快遞,成長的煩惱

近年來，隨著國內(nèi)電子商務(wù)的興盛，物流行業(yè)也迎來了高速發(fā)展的黃金時(shí)期。借助這股“東風(fēng)”，國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)改變了傳統(tǒng)物流以海運(yùn)、空運(yùn)、零擔(dān)貨運(yùn)和供應(yīng)鏈物流為主的商業(yè)格局，成為物流領(lǐng)域的新寵兒。然而，在“滾雪球”式發(fā)展的背后，快遞業(yè)也迎來了“成長的煩惱”。

“爆”字當(dāng)頭的快遞

如果用一個(gè)字來形容這幾年的快遞行業(yè)，最生動(dòng)的無疑就是個(gè)“爆”字，頻繁的“爆倉”，“爆炸式”的擴(kuò)張，火爆的業(yè)績增長……快遞業(yè)就在“爆”字中從野蠻生長走向了現(xiàn)代化的物流產(chǎn)業(yè)。

“爆倉”，對日益龐大的網(wǎng)購人群來說，這個(gè)詞并不陌生。“爆倉”是指快遞公司突然間收到太多快件，來不及分揀，甚至沒辦法再收件，大量快件滯留在始發(fā)站或者中轉(zhuǎn)站，導(dǎo)致延誤派送。

在電子商務(wù)興盛之前，“爆倉”現(xiàn)象并不常見。以往的“爆倉“多是由一些重大事件或是偶發(fā)因素引起的。類如天氣原因(大雪、洪水、臺風(fēng)等)導(dǎo)致的交通范圍性癱瘓，法定長假(春節(jié)、五一、十一等)期間造成的庫存嚴(yán)重積壓，一些重大的體育賽會或是國事活動(dòng)增加的安檢程序?qū)е碌奈锪髦修D(zhuǎn)效率下降。

而從近幾年快遞業(yè)“爆倉”的情況看，電子商務(wù)交易活躍期間訂單爆炸式的增加成為快遞業(yè)爆倉的主要因素。

2011年春節(jié)前后，由于多家電子商務(wù)平臺的促銷活動(dòng)，EMS、順豐、申通等多家快遞公司網(wǎng)點(diǎn)幾乎同時(shí)爆倉，快遞業(yè)一夜之間處于集體“癱瘓”狀態(tài)。各個(gè)快遞網(wǎng)點(diǎn)倉庫內(nèi)包裹堆積成山，工作人員人手不足，原本數(shù)天到達(dá)的快遞延長至一個(gè)多月，甚至部分城市的同城快件出現(xiàn)超過一周仍未送達(dá)的情況。

2011年“雙十一”、“雙十二”期間，眾多電子商務(wù)網(wǎng)站集體促銷，盡管快遞業(yè)早已做好準(zhǔn)備提前應(yīng)對，但是面對蜂擁而來的天量訂單，在部分城市仍然出現(xiàn)了快遞網(wǎng)點(diǎn)“爆倉”現(xiàn)象。

事實(shí)上，“爆倉”現(xiàn)象頻發(fā)的背后是國內(nèi)快遞業(yè)這幾年來“爆炸式”的發(fā)展。

一系列的數(shù)據(jù)可以說明問題：進(jìn)入21世紀(jì)以來，我國快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)量均保持在年增幅20％以上，即使是面對世界性金融危機(jī)，這個(gè)數(shù)據(jù)也仍然沒有動(dòng)搖。

根據(jù)中國快遞行業(yè)協(xié)會統(tǒng)計(jì).2009年全國規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成18.6億件，業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成479億元。2010年，全國規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成23.4億件，業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成573億元，日均業(yè)務(wù)量突破1000萬件.成為繼美國和日本之后第三個(gè)快件日處理量突破1000萬件的國家。

2011年上半年，全國規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成15.8億件，業(yè)務(wù)收入已累計(jì)完成336.2億元。以具有典型的“雙十一”期間為例，12月20日，國家郵政局公布了2011年11月份郵政行業(yè)運(yùn)行情況。報(bào)告顯示，11月份.全行業(yè)業(yè)務(wù)收入完成130.2億元，同比增長26.1％；業(yè)務(wù)總量完成147.4億元，同比增長25.7％。其中，快遞業(yè)務(wù)量完成為3.9億件，同比增長69.7％；業(yè)務(wù)收入完成75.2億元，同比增長42.3％。

目前，我國依法取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的企業(yè)超過6800家，世界五百強(qiáng)企業(yè)中有5家進(jìn)入中國快遞市場投資發(fā)展、參與競爭，快遞網(wǎng)絡(luò)正由東部向西部、城市向郊區(qū)迅速擴(kuò)展，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到6.4萬處，快遞從業(yè)人員已經(jīng)超過70萬。

誰動(dòng)了我的快遞

作為新興產(chǎn)業(yè)，快遞業(yè)的發(fā)展無疑保持了持續(xù)的高速，但是快遞業(yè)的步伐仍然遠(yuǎn)未跟上國內(nèi)電子商務(wù)的發(fā)展。各方面的先天不足讓買賣雙方都將不滿投向了快遞業(yè)。

中國電子商會主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表示，2010年共受理快遞行業(yè)有效投訴30265宗，同比2009年增長了72.59％，這已是快遞行業(yè)連續(xù)兩年投訴量增幅超過七成。而根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會的調(diào)查，2011年上半年快遞行業(yè)共受理國內(nèi)消費(fèi)者投訴30.69萬件，同比增長72.6％，成為增幅最大的投訴。國家郵政局的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表明，反映快件丟失、內(nèi)件短少、快件損毀的投訴占總投訴量的三成左右。

國家郵政局2010年快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果通告中顯示：2010年快遞業(yè)整體體滿意度平均為68.7分。其中，公眾滿意度平均為70.9分；實(shí)地測試滿意度平均為66.4分。公眾對快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中的受理服務(wù)和攬收服務(wù)滿意度高，滿意度分別為74.8分和70.9分。對投遞服務(wù)和售后服務(wù)滿意度稍低，滿意度分別為64.3分和65.7分。

另一方面，國家郵政局關(guān)于2011年上半年度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：快遞服務(wù)總體滿意度為68.2分，較2010年降低0.5分。其中，公眾滿意度為73分，較2010年提升21分。實(shí)地測試滿意度為63.34分，較2010年降低3，1分。快遞服務(wù)環(huán)節(jié)中，受理服務(wù)和攬收服務(wù)滿意度得分在70分以上，分別達(dá)到73.7分和71，5分。其中，受理服務(wù)較2010年度降低1.1分，攬收服務(wù)較2010年度提升0.6分。投遞服務(wù)和售后服務(wù)滿意度得分在70分以下，分別為67.2分和65.3分。其中，投遞服務(wù)較2010年度提升了2.9分，售后服務(wù)與2010年度基本持平。

國內(nèi)的快遞業(yè)出現(xiàn)時(shí)間短，幾乎是被迅猛發(fā)展的電子商務(wù)一夜之間推到了物流業(yè)的前臺。以往粗放的管理模式一放到陽光下頓時(shí)漏洞百出。

2007年9月2日，國家郵政局發(fā)布《快遞服務(wù)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)定了快遞服務(wù)組織、服務(wù)環(huán)節(jié)、服務(wù)改進(jìn)，的基本要求，意圖改變快遞行業(yè)無章可循的混亂狀態(tài)，快遞行業(yè)立法規(guī)制初露端倪。2008年7月12日，交通運(yùn)輸部頒布《快遞市場管理辦法》，這是我國第一部規(guī)范快遞市場的行政性立法文

2009年4月24日，第十一屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第八次會議通過修訂了《中華人民共和國郵政法》。該法在第六章專門規(guī)定了快遞業(yè)務(wù)，特別是對于快遞企業(yè)的設(shè)立條件和成立標(biāo)準(zhǔn)問題進(jìn)行了較為細(xì)致的規(guī)定，有效地解決了我國快遞企業(yè)魚龍混雜、主體混亂的問題，為快遞行業(yè)細(xì)分市場、合理有序競爭、強(qiáng)化物流企業(yè)管理奠定了法律基礎(chǔ)。

2009年9月1日，交通運(yùn)輸部頒布《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可管理辦法》，明確了快遞企業(yè)設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)和方式方法。

2011年8月30日，國家郵政局再次發(fā)布了《快遞企業(yè)等級評定管理辦法(試行)》。

僅4年時(shí)間，快遞行業(yè)即出現(xiàn)了五部法規(guī)，如此立法速度，足見快遞行業(yè)立法之緊迫，快遞業(yè)的規(guī)范性管理到了需要立馬解決的地步。

快遞：向左走，向右走

在國內(nèi)，按照快遞企業(yè)性質(zhì)及規(guī)模，可以將我國快遞業(yè)企業(yè)分為四類。第一類是外資快遞企業(yè)，包括聯(lián)邦快遞(FEDEX)等。第二類是國有快遞企業(yè)，包括中國郵政(EMS)、民航快遞(CAE)、中鐵快運(yùn)(CRE)等。第三類是大型民營快遞企業(yè)，包括順豐速運(yùn)、宅急送、申通快遞等。第四類是小型民營快遞企業(yè)。

外資快遞企業(yè)具有豐富的經(jīng)驗(yàn)、雄厚的資金以及發(fā)達(dá)的全球網(wǎng)絡(luò)。但是和眾多國際化公司在中國遭遇“水土不服”一樣，外資快遞在國內(nèi)的發(fā)展一直難以如意。隨著中外運(yùn)敦豪國際航空快遞有限公司(DHL)宣布暫時(shí)退出中國市場，目前國際四大物流大鱷只有聯(lián)邦快遞還在苦苦支撐。

國有快遞企業(yè)依靠其背景優(yōu)勢和完善的國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)而在國內(nèi)快遞市場處于領(lǐng)先地位。但是國有快遞沒有迫切的生存壓力，也沒有迫切的管理制度改革需要。而小型民營快遞更多的是一種區(qū)域性補(bǔ)充而不能代表快遞的發(fā)展方向。

目前，以順豐和“四通一達(dá)”(申通、圓通、中通、匯通、韻達(dá))為代表的大型民營快遞企業(yè)下一步將走向何方成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)。

在國內(nèi)的快遞業(yè)，順豐和“四通一達(dá)”是兩種快遞模式的代名詞，也是直營制和加盟制兩種企業(yè)制度的直接交鋒。

目前，順豐的經(jīng)營規(guī)模、網(wǎng)點(diǎn)覆蓋和市場份額僅次于中國郵政集團(tuán)公司(EMS)，在中國快遞企業(yè)中排名第二，在中國民營快遞企業(yè)中則排名第一。2010年順豐130億元的年收入，占整個(gè)快遞市場的比重達(dá)18％左右，順豐的成功靠的就是總公司、分公司、站點(diǎn)三級直營模式，這使得順豐的服務(wù)和管理能夠遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他民營快遞。

但是從另一方面看，直營模式雖好，也不是萬能膠。近幾年快遞的發(fā)展，離不開電子商務(wù)的推動(dòng)。由于直營站點(diǎn)鋪設(shè)成本高，順豐的網(wǎng)絡(luò)并沒有“四通一達(dá)”那樣的廣度和深度，在一些經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，很難看到順豐的身影。這本身對于70％以上業(yè)務(wù)都來自中高端商務(wù)市場的順豐來講，是符合其自身發(fā)展模式的。但在電子商務(wù)的大勢下，不夠密集的網(wǎng)絡(luò)、配送成本的居高不下以及如今已然龐大的體系的難以改變，都成了順豐的硬傷。幾年前，順豐曾經(jīng)成立了專門的電子商務(wù)物流部門。不過，最后這項(xiàng)業(yè)務(wù)調(diào)整以失敗告終，新部門也很快被裁撤。之后順豐開拓了順豐E商圈的電子商務(wù)業(yè)務(wù)，效果平平，2010年，電子商務(wù)包裹僅占順豐整體業(yè)務(wù)量的8％左右。

代表加盟制的無疑就是出身于浙江桐廬的“四通一達(dá)”，“直營控制核心區(qū)域，加盟加快擴(kuò)張”，這種以申通為模版的“桐廬模式”，引發(fā)了參與較早的“桐廬籍”民營快遞，成為國內(nèi)民營快遞行業(yè)的先行者。在國內(nèi)的快遞業(yè)中，排在前列的18名中，桐廬籍貫的占到6位。

“四通一達(dá)”以“螞蟻雄兵”而聞名，加盟制讓網(wǎng)點(diǎn)分布全面，有規(guī)模化效應(yīng)，深入基層，也得以讓企業(yè)初期能以最小的代價(jià)獲得最快的擴(kuò)張。但是“四通一達(dá)”的短處也很明顯：管理混亂，加盟網(wǎng)點(diǎn)不好控制，對淘寶業(yè)務(wù)有路徑依賴(80％的業(yè)務(wù)都來自淘寶)。在價(jià)格競爭日益激烈，利潤降低，“爆倉”等負(fù)面新聞不斷的情況下，“四通一達(dá)”也開始試水直營模式，不過在收回幾家加盟店后這項(xiàng)嘗試就暫停了，收回加盟的巨大代價(jià)和運(yùn)營成本不是現(xiàn)在的“四通一達(dá)”所能承擔(dān)的。

順豐的直營制和“四通一達(dá)”的加盟制都已經(jīng)走到了一個(gè)瓶頸，兩者之間看似可以互補(bǔ)，真正操作起來卻難以達(dá)到理想的融合。直營與加盟之辯。歷時(shí)已久.順豐代表的直營派和四通一達(dá)代表的加盟派一時(shí)之間也很難完全分出勝負(fù)。似乎快遞企業(yè)從弱小到強(qiáng)大，加盟是必經(jīng)之路，而直營則是必須堅(jiān)持的航向。在加盟和直營之間，其實(shí)每家快遞公司都態(tài)度暖昧。

然而.不管是加盟還是直營，要想改變，留給他們的時(shí)間似乎不多了。

快遞業(yè)的“狼來了”

當(dāng)快遞業(yè)還處于模式之爭之困的同時(shí)，快遞市場的格局劃分已經(jīng)悄然改變，馬云和劉強(qiáng)東的自建物流讓整個(gè)快遞業(yè)立馬高呼“狼來了”。無論是順豐還是四通一達(dá)都已經(jīng)感受到了來自背后的深深寒意。

“10年以后最成功的物流企業(yè)一定不是今天的前十名，一定會誕生新的物流行業(yè)領(lǐng)軍者。”馬云在201 1年初阿里巴巴物流戰(zhàn)略發(fā)布會上的話宣告了自己的野心。

事實(shí)上，馬云不可能無視巨大的電商物流市場。2010年，順豐和EMS加在一起，平均一天的包裹量不到400萬單。但是，單單淘寶一家電商。一天的包裹量就達(dá)到了700萬單。

根據(jù)馬云的計(jì)劃，未來3年，阿里巴巴將攜合作伙伴在倉儲網(wǎng)絡(luò)方面投資200億—300億元。此外，阿里巴巴宣稱，為發(fā)展物流系統(tǒng)，集團(tuán)與合作伙伴共同集資的數(shù)額將超過1000億元。

而另一個(gè)電商大鱷劉強(qiáng)東也不甘落后，宣稱京東商城未來3年內(nèi)將投資100億元用于物流建設(shè)；此外，還將在未來5年內(nèi)，投資200億至300億元在北京、上海、廣州、成都四個(gè)城市自建物流。

在電商的巨鱷們看來電商自建物流的最初動(dòng)力來源于快遞行業(yè)的低品質(zhì)，無法滿足其要求，電商大佬們對于傳統(tǒng)快遞業(yè)這個(gè)搭檔越來越不滿。

阿里巴巴集團(tuán)總參謀長曾鳴解釋說，“物流日益成為中國電子商務(wù)發(fā)展的重要瓶頸，物流服務(wù)水平遠(yuǎn)不能達(dá)到消費(fèi)者當(dāng)下期望，并直接限制網(wǎng)購潛力的進(jìn)一步釋放及互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步升級。”京東商城一位高管對此表述得更加清楚和具體。他表示，電商企業(yè)發(fā)展到一定階段，拼的就是用戶體驗(yàn)，第三方物流恰恰在這一點(diǎn)上難如人意。

盡管馬云給搭檔們吃定心丸，聲明“不搶大家飯碗”，只是為了提高電商服務(wù)的需要，但快遞企業(yè)顯然不會這么天真。電商全國布局的戰(zhàn)略選擇，以及對銷售渠道的控制意圖顯而易見，在未來，馬云、劉強(qiáng)東們需要的只是一個(gè)聽話的送貨員，而不是可以和他們平起平坐，控制下游產(chǎn)業(yè)鏈，有可能造成隱形威脅的合作伙伴。

不管怎樣，在電子商務(wù)的沖擊下，無論是以順豐為代表的直營快遞，還是以申通為代表的加盟快遞，都面臨迫切的轉(zhuǎn)型壓力。需要前所未有地重視電商環(huán)境下的客戶需求與體驗(yàn)。

在快遞業(yè)前景一片光明的今天，沒有人想死在才起步的路上。