強化科技應用提升供電營銷服務品質(zhì)的實踐

摘要：介紹了浙江海鹽縣供電局加大科技投入，實現(xiàn)用電環(huán)節(jié)智能，從而提升供電營銷服務的實踐經(jīng)驗。

關(guān)鍵詞：供電服務；用電信息采集；互動化營業(yè)廳；智能臺區(qū)

作者簡介：陳芳（1978-），女，浙江海鹽人，浙江海鹽縣供電局營銷部副主任，經(jīng)濟師。（浙江 海鹽 314300）

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2012）24-0098-02

近幾年來，浙江海鹽縣供電局認真貫徹落實省公司、市局各項營銷工作部署，以營銷“智能型”、“精益型”、“服務型”建設(shè)為抓手，扎實開展“營銷管理跨越年”活動，全面推進營銷集約化運作、專業(yè)化管理、標準化作業(yè)，堅持不懈抓好電費管理工作，全面深化營銷精益化管理，全面實施“塑文化、強隊伍、鑄品質(zhì)”供電服務提升工程，積極唱響紅船品牌、打造光明驛站，全力推進標準化示范營業(yè)所建設(shè)，穩(wěn)步推進20千伏和智能電網(wǎng)建設(shè)，深化重要客戶供用電隱患治理，全面提升營銷管理和優(yōu)質(zhì)服務水平，各項工作平穩(wěn)有序推進。

我局加大對科技的應用，全面建成基于智能表計的用戶用電信息采集系統(tǒng)，實現(xiàn)計量裝置的在線監(jiān)測和用戶負荷、電量、電壓等重要信息的實時采集，成為浙江省公司用電客戶“全覆蓋、全采集”試點單位；采用先進技術(shù)裝備和現(xiàn)代管理理念，實現(xiàn)營銷管理的現(xiàn)代化運行和營銷業(yè)務的智能化應用；全面開展雙向互動用電服務，實現(xiàn)電網(wǎng)與用戶的雙向互動，提升服務質(zhì)量，為電力客戶提供靈活互動、友好開放的全方位和多元化服務。推動智能家電、智能用電小區(qū)和電動汽車等領(lǐng)域的技術(shù)創(chuàng)新和應用，改善終端用戶用能模式，提高用電效率。通過強化科技應用，全面提升我局的營銷管理和優(yōu)質(zhì)服務水平。

一、加大科技投入，實現(xiàn)減人增效

用電信息采集系統(tǒng)是用電環(huán)節(jié)智能化工作的基礎(chǔ)。通過用電信息采集系統(tǒng)的建設(shè)，在客戶服務方面，可以實現(xiàn)對用電負荷的實時監(jiān)控，幫助客戶及時掌握用電消費狀況；在內(nèi)部管理上，可以實現(xiàn)電費收繳的全面預控，支撐智能電費結(jié)算等營銷業(yè)務的實施，為推進雙向互動營銷奠定基礎(chǔ)。

2009年10年，我局完成了智能配變終端建設(shè)；2009年10月到2009年12月，我局順利完成了省公司“基于公網(wǎng)通信采集電能信息”項目的試點工作，并在全省推廣應用，截止到2010年底，已覆蓋用戶260萬戶，此項目獲得了2010年度浙江省電力公司縣級供電企業(yè)科技成果一等獎；承擔國家電網(wǎng)公司“電力光纖到戶”的試點工作，取得成功；2010年10月底我局利用多種采集方式，如全光纖方案、無線采集器方案、專變終端方案、公變終端方案、載波微功率、無線寬帶載波PLC接入系統(tǒng)完成了用電信息采集系統(tǒng)全覆蓋。按照省公司的要求，在12月底將13.2萬戶電力用戶用電信息全部上傳至SG186平臺，實現(xiàn)所有電力用戶負荷、電量、電壓等重要信息的實時采集和計量裝置在線監(jiān)測；及時、完整、準確地為“SG186”營銷業(yè)務應用系統(tǒng)提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，成為全國首個電能信息采集系統(tǒng)全覆蓋的縣供電企業(yè)。

用電信息采集的全覆蓋，促進了我局的組織模式的集約化，全局三個供電營業(yè)所的生產(chǎn)崗位再次定崗定員，臺區(qū)崗位工人均管轄用戶數(shù)從1200戶提升到1800戶，城鎮(zhèn)崗位工人均管轄用戶數(shù)從3500戶提升到4500戶；低壓抄表時間從原來的1－10日共10天，暫壓縮到4－9號共6天；營配工對管轄區(qū)域進行競聘上崗。同時，全覆蓋給我局的電費集抄集收工作創(chuàng)造了條件。

用電信息采集的全覆蓋也為我局的線損實時系統(tǒng)開發(fā)帶來了可能，通過整合原來的變電所電能采集系統(tǒng)、專變負荷管理系統(tǒng)、公變采集數(shù)據(jù)、低壓采集數(shù)據(jù)，我局正在開展線損實時管理系統(tǒng)建設(shè)研究，進行線損的實時計算。

二、強化科技應用，提升服務品質(zhì)

1.開展互動化營業(yè)廳建設(shè)，推出“三廳一隊”營銷新模式

當前，國家電網(wǎng)公司正在全面推進以信息化、自動化、互動化為特征的自主創(chuàng)新、國際領(lǐng)先的統(tǒng)一堅強智能電網(wǎng)建設(shè)。互動化營業(yè)廳是以服務智能化為出發(fā)點，以可靠通信技術(shù)為支撐，以營銷業(yè)務應用等相關(guān)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，對實體營業(yè)廳（指有人值守傳統(tǒng)營業(yè)廳）在內(nèi)的傳統(tǒng)服務渠道進行整合，部署實體互動化營業(yè)廳內(nèi)容，拓展自助、網(wǎng)上、手機營業(yè)廳等新渠道，構(gòu)建綜合性的互動服務平臺。互動化營業(yè)廳建設(shè)是智能用電環(huán)節(jié)建設(shè)的重要組成部分，是滿足多樣化用電服務需求，提升用電服務水平和客戶滿意度的重要手段，在智能電網(wǎng)建設(shè)中具有重要作用。

互動化營業(yè)廳是基于為廣大電力客戶提供全天候不間斷服務的理念，通過“人機交互”和“遠程交互”辦理各項電力業(yè)務，改變了傳統(tǒng)意義的柜臺式面對面服務窗口的概念，讓客戶既可以自助辦理業(yè)務申請，也可以發(fā)起雙向視頻及語音對話和電力客服人員實現(xiàn)虛擬的“面對面”交流。通過系統(tǒng)的建設(shè)，客戶可以24小時辦理各項用電業(yè)務，也可以24小時繳納電費而不必受制于銀行營業(yè)時間，極大地方便了廣大電力客戶。互動化營業(yè)廳配置電力自助查詢終端、自助繳費終端、自助業(yè)務受理終端等24小時自助設(shè)備，同時輔以安防系統(tǒng)及后臺客服人工服務系統(tǒng)。以集約化、低碳化、全面化的理念和方案，有效解決目前電力業(yè)務辦理上的種種不足，同時達到“分散網(wǎng)點建設(shè)、集中業(yè)務辦理”的效果。用戶可自助式辦理電費繳費業(yè)務；可自助查詢電量電費、業(yè)務辦理進程、停電信息、用電百科知識等信息；可自助辦理相關(guān)用電業(yè)務、投訴、電力求助等；充分利用現(xiàn)代多媒體技術(shù)，可進行語音交互、視頻指導等“面對面”的交流，讓客戶體驗到現(xiàn)代科技帶來的便利，使之形成實用新型的營銷技術(shù)。在此基礎(chǔ)上，我局制定了互動化營業(yè)廳的技術(shù)標準、管理標準、工作標準，并成功獲得互動化營業(yè)廳的國家發(fā)明專利。24小時互動化營業(yè)廳在省公司營銷稽查監(jiān)控中心掛牌剪彩時作為亮點展示給省公司主要領(lǐng)導，獲得好評。

2010年我局已完成全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)8個互動化營業(yè)廳的建設(shè)。隨著鄉(xiāng)鎮(zhèn)互動化營業(yè)廳全覆蓋的實現(xiàn)，購置純電動流動服務車組建“流動營業(yè)廳”服務隊伍和傳統(tǒng)營業(yè)廳三者有機結(jié)合，開啟了海鹽電力“三廳一隊”（人工服務營業(yè)廳、互動化營業(yè)廳、流動營業(yè)廳和紅船服務隊）的全天候立體化服務新模式。并將逐步實現(xiàn)95598工作站、業(yè)務稽查及營銷信息監(jiān)控平臺運行人員多崗合一，有效提高勞動效率，實現(xiàn)了電力服務的歷史性革命。2011年我局承擔國家電網(wǎng)公司“開展互動化營業(yè)廳”試點建設(shè)任務，并順利通過驗收。同時開展“五廳一隊”的建設(shè)（五廳是在原來三廳的基礎(chǔ)上增加手機營業(yè)廳和網(wǎng)上營業(yè)廳）。

2.開展智能臺區(qū)建設(shè)，及時掌握終端客戶用電情況

借助原有的居民用電信息采集系統(tǒng)的通訊網(wǎng)絡(luò)，通過新型的智能型電子漏電保護器485接口，將漏電檢測、電流電壓檢測、功率檢測、電能檢測、跳合閘控制、RS485通訊、載波通訊、聲光報警、手動試驗等功能進行上傳和遠程控制。共建成四個智能臺區(qū)的建設(shè)任務。

通過智能臺區(qū)建設(shè)，能及時掌握終端用戶的用電情況，提升用電服務水平，并降低用電維修成本，提高用電的信息化水平。及時了解剩余電流動作保護器的運行狀態(tài)，提高故障判斷處理的準確性和及時性。及時了解配變的有功功率、無功功率。了解電容器的投運狀況。提高優(yōu)質(zhì)服務水平，讓電力客戶享受到科技給他們帶來的便利。減少運行人員的工作量，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，為減人增效提供技術(shù)儲備。

3.開展智能語音用電服務系統(tǒng)建設(shè)，探索催費新途徑

建成智能語音用電服務系統(tǒng)“華忠告訴你”，針對不同的客戶在不同的催費時段設(shè)置不同內(nèi)容的語音提示，通過自動撥號系統(tǒng)自動向客戶播放繳納電費的語音提示，告知客戶用電量和電費。同時針對不同的客戶開通停電信息的語音、短信通知功能，實現(xiàn)停電信息及時傳達。另外還可設(shè)定不同的用戶群，對其實施不同的個性化服務提醒。

強化科技應用，我局在提升營銷服務品質(zhì)上下足功夫，2011年，我局在新的“五廳一隊”的服務模式下，不斷創(chuàng)新，借鑒兄弟局工作室的成功經(jīng)驗，推出“華忠工作法”，成為營銷工作質(zhì)量提升的突破口。

三、開展智能用電示范，倡導綠色環(huán)保理念

1.嘗試建設(shè)智能用電服務系統(tǒng)，邁出智能小區(qū)建設(shè)步伐

智能用電服務系統(tǒng)是實現(xiàn)電網(wǎng)與用電客戶之間實時交互響應、增強電網(wǎng)綜合服務能力的重要手段。智能電網(wǎng)用電服務系統(tǒng)建設(shè)，能夠更好地滿足人們?nèi)粘Ｉ罟ぷ鲗τ秒姷男枨螅蛟旄鼮槭孢m、便利的生存生活環(huán)境，同時通過智能用電系統(tǒng)提供各類服務和建設(shè)智能家居，提高和改善居民的生活，倡導能源消費向“綠色環(huán)保、節(jié)約能源”的模式轉(zhuǎn)變。

通過對用戶智能用電管理設(shè)備的研究，實現(xiàn)電力客戶用電設(shè)備的智能識別、現(xiàn)場智能監(jiān)測管理、智能用電策略執(zhí)行、遠程控制和安全認證等，促進智能樓宇、智能社區(qū)的發(fā)展和智能城市的建設(shè)。目前，我局已建成智能用電服務系統(tǒng)80戶。該研究項目“智能用電雙向交互服務關(guān)鍵技術(shù)研究、開發(fā)及應用”獲得國家電網(wǎng)公司科學技術(shù)進步一等獎，受到了國家電網(wǎng)公司、浙江省電力公司的高度評價。

2.開展電動汽車充放電站建設(shè)，引導客戶綠色消費

研究電動汽車在不同發(fā)展階段采用的充電服務模式、充電基礎(chǔ)設(shè)施以及規(guī)劃布點原則，從小規(guī)模試點開始逐步推廣。根據(jù)省公司、市局的統(tǒng)一布署，建設(shè)完成4個充電樁的建設(shè)任務。同時，通過內(nèi)部純電動車輛的示范運行，引導社會車輛逐步應用純電動汽車。

3.小容量分布式能源建設(shè)，倡導綠色環(huán)保理念

風光互補并網(wǎng)發(fā)電系統(tǒng)，即太陽能發(fā)電和風力發(fā)電的組合。太陽能極板、光伏并網(wǎng)逆變器、風力發(fā)電機、風機電子負載控制器、風機并網(wǎng)逆變器和預付費雙向智能電表共同組成風光互補發(fā)電系統(tǒng)。太陽能板產(chǎn)生直流電；風力發(fā)電機產(chǎn)生的交流電通過風機電子負載控制器轉(zhuǎn)化為直流電，這兩股直流電通過各自的并網(wǎng)逆變器轉(zhuǎn)換成220伏交流電，供給家庭負載，如果發(fā)電量供給家庭負載還有剩余，則通過雙向智能電表就近并入當?shù)?20伏網(wǎng)絡(luò)。

我局通過在海鹽韓家橋試點家庭安裝風光互補并網(wǎng)發(fā)電系統(tǒng)建設(shè)，倡導綠色環(huán)保的理念。

四、結(jié)語

我局通過用電信息采集系統(tǒng)的建設(shè)，構(gòu)建良好的雙向互動的服務體系，包括構(gòu)建自助用電服務終端及系統(tǒng)、智能多渠道繳費平臺和互動化營業(yè)廳的建設(shè)，強化了科技的應用，實現(xiàn)了減人增效，提高了營銷服務品質(zhì)，通過開展智能用電示范，倡導了一種綠色環(huán)保的理念，實現(xiàn)了節(jié)能減排。我局將在這個基礎(chǔ)上，繼續(xù)加大科技應用水平，構(gòu)建海鹽智能化雙向互動營銷體系，實現(xiàn)電網(wǎng)與用戶的雙向互動，提升用戶服務質(zhì)量，滿足用戶多元化需求，進一步提高供電可靠率，改變終端用戶用能模式，提高用電效率。

（責任編輯：劉輝）