務能力和操作水平，進一步提升工作效率和工作質量水平，切實發揮 95598 遠程工作站的監督和調度功能。延伸出“指標優良、服務優秀、管理先進、機制健全”的工作目標，在做好集團公司基礎指標對標的同時，將環境、設施、職工面貌、值班電話、網絡情況等納入遠程工作站的指標體系中，形成全方位的對標局面。

二、突破管理模式，持續優化指標水平

從公司優質服務和同業對標的大局出發，以提升班組優質服務水平為目標，以優化指標為根本，打破原有管理模式，創新管理方法，細化班組管理，全方位構筑監督管理體系，確保各項指標的優良完成。

1.設立質檢員，推行質檢制度

為提升遠程工作站坐席人員的業務處理能力，確保指標可控、在控，我們積極推行“質檢”制度，科內選撥出一名技術過硬的坐席人員擔任業務質檢員，制定了《“95598”工單質量檢查實施細則》，本著公平、公正的原則，對服務質量進行嚴格控制。一是認真履行質檢職責，詳細填寫各類抽查記錄。關注座席人員派單時長、處理部門的環節處理時長、工單時限內完成率、到達現場及時率、恢復送電及時率、工單超時率、工單回退率、停送電信息報送有效率、每萬戶投訴率等各項指標，并將以上指標完成情況寫入質檢報告形成運行日報。二是通過對工單受理的敏感問題、多次反映問題提前對客戶進行抽查回訪，提高客戶滿意程度，同時對工單處理部門進行業務監督，減少回退工單數量。對邊緣和敏感問題深入研究，并與專家討論，利用運行日報每日提醒，對重要問題及時分析提出建議隨時整改，達到即時信息及時共享的效果。遠程坐席人員的業務處理能力和處理部門的對外服務水平均有明顯提高。

2.加強服務信息分析，建立預警制度

遠程工作站深入了解掌握工單總量，對客戶反映的疑、難、熱點問題要突出重點，加強分析，針對不同突發事件制定預案。一是密切關注下發的工單流量，制定服務應急預案。在惡劣天氣及突發情況下，根據每條供電線路的負荷情況和所帶客戶數量及其重要客戶，編寫短信發送模版，并且分別做出分類預測，制定了二級“應急預案”，及時、針對性地增加值班人員數量。該舉措極大降低了工單超時率，有力地保證了95598下發工單的暢通、高效。對客戶反映的難點、敏感問題進行匯總，深入分析，制定解決方案和工單填寫注意事項，納入典型案例庫和知識庫，為縮短工單返回和規范反饋處理意見提供了業務支持，歸納總結百姓反映的普遍問題，找出工作中尤其是部門協調方面存在的缺陷和漏洞，寫出分析報告，為上級部門提供決策依據。

3.推行“6S”管理，實行運行日報制度

一是按照《客戶信息組科績效管理考評標準》，每日于接班前檢查座席人員出勤、著裝情況，工作間、更衣室是否衛生、整潔，工作界面是否干凈，物品擺放是否整齊。二是檢查當值人員精神面貌是否良好，員工情緒是否適應接發工單，如有不利上崗因素，則重新調整人員班次。三是檢查交接班儀式是否規范填寫運行日報記錄等。由專人進行匯總整理運行日報后，公司內進行發送。運行日報制度的實行，使遠程工作站和工單處理部門極大提高了勞動效率和工作質量。

三、健全考評機制，為同業對標工作提供有力保障

在服務質量檢查、監督、管理等一系列發展進程中，我們隨著公司同業對標的深入不斷調整策略，制定具體的績效考核制度，完善績效評價的指標體系，不斷健全監督考評機制，保證各個指標達到最佳值，保持服務水平的持續提升。

1.完善監督考評機制，建立四級考評模式

建立遠程工作站負責人、值班長、質檢員、培訓員為一體的四級考評模式，根據各級分工分別對遠程工作站座席人員、工單處理人員進行評價。一是培訓員負責對座席人員培訓進展情況進行監督和考核，向質檢員提出培訓考核意見。二是質檢員對座席人員工單的處理、工單處理人員及培訓員培訓效果進行抽查，完成質檢報告，提出績效意見，報遠程工作站負責人。三是值班長對當值人員、工單處理人員的日常工作、業務處理、指標完成情況等進行監督，提出績效意見。四是遠程工作站負責人對值班長、質檢員、培訓員以及座席人員的工作完成情況和工作效率進行綜合評價。考評機制的完善，激發了遠程工作站坐席人員的工作積極性，對業務的處理更加謹慎、細致、深入，為高質量完成指標任務提供了保障。

2.落實指標完成責任，加大考核獎罰力度

建立“遠程工作站運行周報”，將每個處理部門的指標完成情況列入運行周報中，明確規定凡未完成“95598”運行服務指標，對直接責任人一次性扣罰資金100元。根據《日照供電公司95598遠程工作站服務調度管理辦法（試行）》，規定每周對影響指標的工單提出考核意見，從過去的部門扣分制改由工單責任制，不放過一個工單，不落下一個責任人，對問題工單由直接責任人上交財務罰款，復印件交營銷部存檔。每月由遠程工作站進行匯總后形成月報，對各項服務指標實行內部對標，對交納罰款情況進行通報。周報和月報由營銷部領導發送公司各主要部室并在公司早會上宣讀。進一步細化、量化工單處理部門及遠程工作站坐席人員各項服務指標，實行閉環管理。通過有效激勵，公司各項服務指標名列全省前茅。

四、拓展服務領域，推進對標工作深入開展。

為扎實推進同業對標工作，不斷提升服務指標水平，我們實行了周例會制度，在員工中開展了服務創新征集活動，要求每個周例會上每位員工都要提出服務創新方面的新點子、好點子。通過深入挖掘職工的聰明智慧，推動班組對標工作的深入進行。

1.積極爭創“學習型班組”，爭做“知識型員工”

始終堅持“工作學習化，學習工作化”的理念，積極組織員工參加集團公司舉辦的各種崗位培訓，多次組織專業知識講座，分期安排值班員到現場跟班學習，培訓率達到100%；對新員工的培訓，我們堅持做到傳、幫、帶，通過簽訂師徒合同，約定師徒之間的責任和義務，使每位新員工的業務技能都得到了快速提高。

2.創建優質服務“百寶箱”，實現資源共享

培育精細服務文化，開發精細管理工具，不斷提高班組成員的業務技能水平。每一位坐席人員都建立了自己的優質服務“百寶箱”，將自己在工作積累的經驗和學習心得以及日常服務資料放入其中，不定期組織大家進行“亮寶”，選出優秀的經驗做法加入到班組優質服務“百寶箱”中，實現知識共享、經驗共享、信息共享。此項舉措為縮短減少工單回退、工單超時等各項服務指標提供了有力保證。

3.拓寬服務渠道，實現延伸服務

工單處理部門工作量大，業務多，很多工作實際已經完成，但是因為工單的填寫人為造成超時現象，值班電話因網絡故障及其他原因導致無人接聽電話出現派工時超現象。以部室服務基層為前提，營銷部實行了以下措施：一是要求坐席人員對全部下發工單出現預警現象實行電話督辦。實行督辦工單后，工單超時率的指標由過去的0.70％降低為現在的0.02％。二是為了進一步提高“95598”工單辦理質量，確保工單及時有效傳遞，營銷部為工單承辦部門申請辦理了移動無線固話，對各項服務指標的提升提供了有力保證。

日照供電公司95598遠程工作站在2012年1至6月的同業對標工作中九項指標取得了八個第一、一項第六的好成績，但還需要進一步提高各項指標。在今后的工作中，我們將進一步完善服務管理，健全工作機制，優化各項指標，用更加規范、嚴謹、科學、高效的標準和方法來實現新的業績指標，做到指標優良、服務優秀、管理先進、機制健全，實現客戶滿意率100%的服務目標。

（責任編輯：劉輝）