就診者社區醫療服務的經歷與評價的調查

摘要目的：通過分析就診者對社區醫療服務質量的評價，發現社區醫療服務滿意度不高的環節，探討產生的原因，制定相應質量改進措施。方法：采用《患者參與社區醫療服務質量改進調查問卷》對北京市某社區醫療服務機構門診就診者進行問卷調查。結果：就診者對社區醫療服務機構給兒童和老人提供的設施滿意度只有34.6%和49.6%；54.5%的就診者認可醫生給小孩看病的能力；43%的就診者感覺工作時間以外看病不方便；接近40%的就診者認為檢查化驗和藥品價錢貴；33%左右的就診者認為社區醫療服務機構應該改進投訴管理。結論：通過調查就診者對社區醫療服務可及性和有效性的經歷，明確滿意度不高的環節，有針對性深入分析服務質量可進一步改善內容，并制定和實施相應的質量改進措施。

關鍵詞社區醫療服務滿意度質量改進

就診者參與社區醫療服務質量管理，越來越受到衛生計劃和管理者的重視，收集就診者對服務質量的經歷信息，用以評估衛生服務過程和結果，進而提出切實的質量改進措施，以完善和發展以人為本、以就診者為中心的社區醫療服務。

資料與方法

2010年5月16日～5月22日選擇北京市某社區醫療服務中心及下屬服務站就診的就診者。

方法：調查采用《患者參與社區醫療服務質量改進調查問卷》，該滿意度調查工具采用5級評分的Likert刻度(從最滿意到最不滿意)，測量社區醫療服務質量的可及性和有效性2個維度。服務可及性包括物理、技術、心理、經濟和組織可及性5個方面；服務有效性包括技術和服務有效性2個方面，共42項服務階段經歷問題。將就診者的回答為“好”、“非常好”、“好極了”的視為滿意。該問卷為自填式，就診者知情同意，在就診完成后專人回收問卷。到調查結束時，共發放問卷500份，回收有效問卷458份，回收率91.6%。

診的方便程度、工作時間以外就診的方便程度等)滿意度均未超過70%。這些不是硬件問題，存在可提升的空間。

就診者對投訴管理的滿意度較低，一方面可能是大部分就診者在不發生醫患沖突的情況下不會接觸到“投訴系統”。另一方面，可能是投訴系統的可及性較差，設置不到位。引導和解決好就診者投訴在緩和醫患沖突，營造和諧的就醫環境方面作用巨大，應加強重視。

經濟可及性問題的滿意度很低，和我國“看病貴”的醫療大環境有關系。隨著醫療保險制度的推進，醫保實時結算的開展，就診者需要自己支付的醫療費用將會減少，可能會緩解就診者看病的經濟壓力。建議：¹拓寬社區醫療服務渠道：目前該社區醫療服務機構沒有體現出社區服務模式的優勢。工作時間以外就診、上門服務等服務的滿意度較低。可以通過全科醫生全天門診、全科醫生健康通熱線、全科醫生巡診服務等形式滿足就診者需求。²增強投訴管理意識：投訴管理在提高就診者滿意度，改善醫患關系方面具有重要作用。該社區醫療服務機構在完善投訴管理方面仍有很大改進空間。可以通過專門培訓，提高醫生的醫患溝通能力，增強服務和投訴管理意識，及時、有效化解矛盾糾紛。同時，通過建立投訴管理責任制度，完善投訴管理部門與臨床各科室的溝通機制，提高服務質量，保障就診者權利。³加強社區醫生技能培訓：醫生的技術水平是衛生服務的核心價值。本次調查中，就診者對醫生能力的滿意度不高。通過加強醫生的繼續教育和培訓，可以提高醫生診療能力；還可以通過與三級醫院的合作交流，依托專家進社區工作的開展，憑借專家帶教，提高社區醫生的技術水平。

參考文獻

1任依，張拓紅.北京市某社區醫療服務機構患者的經歷監測調查分析.中國全科醫學，2007，10(21):1764-1767.

2晁華林琳，張獻文，梁春琦.根據患者需求改進門診服務.中華醫院管理雜志，2007，23(7):467-468.

3Shane Thomas，楊輝，Colette Browning，等.從病人觀點看社區衛生服務中的全科醫學服務質量.中國全科醫學，2007，10(21):1760-1764.

4李志新，張拓紅，劉麗，等.醫療服務體驗和滿意度監測結果對社區衛生服務質量管理的啟示.中國全科醫學，2007，10(21):1769-1771.

5楊輝，劉峰，張拓紅.患者滿意度調查研究中存在的問題及建議.中華醫院管理雜志，2005，21:437-439.

統計學處理：用Epidata3.02軟件進行數據錄入，SPSS軟件包進行統計分析。用回答“好”、“非常好”、“好極了”的調查對象比例合計計算滿意度。

結果

社區醫療服務的可及性：物理環境可及性就診者對給兒童提供的娛樂設施、給老年人提供的設施、整體設施滿意度，分別為34.6%、49.6%和50.2%。清潔程度得到肯定，滿意度達到71.1%。

技術可及性：“醫生給小孩看病的能力”的滿意度最低54.5%。“醫生對您病史的熟悉程度”滿意度最高76.8%，見表1。

服務可及性：57%的就診者認為工作時間以外看病方便，60%左右的就診者認為預約服務和預約時間方便，對候診時間的滿意度較低為64.2%。如果將服務可及性分為“就診前”和“就診中”兩個部分，就診者對就診過程中的服務可及性滿意度較高，見表2。

經濟可及性：調查對象對經濟可接受性的滿意度較低。“醫生開藥的總價錢”、“醫生開檢查化驗的總價錢”滿意度分別為60.3%，62.9%。可見還有相當一部分的被調查者認為藥和檢查化驗的價錢高。

投訴管理滿意度：調查對象對投訴管理的滿意度較低。“工作人員告知投訴途徑、工作人員鼓勵您提建議/意見、得到滿意的投訴結果”幾個問題的滿意度，分別為67.4%、68.0%和71.3%。

社區醫療服務的有效性：有80.3%的調查對象認為醫生給他開的藥有效。此滿意度高于調查對象對服務技術方面的滿意度。

討論

就診者對社區醫療服務機構的設施不滿意，一定程度上反映了社區醫療服務的現實特點，重視提供基礎醫療服務，不重視醫療環境的改善。就診者對環境重視，要求社區醫療服務機構在重視醫療服務的同時，應加強硬件設施的改造和升級，從而改善就診者就診的心情，提升社區醫療服務品質。

服務可及性維度的問題(如預約就