注重細節提高護理質量

《細節決定成功》是專家呂函先生所著的一本暢銷書。書中說到，把一件簡單的事做好，就是不簡單；把一件平凡的事做好，就是不平凡［1］。細節護理是保證護理安全，提高服務質量與患者滿意度，提升護理誠信度的先決條件。護理是一門實踐性較強的應用科學，是由許許多多平凡和瑣碎的工作細節組成了一個護理系統。這個系統的工作是否銜接得好，往往取決于護理工作中的細節是否做精、做細、做好、做到位，這對護理質量至關重大。隨著健康觀念及醫學模式的轉變，人們對護理的需求領域不斷擴大，對護理質量的要求也不斷提高，尤其是細節，在提高護理質量中的作用越來越被重視。細節是提高護理質量的關鍵。

為加強醫院護理安全，醫院開展了“以患者為中心，提高醫療質量，護理零差錯事故”的活動。結合實際情況，通過注重細節，提高了護理質量。體會如下。

完善細節，樹立以人為本的觀念

尊重患者：重視患者生理、心理和社會需求的多樣性，尊重患者知情權和隱私權。如親情服務，我科為急診科加門診注射室，服務對象為“危”、“急”、“重”、“變”者，可根據患者年齡、職業進行相應的敬語稱謂。對患者違反規章制度的要求，堅決予以拒絕，要用誠心與患者交流、溝通。為此，科室提出了：“我為患者做一件事”，拉近了醫患距離，滿足了患者自尊的需求，優化了護患關系。患者輸入貴重藥品時，科室請患者或其家屬目睹護士加藥全過程，打消患者的疑心。提高護理服務是護理觀念和模式的一場革命。護士將專業知識融于護理中，通過貼身服務觀察患者的飲食起居，及時發現病情變化，不僅提高了醫療質量，而且使醫患關系更加和諧。

方便患者：從一切為患者著想，一切為患者方便的服務理念出發，提出為患者落實好“五心”，即“看病辦理手續讓您順心，陪護只陪不護讓您稱心，服務公示讓您放心，做檢查送標本讓您省心，延伸服務到家讓您貼心”；“四聲”，即“患者來了有迎聲，患者有問有答聲，操作失誤有謙聲，患者走了有送聲”。簡便就診程序，實行門診、住院患者就診卡，省去了掛號、劃價等繁鎖的程序，減少了患者排隊等候的時間。電話追蹤訪視可以了解患者出院后的情況，同時也是醫院將護理延伸到家庭的一種形式，對提高患者滿意度，提高護理誠信度起到了積極的作用［2］。

愛護患者：為患者準備開水、小棉被、熱水袋等方便患者。我們提出“四心服務”，即“愛心、耐心、細心、熱心”；做到“三到”，即“送水到病房，交班到床頭，查房到身邊”；使“患者、家屬、醫生、護士、組織五滿意”。

規范細節，維護職業形象

裝容細節：良好的儀表給患者帶來美的享受，為此，全院統一護理著裝規范，把護理服飾規范納入日查、月查、量化考評，使大家充分認識到護士儀表的重要性。

言語細節：美好、真誠的語言是患者的一劑良藥，全院規范接打電話語言規范，做各項操作、治療前、中、后與患者溝通的語言規范，從而拉近了護患距離。

操作細節：護理工作是一項集專業性、科學性、技術性為一體的工作，工作質量的好壞，直接影響到患者的生命安全。為提高整體護理水平，醫院定期組織不同層次人員的培訓，并到省級醫院進修學好習，使每個人都有外出學習的機會，不斷提高自己。每年2次對護土進行理論、操作考試。進行技術比武，促進了學習新理論、新知識的風氣，從而鍛煉了護理隊伍，保證了護理質量。

落實細節，強化制度考核

每年進行三基三嚴理論考試考核，根據護士職稱規定其每年護理論文刊登數量、質量，鼓勵、獎勵大家書寫高質量論文。護理部提出，我們不缺少各類規章管理制度，缺少的是對各項規章制度不折不扣的執行。我院質控小組就是各項規章制度的先行者、監督者，質控人員由各科室護理骨干組成，每個月開1次質控會，對全院當月質控情況進行匯報、討論、提出解決方式。質控小組還履行當月的全院服務滿意度問卷調查，調查結果列入各科室量化考評。

深化細節，規范護理行為

提高法律素養：護理工作每一個環節不注意都會給患者帶來不安全和發生醫療糾紛的風險［3］。在全院職工大會上，結合實際案例講解法律法規的重要性，使大家警醒法律就在我們身邊，醫療糾紛離我們并不遠。認識“以患者為中心，以質量為核心”的深刻內涵。

培養慎獨精神：護理工作的特殊性需要護士有自律性，劉少奇同志說：一個人在獨立工作，無人監督，有可能做壞事的時候不做壞事，就是慎獨。護士應具備較高的慎獨修養，護理部定期組織護士沙龍，除交流工作體會之外，引導大家進行社會、倫理、慎獨修養的探討。

規范護理記錄：制定一般護理記錄單、危重患者護理記錄單的書寫規范，定期交流、檢查。護理文書的書寫我們要求“做你所寫的，寫你所做的”。

規范護理程序：為提高護理質量，護理部要求各科室規范各疾病護理程序預案、科室規章制度等。并配合幻燈片進行演示、評比，使大家認識到規范是質量，規范是安全。如落實好給患者每一次翻身叩背，每一次的輸液打針，由此，科室提出要不折不扣將各項規范的護理程序落實到各項工作中，護理工作中有不少是些瑣碎的，繁雜的，細小的事務的重復。

討 論

護理服務工作質量的高低，從點滴小事中體現，要從細小方面培養自已的服務意識，提高對細節重要性的認識［4］。護理工作直接關系到醫療質量的高低，直接關系到患者治療的好壞。因此護理工作需要絕對的嚴謹、細致、不能絲毫馬虎。這就要求護理工作始終嚴格按照操作流程行事，關注每一個環節，注重每一個細節，流程力求優質高效，使護理科學化、標準化、規范化，切實為患者提供方便、滿意的全程優質服務［5］。在護理工作中作到“護理質量零差錯、護理關系零距離、護理技術零缺陷、護理服務零投拆”，就必須強化細節，注重細節，來真正提高護理質量。

參考文獻

1 呂函.細節決定成功［M］.北京:中國民航出版社，2004:12.

2 胡菊華.電話追蹤訪視普外科病人存在的問題與對策［N］.南方護理學報，2005，12(3):88.

3 廖榮，王石，劉志霞.護理風險管理探討［J］.中國護理管理，2006，6(9):39.

4 鄭新玲.對護理工作細節服務的調查與分析［J］.護理管理雜志，2005，5(9):22-23.

5 閹成美，翁廬英，李妮.護理安全因素分析與管理對策［J］.中華護理雜志，2003，7(38):549.