數字參考咨詢工作探析

【摘要】本文從圖書館的職能和服務上，整理論述了參考咨詢的產生和發展過程，并舉美國為例對數字參考咨詢工作作深入介紹，為國內圖書館開展數字參考咨詢工作提供借鑒和參考。

【關鍵詞】參考咨詢；數字參考咨詢；聯合數字參考咨詢；地理信息隔閡

【中圖分類號】C289 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-5158（2012）08—0054-02

從起源和發展上看，傳統圖書館有兩大職能，即：文獻資源建設和圖書流通。然而隨著時代的發展和科技的進步，新技術和新產品（例如互聯網和搜索引擎）不斷出現，分享和吞噬著傳統圖書館潛在用戶。圖書館在鞏固和發展傳統服務和職能的基礎上要不斷提高服務水平和服務能力。參考咨詢的產生，賦予了圖書館新的內涵，其發展也使圖書館的學術性和學術能力取得長足進展。高校圖書館能否開展參考咨詢工作及咨詢工作成效關系到圖書館服務層次高低問題。

一、參考咨詢的產生及發展

參考咨詢服務起源于美國。19世紀末期，美國公共教育運動興起，圖書館不再只是為少數精英階層提供服務，也開始向普通的工人和農民提供服務。在幫助農民查找文獻、有效使用圖書館的過程中，參考咨詢服務隨之產生。1876年的美國圖書館協會第一屆大會上，麻省伍斯特公共圖書館館長塞繆爾·格林發表關于“圖書館員和讀者進行人際交流”的演講，并據此篇演講完成了論文《圖書館員與讀者的個人關系》。雖然論文并沒有正式提出參考咨詢服務一詞，但他的論述已經具備了參考咨詢服務的性質。因此，格林被稱為“參考咨詢之父”。到19世紀末20世紀初，參考咨詢服務在美國盛行，之后的20世紀前半葉，圖書館參考咨詢服務不斷發展和完善。

傳統上，人們認為參考咨詢服務是幫助用戶查找信息，讓用戶能夠利用圖書館的資源找到他們所需的信息，因此早期的參考咨詢提供類似協助檢索等簡單的咨詢服務。經過逐步拓展，開始提供編制書目、索引、文摘等服務。二戰結束后，圖書館員開始向政府、企業提供咨詢服務，服務的結果以報告的形式提交。隨著時代及參考咨詢的發展，人們開始認為，參考咨詢服務的最終目的應該是提供信息本身。

隨著計算機及網絡技術的產生和發展，數字化的圖書、文獻等成為圖書館資源的重要組成方面。通過互聯網進行文獻傳遞成為可能。傳統意義上的圖書館正在消失，通過互聯網進行遠程服務正成為圖書館服務的新形式。1984年，美國的馬里蘭——巴爾迪摩大學健康科學圖書館推出了“參考服務的電子化訪問”，而這被視為世界上首個真正意義上的數字參考咨詢服務，這就是現在常說的數字參考咨詢，也稱虛擬參考咨詢。

數字參考咨詢與傳統參考咨詢既有相同之處，也有很大的差別。數字參考咨詢的本質并沒有改變，圖書館員與用戶的交流仍然是數字參考咨詢的核心，仍然依托圖書館的文獻資源幫助用戶獲取知識和信息等資源，只是在交流的方式和手段上雙方都是基于網絡實現交流。

數字參考咨詢服務的產生和發展對社會和用戶都產生了積極的影響：（1）數字參考咨詢服務擴大了圖書館的用戶群，加速了知識的傳播。（2）數字參考咨詢服務更符合無紙化辦公的發展趨勢。（3）數字參考咨詢服務更符合數字化圖書館的發展趨勢

二、美國圖書館數字參考咨詢服務

美國不僅是全球超級經濟和軍事大國，其文化教育事業也極其發達。以圖書館為例，美國圖書館事業發展引領世界圖書館事業潮流，居于前沿地位，美國圖書館可以為民眾提供較為優質的數字參考咨詢服務。其服務主要呈現以下特點：

1 廣泛的服務范圍與服務內容

美國圖書館遍布城市、鄉村、社區、街道和大大小小的教學科研機構，普及程度相當高。根據美國相關法律規定，每兩英里范圍內必須見一個圖書館。美國各類型的圖書館都面向社會公眾開放，絕大多數資料都可以為任何人開放。這種模式形成的龐大的用戶基礎，也為參考咨詢提供了廣泛和優質的用戶群。美國圖書館借助豐富的傳統資源優勢，并利用現代技術手段，不斷擴大服務范圍，提升工作質量。從內容上看，美國圖書館的參考咨詢工作，主要有以下幾種類型：

（1）引導性的，解答讀者的一般性問題，如某類書的存放位置等。

（2）計算機指令性的，解答計算機操作、圖書檢索等方面的問題。

（3）事實性的，解答讀者關于某一事實的問題，如“1989年美國通貨膨脹的程度如何？”

（4）了解館藏性的，解答讀者借閱書刊是時遇到的館藏方面問題，如“馬克·吐溫的《王子與貧兒》的館藏情況和狀態？”

（5）主題性的，解答某個專題的文獻檢索方面的問題，如“能否提供關于中世紀的城堡生活情況的資料？”

2 多樣的服務方式

美國圖書館數字咨詢服務形式多樣，回復及時。一般將電子郵件咨詢或網上實時咨詢相結合，還有公告板和討論組、網上表格、網絡會議、專家咨詢、合作數字參考服務等。此外，還為讀者提供各類型的傳送服務，如郵寄服務、在線服務、電子文件傳送服務、復印服務、FTP服務等類型。隨著分工的精細化，咨詢服務還將讀者按類型分類，分門別類地為讀者提供完善、精細的服務和資源。

3 注重用戶教育

美國各類型圖書館想來都非常重視對讀者的教育和培訓，想方設法吸引讀者走進圖書館，并隨時隨地對讀者進行如何利用圖書館的教育。在實際工作中，把對讀者檢索和利用信息的方法和技能培養，作為參考咨詢館員的一項重要使命。傳統的參觀、授課、宣傳品等用戶教育和圖書館主頁、網絡課堂、遠程教育等現代手段相結合，提高讀者的文獻信息查找能力。

4 資源建設完善

美國圖書館的參考咨詢部一般都設置檢索室，配備專用書庫，形成專業性較強的完整工具書館藏體系，各種類型的參考檢索工具書，如百科全書、專科詞典、傳記資料、地名錄、書目、年問、文摘、圖譜、公司年度報告、歷年畢業論文、索引等：各種載體形態，如印刷型、機讀型、數字型等類參考書都收藏齊備。除此之外，某些學術著作、科學專著、教科書等都列入檢索工具的范圍。館藏目錄（專題性書本式目錄）、聯合目錄、文摘雜志（分印刷型和微縮型）、索引等都是檢索室的必備書刊。書目數據庫和機讀目錄的使用提高了文獻檢索的自動化水平。

5 組建合作參考咨詢項目

2000年春，美國國會圖書館與16個參與圖書館發起CDRS項目，通過圖書館等相關機構的國際化數字網絡向研究者提供隨時隨地的專業參考服務，隨后，OCLC、美國圖書館協會、圖書館系統和服務公司等加入，目前來自美國、加拿大、英國、澳大利亞、德國、香港等國家和地區的100多個圖書館參加進來。它利用遍布全球的成員機構的文獻資源和專家的力量，提供一天24小時、一周七天的參考服務。

美國圖書館數字參考咨詢服務發展的影響是巨大而深遠的，從某種程度上說，為世界圖書館界樹立了一個服務的標桿、一個行業標準，也給各國圖書館以較大啟發。從上我們可以一窺美國圖書館員的優秀的職業修養和職業能力。他們一般都是收到不同的專業訓練、具有豐富的情報工作經驗得信息專家。具備他們的能力和修養，成為他們中的一員，是一種榮耀，也將是國內同行應該努力的方向。

我國圖書館于20世紀80年代引入參考咨詢的概念，但該項工作在高校圖書館的發展卻較為緩慢。經過多年的發展，國內高校圖書館參考咨詢服務發展雖取得不小成就，然而，從實際使用情況和效果來看，大多仍處于初級階段。一方面，參考咨詢只是圖書館的從屬服務項目，僅占圖書館工作極小的比重；另一方面，絕大多數的高校圖書館尚未開展此服務項目。無論是服務范圍和服務內容，還是服務方式和配套建設，都還有相當長的一段路要走。

高等學校圖書館是學校的文獻資料信息中心，是我國圖書館事業中一個重要類型，是為教學和科研服務的學術性機構，它的工作是學校教學、科研工作的重要組成部分。在國外，高等學校圖書館被劃為科學或研究圖書館。高等學校圖書館的學術性貫穿于它的全部工作的各個環節之中。隨著高等教育事業和科學技術的發展，必然要求高等學校圖書館迅速提高各項工作的學術水平。讓我們籍美國圖書館參考咨詢服務的先進方法為參考，探索符合我們國情、民情的特色參考咨詢服務，以發展和壯大中國的圖書館事業。