卓越院長訓練營

院長是美容院的掌舵人、美容院業績的設計師，如何成為卓越院長，就加入馬斌老師的能力訓練營吧——

美容院經營質量的高低，很大程度上取決于院長的綜合素質。院長經常會扮演多個角色：投資人、管理者、執行者、美容師，特別在創業初期，很多美容院院長都曾扮演過這些角色，甚至現在依然有一大部分美容院還是這種狀況，可以斷定，這樣的店是很難做強做大的。

我們先來看看院長的定位，院長的主要職責是規劃、管理和執行，對經營結果負責。院長可以是投資人、管理者、執行者，但絕對不是美容師，不能讓自己整天陷于為顧客做護理的繁雜事務中，充當具體服務的角色。院長是美容院的掌舵人、美容院業績的設計師，是美容院日常事務的管理者，又是規章制度、相關政策和各種活動的執行者，那么，一個優秀的院長應該加強哪些能力的修煉呢？

＜b＞一、規劃的能力＜/b＞

有了好的規劃，事半功倍；如果沒有好的規劃，只顧埋頭苦干，其結果必然是事倍功半。比如40年前，全國人民埋頭苦干，周末都要上工，馬路上都種糧食，結果還是吃不飽；現在農村里留點老弱病殘，種出來的糧食吃不完。美容院也是一樣的，如果沒有清晰的規劃，員工再辛苦也沒有用，好的規劃是指南針，是行動綱領，是未來美好藍圖的生動展現。因此，一個優秀的店長應該是一個規劃師。

1。文化規劃

美容院是一個贏利性組織，也可以說是一個企業，是企業就必須要有自己的文化。很多美容院沒有自己的文化，院長只把美容院當作一個營業場所，員工只是服務顧客的工具。上?，斔_、思妍麗等美容連鎖機構能夠做強做大，企業文化是強大的推動力，規劃和建立企業文化對美容院來說十分必要。企業文化是企業在經營過程中形成的價值觀、經營理念、群體意識和行為規范的總和，一個沒有企業文化的企業是沒有生命力的。我們經常看到一些美容院員工流失嚴重，究其因，美容院里是非多，拉幫結派，沒有正向的文化做引導。企業文化不是天生就有的，必須是院長規劃出來并身體力行的。比如公司愿景、公司使命、公司精神、價值觀、經營理念、人才觀等，這些都需要院長進行規劃，企業文化要大力弘揚，不但晨會要宣讀，各種美容院的會議中都要展示，讓員工產生榮譽感、使命感，讓員工感覺到有目標，有凝聚力，從而產生強大的戰斗力。

2。品牌規劃

品牌規劃解決的是美容院的產品競爭力問題。美容院的品牌結構是否合理，該引進哪一類品牌、何時引進、如何啟動等都要做詳細的分析，這一規劃能力是需要院長在長期的經營中不斷積累而成的。要多參加一些行業展會、論壇和峰會，多收集一些行業信息，抓住前沿資訊，讓自己的信息庫不斷豐富，從而有利于品牌整合的正確決策。

3。業績規劃

沒有規劃，業績將沒有保證，美容院就成了沒有目標的一盤散沙。一個優秀的院長，必須具備很強的規劃能力。比如業績的規劃，年銷售目標是多少，分解到每個季度、每個月、每個美容師頭上是多少，每個品牌的目標分別是多少，甚至面護類品牌業績多少，養生品牌業績多少，特色項目業績多少……都必須清晰明了。業績目標通過什么樣的方式來完成，是主力店銷、節假日促銷還是終端會？都必須有一個系統的規劃來支撐，這就要求院長一定要把自己從繁雜的日常事務中解脫出來。

4。發展規劃

一個優秀的院長必須是一個具備發展戰略眼光的人，不能只盯著眼前的利益，對于美容院的中長期發展有一個相對清晰的規劃，包括引進什么高端項目、儀器或品牌，擴張開新店，股權改制等，院長的格局和眼光決定美容院能走多遠，也決定了有多少人心甘情愿追隨你。

＜b＞二、管理的能力＜/b＞

管理其實是一個系統工程，涉及到每一個崗位、每件事。將人和事管起來，將簡單的制度堅持執行下去并用心去做就是好的管理。企業的競爭是資本競爭、產品競爭、技術競爭、人才競爭、管理競爭，任何一個組織都離不開管理，管理在一定程度上決定經營的成敗，美容院更是如此。因此，一個優秀的院長應該是一位管理能手。

1。員工的管理

員工的管理是美容院最大的工程，如果管理不好美容師團隊，服務就不能保證，顧客也就不容易留住，因此對員工的管理藝術是衡量一個院長是否優秀的主要指標。員工管理方面，除了勞動紀律、儀容儀表、言行舉止的管理之外，更重要的是服務品質的管理。院長既要堅持美容院的管理制度，又要奉行人文關懷的原則，“剛性的制度，人性化的關懷”是員工管理的至高境界。

2。顧客的管理

談到顧客的管理，很多人馬上想到了顧客檔案，不就是把顧客檔案做好，按時預約顧客來做護理，把服務給做好就行了嗎？這是低層次的顧客管理，一個優秀的院長應該經營管理好顧客的情感、美麗和利益。很多美容院院長認為，顧客來店里就是為了做美容的，做好美容本身就行了，這是一種極其錯誤的觀念。美容院是出售美麗和夢想的地方，既要滿足顧客改變外表的需要，又要滿足其被重視被關心被尊重等的心理需求。除了做好預約，讓顧客按時來店做護理，還要經營好顧客的利益，讓她大小便宜一起占，小到一束花，大到活動方案的優惠及抽大獎，情感、美麗和利益經營到位了，顧客就成為你的忠實粉絲，不會流失的。

3。財物的管理

錢和物的管理都很重要。很多美容院老板把美容院的收入和自己的錢混在一起，一筆糊涂賬，根本核算不出來美容院真實的盈虧情況。財務管理必須規范化，安裝專業的財務管理軟件，嚴格執行收支兩條線。物品管理方面，庫存的管理尤為重要，產品由專人負責，進銷存明細要清楚，院長要隨時掌握庫存的動態變化，做到未雨綢繆，既能滿足正常顧客需要，又不造成過多的庫存積壓。

4。費用的管理

經營的最終目的是要追求贏利，業績再高，如果費用過高，虧損在所難免。以前，筆者曾任某美容連鎖機構營銷總監，推出過美容院18項費用控制標準，其中含房租、員工工資、固定資產、產品成本、交通費等項目，要求每個店長必須按照此標準來對美容院的各項費用進行有效管理，并以表格的形式下發，每月月底，財務以實際發生費用填寫表格反饋給店長，店長再對照標準檢查自己管理費用的得與失，進行改進。此管理方式執行后，經營費用節約明顯，高者達到了50%。

＜b＞三、團隊打造能力＜/b＞

美容院是以服務和技術為基礎的服務場所，如果沒有一支優秀的美容師服務團隊，美容院是不可能經營好的，因此一個優秀的院長也應該是一個團隊打造高手。

1。組建團隊能力

一支優秀的美容師隊伍是美容院經營的根本，由于國家惠農政策的全面實施、就業渠道不斷拓寬、工作時間較長、勞動強度較大等因素的影響，從事美容的人逐年減少。據浩美咨詢專家團隊的調查報告顯示，80%以上的美容院表示缺美容師，在上海，6000元的月薪招不到合格的美療師。一個優秀的院長不但要認識到人才競爭的激烈，更應采取多種渠道多種方法補充儲備人才，可以通過員工轉介紹、店面廣告、專業媒體、網絡等渠道招聘，并把招聘列為自己最主要的職責之一，招聘日常化。

2。溝通能力

常言說：三個女人一臺戲。美容院是女人聚集的地方，而女性又具有感性的一面，經常會遇到某個美容師因院長或同事的一句話而鬧情緒或辭職，80%的誤會和矛盾來自于溝通不暢。院長在溝通方面，應做到“三通”，即通情、通氣和通報。通情是指院長說出的話或做出的決定，必須是通情合理的；“通氣”指院長在做一些事情或決定之前，要學會給員工通氣，尤其是容易引起員工猜測的事情，都要敞開心扉與大家溝通，讓員工有公平公正和公開的感覺，從而以良好的心態投入到工作當中去，服務品質也能得到保證；“通報”指事后要向大家通知一下結果，可以書面形式進行一件事或獎罰的通報。除了做好“三通”之外，美容院院長還要加強溝通藝術的歷練，特別是遇到有關員工對待遇、環境、顧客、離職等敏感話題或事件時，院長要用藝術的語言先解決員工心情，再解決事情，讓員工感覺到你是值得追隨的領導者。

3。復制能力

院長要起到傳、幫、帶的示范作用，把自己多年的從業經驗傳授給美容師，比如手法、銷售、溝通、服務等方面，自己帶出的員工與自己感情深厚，這是已被無數次證明的事實。因此，院長要把培養復制員工作為自己的頭等大事來抓，特別是對新招來的員工，一定要親自帶，讓員工的身上鐫刻著你的烙印。對于落后員工，院長要主動熱情幫助，幫助員工成長是你義不容辭的責任。沒有完美的個人，只有完美的團隊，把團隊的每個成員都復制得像你一樣優秀。

4。培訓能力

院長要加強培訓能力的提升和修煉，雖然美容院或多或少都加盟了一些美容品牌，各品牌也都有一些美導下店培訓，但美容院的培訓需求不能只依靠這些美容導師。除了品牌知識和專業知識外，美容導師能給店里帶來的有效培訓少之又少，甚至有些美容導師的水平還不如美容師。求人不如求己，院長不僅要加強員工專業知識和技能的培訓，更要從員工心態、銷售技巧、團隊激勵、活動方案講解等方面提高自己的培訓能力，院長的綜合培訓到位，不僅讓員工從情緒上受到你的感染，工作能力也能得到明顯提升。

5。執行能力

事實證明，優秀的院長都是行動者。再好的規劃再好的制度不執行等于零，院長要做好執行的表率，要求員工做到的自己首先做到。比如儀容儀表，要求員工著淡妝，院長卻濃妝艷抹，員工心里怎么想？要求按時上下班，你就不能遲到早退；要求員工加班，自己也跟著加班；要求員工學會手法，自己帶頭學而且必須先學會；要求員工會講活動方案，自己先會講等等。榜樣的力量是無窮的，當院長是一個執行力很強的人，員工的執行力也就提高了。

＜b＞四、開會的能力＜/b＞

開會是美容院統一思想統一行動的方式之一，美容院細節工作比較多，加之員工文化層次參差不齊，因此開會能力也是院長的必備素質之一。晨會晚會，解決心態目標、總結得失的會議，院長要按照標準的會議流程一絲不茍地開出效果。而現實中，很多美容院就沒有晨會晚會，院長也不會開。浩美咨詢專家團隊開發出的《美容院標準化晨會訓練系統》就是打造院長開會能力的利器，在數十家美容院推廣后，團隊面貌煥然一新。此外，院長還要加強召開周、月、季度工作計劃會和總結會的能力，原則是用數據說話，擺事實，講道理，獎優罰劣，宣講計劃，布達政策，鼓舞士氣。

＜b＞五、表格使用能力＜/b＞

店長是個大管家，事無巨細，而能把千頭萬緒的工作理清楚的，表格無疑是最好的工具。常見的表格較多，比如，人力資源方面：《人員招聘登記表》、《人事考核記錄表》、《人事檔案表》、《人員異動表》；營銷方面：《年度活動計劃表》、《月度促銷計劃表》、《全年培訓計劃表》、《已實施促銷活動記錄表》、《顧客消費登記表》、《顧客邀約進度表》、《促銷產品登記表》；管理方面：《值日表》、《衛生檢查表》、《顧客檔案登記表》、《顧客預約登記表》、《VIP顧客登記表》；財務方面：《收入明細表》、《費用支出明細表》、《促銷費用申請表》、《產品盤點表》、《18項費用控制表》等等。

以上五種能力的提升，是打造卓越院長的必由之路。只要轉變觀念，付諸行動，就一定能使自己歷練成一名具有戰略性思維、先進的管理理念、經營能力出眾、執行力超強的優秀院長。