淺談圖書館免費開放、提升服務能力的思路

【摘要】圖書館免費開放后，一定要做好讀者服務工作，創建服務品牌，開拓創新工作，以新服務模式為讀者服務。

【關鍵詞】公共圖書館免費開放；讀者服務工作能力

【中圖分類號】625 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672—5158（2012）08—0311-02

創造學告訴我們：“哪一個進步都是創造的精華。”現代圖書館存在的意義，從本質上講就在于最大限度地滿足讀者的需求。關鍵是把圖書館資源的開發和利用搞上去，從讀者的需求中去尋找突破口，“有所發現，有所創造，有所前進”。圖書館應采取必要的措施，充分調動圖書館人的主觀能動性，從實踐中闖出一條“讀者第一，服務第一，質量第一”的路子。從平凡瑣碎的工作中，體現人生存在的價值。

一、圖書館免費開放的意義

公共圖書館實現無障礙免費開放，是社會文明進步的“一張試紙”，而這個示范的更大意義在于政府向公眾提供公益性產品的義不容辭，這或將釋放和引領更多的社會公共產品向完全的公益性轉變，也必將會有更多的公共場所、空間，更多的公園、景點和景區，走向完全無障礙和零門檻的開放之路，讓人民群眾享受文化大餐。

公共圖書館是政府的公益性文化事業單位，是開展公共文化服務的重要場所，是保障人民群眾基本文化權益的重要陣地。推動公共圖書館免費開放是黨的十七大關于社會主義文化大發展大繁榮的具體實踐，是加強社會主義核心價值體系建設和公民思想道德建設的有效手段，是進一步提高政府為全社會提供公共文化服務水平和重要舉措，是實現和保障人民群眾基本文化權益的積極行動。對于提高廣大人民群眾思想道德和科學文化素質，保障廣大人民群眾基本權益，促進社會和諧穩定具有重要意義。

二、各級領導的重視

自治區5月份召開了全疆公共圖書館、文化館（站）免費開放電視電話會議，州圖書館根據區、州文化、財政部門對公共圖書館免費開放的具體要求，認真制定了《昌吉州圖書館免費開放實施方案》，并在自治州人民政府召開的“昌吉州公共圖書館、文化館（站）免費開放啟動儀式”上，向社會公示了“昌吉州圖書館免費開放窗口及服務項目”和昌吉州圖書館服務承諾及服務監督電話。

2011年5月30日昌吉州圖書館召開全館會議，公布了昌吉州圖書館免費開放的《實施方案》，向全館干部職工做了動員和部署，提出免費開放最重要的就是要以人為本，努力提升服務工作的能力和質量。

三、提升服務質量，提供多元化服務

1.要轉變服務觀念。如何面對免費開放后更多類型、更多層次、更多專業的讀者，其中尤其是知識層次較低的讀者群的涌入，也考驗著管理方的能力。能否抱有文化服務者的態度去面對普通讀者，在免費開放之后圖書館需要自身解決的思想問題和認識問題。尤其是自身素養的提升和管理能力的加強，為來館的讀者提供更多、更好、更為人性化的相關服務。

2.要豐富服務形式。想讓圖書館更有競爭力，就要發揮自身優勢，通過舉辦形式多樣、豐富多彩的免費讀者活動，吸引讀者參與，活躍于讀者之間的互動聯系。比如，可以舉辦各類讀書輔導、講座、報告會、作家與讀者見面會等吸引人氣，培養讀者的閱讀興趣；或者開辦讀者讀書交流會，讓圖書館和廣大讀者能夠有良好的互動平臺。而在延伸服務、參考咨詢、資料匯編、地方特色文獻開發和利用等。

3.要創新服務內容。對殘障人士、老年人、軍人、公安干警等免費贈送部分閱覽證，吸引更多的讀者來圖書館，讀者無需憑證無需交納費用就可以到圖書館內的各期刊部、閱覽部、少兒部、民族文獻部、閱覽報紙、期刊。館內的電子閱覽室、公共檢索區也向讀者免費提供光盤上機閱覽學習，電子圖書、電子期刊免費上機閱覽等服務；在鄉鎮、社區、企業、學校、部隊建立了17個圖書流通借閱點，開展送書上門免費借閱服務。2010年我們的流動圖書投入10000冊，就為社區、學校、部隊的讀者提供了多次免費借閱服務。同時我館正在籌建新圖書館的建設，為讀者提供更多、更好、更快捷、更便利的服務實施。今后我們還應發揮主觀能動性，進一步擴大延伸圖書館的服務內同，將更多免費服務送到更多讀者身邊。

4.要開展人性化閱覽環境。綜合閱覽部是圖書館的對外服務窗口，它不僅是聯系圖書館與讀者的橋梁，也是圖書館工作質量和服務質量的直接體現。圖書館必須為讀者創建一個整潔、和諧、優質、高效的借閱環境，努力營造—種人文關懷的主題思想，讓讀者去品位、去感受，讓環境與讀者之間產生親和力，讓讀者領略其中蘊藏的文化內涵并感受其人文關懷。

5.關愛弱勢群體，特別是老年讀者。隨著人口老齡化的浪潮已席卷全球，無論是發達國家還是發展中國家均無法幸免。老年讀者將逐步成為圖書館用戶的主流人口。圖書館可根據老年人的心理、生理特點，在書刊種類、環境設施和服務方式等方面開展有針對性的專門服務，這樣不但滿足了老年讀者閱讀的需求，也為老年讀者提供了一個相互溝通、相互交流的場所，根據老年人的生理和心理特點，在館藏、物理環境、設施設備和服務項目等方給予特殊考慮。

6，要加強管理，加強宣傳。免費是政府為民辦的實事、大好事，順應了當下公眾日益擴大的文化需求。是實現十七大精神，是作為文化工作者，面對免費開放的好消息，在驚喜之下，要有未雨綢繆的意識，要注意提醒公眾：注意提升自身的公共素養。圖書館向公眾敞開大門，讓大家有更多的機會接觸文化精華，反過來，大家也需要倍加珍惜公共文化資源。

圖書館免費開放對我們的服務質量提出了更高的要求，我們應以“為讀者服務”為第一理念，以“人人享有普遍均等的公共文化資源”為原則，調整服務結構、提升服務質量、開展延伸服務，實現“免費不免質”的服務宗旨。

四、注重圖書館館員素質的培養，提高主動服務的能力和水平

要做好讀者服務工作，最基本最重要的不是服務態度問題，而是工作人員本身的業務知識水平的問題，如果工作人員的自身業務知識水平不高，就不可能對讀者的提問給一個滿意的答復，那么讀者也就不會對工作人員的服務滿意了。當然，不同的部門有不同的工作目標和職責，業務水平要求也不一樣，對專業知識水平的掌握情況也有所不同。比如，做圖書館編目的工作人員，對圖書館的編目方面的知識有深刻的了解，而做計算機維護的工作人員，他們對計算機的硬件和軟件知識比較精通，目前我館現有職工編制數為34人，實際在崗人數為27人，其中兼職的較多。圖書管理員要愛崗敬業，服務意識要強，業務水平要高。采取多種措施積極引進或在崗培訓，開衫館員的知識結構和能力結構。不定期地根據工作的需要對圖書館管理員進行思想和業務上的培訓，強化全體館員服務意識，大力加強科學管理，建立健全各項規章制度，制定一系列切實可行的落實措施，保證各項落到實處。

1.堅持微笑服務、注意職業道德

良好的職業道德是做好讀者服務工作的基礎。在工作中，要堅持微笑服務、文明服務，語言專業、禮貌規范。對新讀者特別是小學生，根據他們陌生、膽小，借書多具有好奇性、盲目性、不穩定性、易出差錯等特點，注意態度溫和，聲調委婉，操作耐心，加強引導，出現問題認真解答，及時處理。給讀者一種賓至而歸的感覺。

2.相對延長閱讀時間，提高期刊、報紙的利用率

我館節假日正常為讀者服務，每天開放時間10小時，全州開放時間為77小時，讀者借閱時間為15天，專業書可續借7天，為讀者服務是閱覽、流通工作的宗旨。但是，如果盲目的一味滿足讀者的需求，就會形成誤導。必須及時有效地、有針對性的進行閱讀指導、借閱指導，才能確保服務質量，真正做到為讀者服務，對讀者負責。

3.跟蹤隨訪，反饋意見，落到實處

為了不斷提高服務質量，接受讀者的監督，我對所有借閱的期刊隨時進行跟蹤咨詢。內容包括：你最喜歡的期刊是什么？你對所借的期刊感到滿意、比較滿意、不滿意。你所借的期刊實用價值很高、不太高、不高。你希望得到什么樣的服務、你最滿意的服務是什么？新時期，圖書館在為社會服務的只能上有了更廣闊的空間。與傳統的圖書館相比，服務的內涵豐富，服務的外延延伸。但是，我們更應看到，圖書館的一些本職內涵沒有變，為讀者服務的本職沒有變。我們應在貫徹傳統服務精神的基礎上，結合時代的特點，創新我們的服務，為這個新的時代，提供具有時代特色的服務，讓圖書館成為推進社會進步發展的文明窗口。

讀者服務是一種深層次的文化服務，必須講究服務的標準和質量。要求工作人員知識面要廣，理論水平要高，業務能力要強，職業道德要好。要有愛崗敬業，無私奉獻，一切為讀者的人梯精神。