試論現代信息技術條件下機場自助設備的應用和發展

【摘要】在現代信息技術條件下，如何適應新新形勢的需求，發揮現代新技術的優勢，開辟現代機場的自助設備的新的領域是我們需要研究的新課題。本文試論現代信息技術條件下向服務型機場轉變，如何提高服務質量，讓旅客賓至如歸以適應新新形勢下的不斷的業務發展和航空公司的業務需求。

【關鍵詞】信息技術；自助設備；自助值機；服務

【中圖分類號】TP14 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672—5158（2012）08—0014-02

一、現代信息技術不斷發展自助設備在各個領域廣泛使用。

目前現代信息技術的不斷發展，自助設備在各個領域普及應用，例如：自助銀行ATM的普及、酒店自助查詢系統、離港自助訂票系統、醫院自助繳費系統、甚至是餐廳里面的自助點單設備、自助充值設備都得到了廣泛的應用。自助設備的普及和廣泛的應用改善了人力不足，方便了人員的使用，解決了排隊等候時間長等弊端，提高了運營效率，同時也提升了使用單位服務質量。

二、自助設備在機場應用

自助設備應用不斷發展、不斷的優化。機場作為城市門戶形象和交通樞紐中心也在不斷的尋求發展和更新新的技術應用平臺。在考慮怎樣減輕因不斷增加的客流量給機場服務帶來的壓力。機場與航空公司以提高服務出發點，機場和航空公司方面相繼引進自助設備。自助值機這個新型的產品再不是一個新的名詞，為旅客提供了一個自助設備平臺來改善和提高機場運營效率以及自助值機的應用提供了良好的契機。目前國內多家機場特別是國外的機場得到了廣泛的使用。

1、自助值機的應用

自助值機也就是簡稱“CUSS”，是通用的自助服務的縮寫（Common Use SelfService）。國際航協制定的CUSS標準是使航空公司在公用的KIOSK上能為旅客提供服務。自助值機也就是多步值機，也是一種值機方式。該種方式將值機過程分離，旅客可在不同時間、不同地點自主完成整個值機過程。通常自助值機設備支持中英文兩種語言，可以快速識別有效身份證、個人護照等有效證件、自助選擇座位，還新增多人同時辦理功能，方便團體旅客選擇座位。機場方面考慮能夠讓旅客體驗到自主、自由、快速的自助值機服務，機場一般會增設補托運行李手續柜臺，讓旅客享受無縫隙連接，人性化的體驗方式讓旅客賓至如歸。

隨著國際航協提出“簡化商務”的理念，在國內機場航空業將此理念不斷的推進，目前在國內自助值機服務島也陸續出現了一些大中型機場中，機場大力推動自助服務、無紙化和新興技術在國內機場中的應用，更好地滿足旅客全方位的便捷出行的需求。旅客自助服務正逐步的取代傳統的柜臺值機的模式，并且呈現出多元化的發展趨勢。目前全球已有超過60%的機場安裝了自助值機服務島。這些自助值機服務島在機場未來的發展中起著重要的作用。

2、自助行李投放的應用

自助式行李投放系統是自助打印栓掛行李牌和交運行李兩部分完成全過程。旅客如果使用自助值機辦理值機時，選擇需要托運的行李的件數，系統自動分配行李編號后通過BSM報文將信息傳送到行李分檢系統。系統提示旅客確認身份信息、離港系統中的信息后打印機自動打印出登機牌和行李牌，此時旅客可以將行李白助投放至行李收集帶后傳送到行李帶上。當傳送帶上的掃描器掃描行李的條碼時系統自動的匹配到行李信息，值機人員手工輸入行李重量后系統自動更新信息。這樣的方式也大大的減輕了傳統柜臺的值機壓力，為航空公司解約了人力成本的同時也方便了旅客的順利出行。

3、自助改簽的應用

當航班不正常時，航空公司為旅客提供自助設備支持需要更改航程座位預定服務，旅客通過使用自助設備重新獲得改簽航班的登機牌或新的訂座選擇。

4、自助打印行程單的應用

行程單是民航電子客票的付款憑證和報銷憑證，同時具有提醒行程作用。通過現代技術和信息化管理，民航電子客票實現了訂票、辦理乘機手續和結算全過程無紙化、電子化。目前自助打印行程單已經在部分機場推出，使得出行的旅客節省了售票柜臺排隊打印行程單的等候時間，其便捷的自助服務得到了旅客的普遍稱贊。

5、自助登機門的應用

機場及航空公司在登機口安裝帶有顯示屏自動登機門，顯示屏是用來提醒旅客，在使用的過程中顯示屏上會有相應的提示。自動登機門與離港系統登機系統軟件進行數據連接，當旅客在工作人員對旅客身份進行驗證后，旅客使用登機自助登機門的掃描設備自助掃描登機牌，系統將旅客信息傳輸到離港主機進行信息比對，后臺比對判斷后將信息反饋離港系統登機系統，登機口的閘門將自動打開。這種自助的登機方式的關鍵就是旅客身份認證。啟用自助登機門是機場空方安全的需要防控的重點。這也是自助登機沒用廣泛應用的關鍵所在。

三、自助設備應用的發展和帶來的效應

自助設備的應用越來越被旅客所接受，據統計高峰時間段傳統的值機模式（包括排隊等候的時間）旅客值機所用的時間平均每人要用7分鐘，在擺放自助值機設備較多的機場高峰時間段旅客使用自助值機設備的旅客則平均用3.75分鐘左右。這樣旅客節約了排隊等候的時間。使用旅客有充分的時間進行下一步的通過安檢驗進入候機區域。

旅客提前進入候機區也就延長了旅客在候機區域內逗留的時間，逗留的旅客在候機區域商業圈進行消費的可能性很大，這樣也大大的刺激了候機區商圈的消費，從而提高了非航空性業務收入的比例。旅客順利的出行這樣也提高旅客的滿意度。

隨著高鐵穩步發展，不斷的沖擊的機場的運營效益。機場和航空公司以簡化流程為目的大力推廣自助值機，這樣大大提高旅客出行的便利性讓旅客滿意出行，旅客滿意了那么分流到高鐵的人流將會自動的回流。給機場和航空公司帶來的效益是很顯而易見的。

機場及航空公司大力推行自助設備的應用也是響應“便捷旅行”這一理念，自助設備很快推廣到并服務與更多的旅客“便捷服務”，這樣可以降低航空公司成本，也可以提高值機的服務標準，目前新興的技術不斷的發展手機值機、網上值機，電子商務為機場、航空公司提供更多更有價值的服務提供了平臺，這樣拉近了旅客、航空公司、機場的距離。自助服務從一個新名詞到現在變成了人人接受現實，并且在機場和航空公司不斷大發展和延續。為旅客帶來了便捷、完美的出行體驗，為航空公司和機場帶來的隱形效益是不可限量的，同時將機場和航空公司帶來嶄新的服務理念模式。