圍繞“教材、教師、教法” 培養金融服務人才

游 春

中小銀行市場定位于服務中小微企業，通過社區化經營的模式，來降低交易成本，盡力減少市場交易過程中的信息不對稱，專業全心從事小微金融服務。中小銀行服務社區，開展城市社區和農村村居金融服務，提高了基本金融服務的可獲得性以及金融服務的便利性，提高了金融服務均等化水平，也提高了我國國民經濟發展的活力與水平。但中小銀行從事服務中小微型企業金融服務的工作，實際上是一項高投入高成本的業務行為，也是一項人力資源密集型的工作。因此，根據業務發展需要快速批量培養小微金融服務專業人才這項工作就顯得更為迫切和重要。下面結合我多年從事小微金融服務人才培訓工作，談談我對小微金融服務人才培訓過程中的一些具體的做法，供大家參考。

一、教材

“教材、教師、教法”是企業大學軟實力的重要組成部分，是企業大學的核心競爭力。緊緊圍繞“教材、教師、教法”三方面開展工作，從課程體系建設、課程開發方式和流程探索、課程驗收評估、課程使用反饋等方面入手，借助分層課程開發等工作，搭建了分層培訓需要的課程體系，并在課程研發的實踐中不斷探索，逐步形成了一套清晰、有效的課程研發方法論。

教材開發與課程開發密不可分，在實際教材和課程開發工作中需要結合一線需要進行專業課程和企業文化課程的研發，在此基礎上，根據各條線、各層級員工的崗位職責、培訓需求，逐步形成涵蓋文化類、市場類、運營類、通用類四大門類課程體系。

針對新入行的員工，在課程設置上需要考慮企業文化的灌輸和熏陶的需要開設相應的文化課程有十多門，因為小微金融服務是人力資源密集型的服務，需要客戶經理對服務小微企業有重要性認識并具有吃苦耐勞的精神。在課程體系中既有行史類文化課程，又有條線特色文化課程，本著“加強整合、注重實效、整體優化、力求突破”的原則，以打造一支有牢固文化信念、有極強文化凝聚力、綜合素質過硬的小微金融服務員工隊伍為目標，對文化課程體系進行梳理、整合。將新企業文化課整合、完善至覆蓋培訓體系的三大模塊，包括新員工“文化入模子”、在職員工的“文化提升”、中高層“文化戰略”三大模塊，充分圍繞服務小企業的市場定位來充實完善企業文化課程大綱并加入更豐富的“講故事、講案例、講原理”的案例及元素。

在新員工入行培訓第一階段課程研發的基礎上，通過需求調研、課程研討會等形式，發現我行一般客戶經理、柜員在具體工作中，業務流程、崗位知識、基本技能、風險合規意識等方面存在不同程度的缺失是造成各類業務操作風險的主因。為此，根據客戶經理、柜員崗位的主要工作內容，梳理出回爐員工、骨干員工的課程體系，課程包含柜面產品類、實務操作類、風險合規類、業務基礎類、市場營銷類等，合計八十余門課程。

另一方面我們還根據員工成長路徑，來逐步搭建通用課程體系。

圍繞“如何成為職業人、如何管理壓力”等共同的培訓需求出發，結合由于機構的快速擴展，大批新晉升的干部、后備管理人員對基礎管理課程也存在迫切需求的需要。為此，我們圍繞職業技能、員工素養、商務禮儀、心態與壓力管理、基礎管理等方面，設置了適用于一般員工、后備干部、新晉升管理者的系列課程。

同時要在日常培訓中探求適合小微金融服務人才培養的課程研發工作方式與流程。

在課程開發驗收環節，對部分課程驗收采用“試講評估”；試講老師為課程研發師，試聽學員為目標學員代表；試講老師對課程進行全流程講解，試聽學員根據聽課感受、實際工作需求提出改進意見。一方面，從學員角度的直接意見反饋更有利于課程質量的提升，另一方面，課程研發人員對培訓需求的掌控也更到位。

在新員工教材投入使用后，培訓部門要組織對課程使用情況進行評估，通過隨堂聽課、收集問卷評估等方式，對教師、教材、學員三方面進行評估，并在后續的課程修訂工作、教學研討會中逐步進行修正。

借助小微金融服務人才課程體系建設不斷的深入推進，我們在實踐中對課程研發的方式、方法大膽嘗試和小心求證，從原來的“借力研發”，向“自己搭臺，請人唱戲”，“自主研發為主，借力研發為輔”等方式嘗試，并借助在培訓需求調研、課程研討會、課程試講評估中的成功經驗，結合ADDIE（分析、設計、發展、實施、評估）課程開發五步法，逐步形成了清晰的課程開發思路。

在課程研發流程的基礎上，深入實現工作精細化、標準化、痕跡化，編制出相關的課程研發工具，促進各類課程的標準化制作。提煉專業評估方案，以客觀、標準、全面的方式對小微金融人才培訓課程的投入使用情況進行評估，達到課程研發的精細化。

二、教師

小微金融人才培訓的師資隊伍建設也是一個重點。我們在實踐中遵循“建制度、設流程、定標準、重評估”為指導，以“制度流程建設、課程授權認證、授課技能培養、授課效果評估”為抓手，來逐步加強小微金融人才師資隊伍建設。

首先從制度建設上進行師資資格的授權認證和規范，以保證培訓師隊伍建設的體系化和規范性。其次要從數量上保證小微金融人才培訓所需師資的需要。小微金融人才培訓需要大量的專業兼職教師來參與。實際操作中要以課程授權認證、TTT培訓、課程研發等為載體，來組建批量規模的內訓師隊伍。同時結合新任內訓師流程化培養，完善內訓師資格認證流程，豐富認證渠道。認證過程增加現場“跟課聽課”以及“首次授課全方位評估”環節，保證內訓師培養質量。

“跟課聽課”要求新任培訓師在正式授課前直接至課程現場全程跟課聽課，通過觀摩優秀內訓師的教學安排、授課方式、進度及課堂掌控，使新任培訓師在“全真”的教學環境中學習，幫助其盡快提升教學技能。“首次授課全方位評估”是在新任培訓師首次至泰隆學院授課時，從授課準備、授課進度、現場掌控、教學目標達成四個維度，采用學員評估、班主任評估、培訓管理人員聽課評估三個角度對其授課進行全方位評估。

其次要對小微金融培訓的講師進行專項的TTT培訓以及專業的教學輔導，因為多數講師以前并沒有教學經驗，通過專項培養有效地提高了授權講師的專業教學水平。

第三要結合適當的激勵措施，來調動講師的積極性。通過強化平臺榮譽、弱化課酬激勵的原則，利用講師表彰、生日、節日、晉升等開展講師關注體系的建設，努力營造培訓“家”文化。通過每年教師節的小微金融培訓工作總結表彰大會，讓講師體會到總行對其高度關注和肯定，這些活動的開展也為這些分布在不同分行和條線的講師們提供了交流的平臺。

最后要注重講師數據庫的建設。數據庫除涉及培訓師基本信息外，還涵蓋授課記錄、課程授權、講師參與培訓和教研信息以及課程研發等數據信息，信息分類登記，方便查閱與更新。也為更好地進行講師評估積累數據。

三、教法

在小微金融培訓工作中不同課程的講師通過“教學研討會”的這一活動旨在搭建一個相互交流、學習的平臺。講師共同研討課程內容，增、刪、改、補，對課程認識更加深入統一；一同分享教學心得，講、研、辯、練，相互借鑒，共同提升。通過課程研討，講師在課程結構、知識點的增減、知識呈現方式、授課案例、授課經驗方面進行了反饋、提出了意見和分享。

另外，通過擬定內訓師的成長計劃，從小點、細微處著手，將教學心得分享、培訓信息等培訓技能提升以及職業道路成長的“助燃劑”傳遞給每一位培訓師。

最后在對小微金融服務的客戶經理的培訓工作中通過“一招、兩式、三階段、四維度”落實“三分理論、七分實務”（也就是少講理論，多講實務）的訓練要求。“一招”就是要采用高仿真資料，模擬實際辦理流程，訓練核心崗位技能包括合同、信用卡、信貸系統錄入等，使學員基本掌握平時所需要用的技能。“兩式”就是一是形式，培訓期間，建立實戰檢驗場定期不定期抽查學員到此場地接受實戰檢驗。二是方式，要運用“應激訓練法”和“瓶頸突破訓練法”，根據不同的時期，學員掌握的業務知識，技能水平，使用不同的方式訓練，使學員更好地掌握運用所學的知識。“三階段”就是分為期中、網點觀摩、期末三階段檢驗學員掌握情況，有效輔導、有效訓練，保證較好的實施效果。“四維度”就是為使學員在院期間完成從新員工到合格小微金融客戶經理的蛻變，將從四個方面對學員進行多角度考核：（1）業務知識；（2）技能水平；（3）企業文化；（4）培訓期日常行為。