住院病人護(hù)理滿意度調(diào)查分析及對(duì)策

病人滿意度正在成為評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的有效手段及改進(jìn)醫(yī)療護(hù)理工作的標(biāo)準(zhǔn)［1］，它真實(shí)地反映了患者對(duì)護(hù)理工作一系列服務(wù)的體驗(yàn)。為全面了解我科病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度及其影響因素，及時(shí)有效地指導(dǎo)我科臨床護(hù)理工作，2009年1～10月對(duì)我科住院病人滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，住院病人對(duì)護(hù)理工作不滿意的原因主要表現(xiàn)在病房環(huán)境、入院介紹、護(hù)理技術(shù)，服務(wù)態(tài)度等方面。加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)、重視入院介紹、改善服務(wù)態(tài)度、實(shí)行人性化護(hù)理等措施對(duì)提高病人滿意度有積極的作用。現(xiàn)報(bào)告如下。

資料與方法

2009年1～10月在我科住院的患者，年齡20～60歲。

方法：對(duì)自愿參加調(diào)查且住院時(shí)間＞1周的病人由專人發(fā)放問(wèn)卷，原則上要求患者自己填寫，患者無(wú)法完成則由家屬代填，并當(dāng)場(chǎng)收回。發(fā)放問(wèn)卷前耐心細(xì)致地向病人及家屬解釋調(diào)查的目的、意義及內(nèi)容，并告之該調(diào)查不影響其任何治療和護(hù)理，調(diào)查結(jié)果保密，消除被調(diào)查者的疑慮和防衛(wèi)心理，取得合作，確保問(wèn)卷的真實(shí)性。

工具：采用我院護(hù)理部設(shè)計(jì)的住院病人護(hù)理服務(wù)質(zhì)量考核表，調(diào)查內(nèi)容包括：入院介紹、主管護(hù)士介紹、護(hù)士長(zhǎng)介紹、病房環(huán)境、陪伴及離院制度介紹、護(hù)士態(tài)度、護(hù)理技術(shù)等12項(xiàng)，每項(xiàng)評(píng)價(jià)方式為滿意3分、一般2分、不滿意1分，然后計(jì)算各項(xiàng)的平均滿意度；另加：您最滿意的護(hù)士是誰(shuí)，您有什么意見和建議。

結(jié) 果

發(fā)放調(diào)查表210份，收回210份，意見2520條，其中滿意2286條(90.7%)，一般179條(7.10%)，不滿意55條(2.19%)。

一般滿意與不滿意的項(xiàng)目分布。

病人認(rèn)為最滿意的護(hù)士185人，150名是主管護(hù)土，35人是輔助護(hù)士。52名病人要求提前輸液的時(shí)間，中午多派護(hù)士，45名病人提出多與病人溝通，給病人更多的關(guān)愛(ài)。

討 論

加取液體不及時(shí)是導(dǎo)致滿意度降低的主要原因：調(diào)查顯示21.79%的病人對(duì)輸液過(guò)程中未能及時(shí)加取液體感到不滿意。分析其原因主要是護(hù)理人力不足，其次部分護(hù)理人員工作缺乏計(jì)劃性也是一個(gè)原因。可見護(hù)理人員的配置是否充足，工作有無(wú)計(jì)劃性，將直接影響到護(hù)理工作的效率和質(zhì)量。

入院介紹不到位：調(diào)查顯示5.13%的病人不知道主管護(hù)士；0.85%的病人不知道護(hù)士長(zhǎng)；17.95%的病人對(duì)病房環(huán)境、陪伴及離院制度的介紹不滿意。主要原因是護(hù)士缺乏告知意識(shí)［2］，另外，部分護(hù)士在溝通時(shí)缺乏溝通技巧，造成與病人溝通不暢。

護(hù)士技術(shù)水平有待進(jìn)一步提高：調(diào)查中發(fā)現(xiàn)8.55%的病人認(rèn)為護(hù)士的技術(shù)差。主要表現(xiàn)在靜脈穿刺。原因是：①低年資的護(hù)士較多，一次性穿刺成功率較高年資護(hù)士低，重復(fù)穿刺增加病人痛苦，導(dǎo)致滿意度降低。蔣萬(wàn)冰等在對(duì)畢業(yè)后進(jìn)入臨床的護(hù)士進(jìn)行抽查的結(jié)果中發(fā)現(xiàn)年輕護(hù)士護(hù)理技術(shù)不熟練［3］，技術(shù)水平與患者的需求有相當(dāng)?shù)牟罹唷＂趯?shí)習(xí)護(hù)士較多，靜脈穿刺不能做到一針成功，同時(shí)又沒(méi)有做好解釋工作，導(dǎo)致病人的不滿。③病人反復(fù)住院，本身血管穿刺困難。我科病人以肝炎和結(jié)核病人為主，其中慢性肝病患者，反復(fù)住院且住院時(shí)間長(zhǎng)，導(dǎo)致血管穿刺困難。

病房環(huán)境影響患者滿意度：調(diào)查顯示15.38%的病人對(duì)住院環(huán)境不滿意，0.43%的病人認(rèn)為病房管理不當(dāng)。現(xiàn)在的患者對(duì)住院環(huán)境要求越來(lái)越高，住院環(huán)境不盡人意，也成為影響滿意度的重要因素。

服務(wù)意識(shí)欠缺：本次調(diào)查顯示6.84%的病人反映護(hù)士長(zhǎng)、主管護(hù)士沒(méi)有主動(dòng)關(guān)心病情，3.85%的病人認(rèn)為服務(wù)態(tài)度差，11.11%的病人認(rèn)為護(hù)士解釋問(wèn)題不夠耐心；1.28%的病人認(rèn)為護(hù)士?jī)x表、舉止、語(yǔ)言文明差。其原因是個(gè)別護(hù)士護(hù)理觀念未徹底轉(zhuǎn)變，以“病人為中心”的服務(wù)理念未真正落實(shí)。

對(duì)策：⑴合理配置護(hù)理人員：護(hù)士接觸病人最多，是醫(yī)院服務(wù)的窗口，護(hù)理工作的好壞將直接影響病人的治療，醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量，合理配置護(hù)理人員是提升服務(wù)，提高滿意度的有效舉措。雖然護(hù)士短缺這一現(xiàn)象不能一時(shí)解決，但作為護(hù)理管理者，可以適當(dāng)提高護(hù)士比例，再充分利用現(xiàn)有的人力資源，通過(guò)彈性排班，保證薄弱時(shí)段的護(hù)理質(zhì)量，根據(jù)科室人員特點(diǎn)合理安排崗位，保證各項(xiàng)護(hù)理工作到位。作為護(hù)理人員也要加強(qiáng)工作責(zé)任心，加強(qiáng)工作的計(jì)劃性，主動(dòng)巡視病房，盡量做到無(wú)紅燈呼叫，滿足病人的需要。⑵重視入院介紹，加強(qiáng)護(hù)患溝通：①熱情接待入院病人，護(hù)士親自將病人帶入病房，主動(dòng)自我介紹，介紹病房護(hù)士長(zhǎng)、主任、主管護(hù)士及醫(yī)師，解釋住院的規(guī)章制度，詳細(xì)介紹病區(qū)環(huán)境及隔離通道，同時(shí)給病人發(fā)放床頭溫馨提示卡，讓病人有賓至如歸的感覺(jué)。②通過(guò)多種途徑，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)、服務(wù)理念、溝通技巧、心理學(xué)等方面知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高護(hù)士的綜合素質(zhì)。這樣才能與病人進(jìn)行有效的溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病人的心理變化，了解病人的實(shí)際需求，做好各方面的知識(shí)講解，讓他們感受到我們真正的關(guān)心。⑶加強(qiáng)輸液技術(shù)培訓(xùn)，提高靜脈穿刺水平：①開展輸液技術(shù)“強(qiáng)化練兵”活動(dòng)，著重練習(xí)無(wú)痛穿刺技術(shù)，并開展靜脈穿刺經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，分析失敗原因和對(duì)策；同時(shí)高年資護(hù)士要做好傳幫帶的工作，指導(dǎo)低年資護(hù)士的靜脈穿刺，對(duì)穿刺有困難的病人由高年資護(hù)士操作。②做好實(shí)習(xí)護(hù)士的帶教工作，做到放手不放眼，靜脈穿刺要選擇血管較好的病人并要取得病人的同意，一針穿刺不成功要向病人道歉并讓帶教老師穿刺。③根據(jù)病人血管選擇合適的靜脈輸液工具，保護(hù)病人血管，減輕病人痛苦。⑷營(yíng)造良好的住院環(huán)境：①我科裝修工作已經(jīng)完成，裝修噪音大，雜物堆放多的問(wèn)題已不存在，但要維持病房的四化八字，工作中要做到“四輕”。晨間治療集中進(jìn)行，盡量不頻繁打擾病人休息，尤其是睡眠不好的病人，并做好治療車的保養(yǎng)與維修工作。②做好入院宣教，加強(qiáng)病房管理，控制陪伴數(shù)量。在班護(hù)理人員經(jīng)常與陪伴交流，督促其遵守病區(qū)管理規(guī)定，維護(hù)病房秩序，并將病人及家屬的私有物品放入床頭柜或衣柜內(nèi)。同時(shí)加強(qiáng)清潔工的管理，保持病區(qū)的整潔。③病房配置電視，緩解病人因住院時(shí)間長(zhǎng)而產(chǎn)生的孤獨(dú)，無(wú)聊感；每天開放我科的后花園，讓病人在花園里休息，散步，為病人創(chuàng)造一個(gè)溫馨舒適的治療環(huán)境。⑸轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，實(shí)行人性化護(hù)理。人性化服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)的新理念，它是以突出醫(yī)院文化為主要手段的柔性服務(wù)方式，護(hù)理工作中的人性化服務(wù)就是強(qiáng)調(diào)以人為本的服務(wù)行為，服務(wù)于患者開口之前。因此護(hù)理人員應(yīng)提高自身素質(zhì)，學(xué)會(huì)換位思考，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，由責(zé)任意識(shí)、平等意識(shí)、朋友意識(shí)上升到親人意識(shí)，真正做到關(guān)心，體貼病人，以“病人為中心”，想病人之所想，急病人之所急，運(yùn)用護(hù)理程序主動(dòng)為病人提供整體護(hù)理服務(wù)，建立良好的護(hù)患關(guān)系。在工作中要儀表整潔，端莊大方，舉止文雅，動(dòng)作輕巧，語(yǔ)言文明，與病人交談應(yīng)面帶微笑，態(tài)度和藹，使護(hù)士外在形象與內(nèi)在修養(yǎng)相結(jié)合；并做到患者來(lái)有迎聲，走有送聲，受到表?yè)P(yáng)有道謝聲，服務(wù)不足有道歉聲。開展人性化護(hù)理服務(wù)，倡導(dǎo)“以人為本”，在提供技術(shù)服務(wù)時(shí)，增加精神的、文化的、情感的服務(wù)。把“人性化”融入到護(hù)理服務(wù)過(guò)程中，使其在身心愉快的情緒中接受治療和護(hù)理。真正把人文關(guān)懷理念應(yīng)用于臨床護(hù)理工作中，使護(hù)理服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高，使病人滿意。

參考文獻(xiàn)

1 吳秀云，李秀艷，劉光秀，等.護(hù)理工作滿意度綜合評(píng)價(jià)體系探討.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2003，19(11):69.

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3 蔣萬(wàn)冰，田瑩.年輕護(hù)士技術(shù)培訓(xùn)與評(píng)估的研究［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2002，17(3):190.