基于用戶需求的信息咨詢服務模式

文/朱 丹 侯建立 劉 平

（河北經貿大學圖書館 河北·石家莊）

引言

用戶需求與信息服務是理論與實踐的結合，掌握服務對象的基本情況和實際需求是信息組織與服務工作開展的出發點和有效依據。新型農民所具有的時代性、發展性、雙重性、連緣性等特性致使其思想與行為明顯有別于傳統農民，這一龐大群體的信息素質教育與提高關系到國家的發展大計，是推進現代化進程的重要力量，也是信息服務工作開展的特定群體，更是信息服務工作不可忽視的重要對象。

一、信息服務與信息咨詢服務釋義

信息服務是信息管理活動的出發點和歸宿，是信息管理科學研究的重要內容和領域。其主要是指通過對用戶研究與組織來進行決策服務。實際上是信息傳播、交流與實現的過程。它的服務方式包含信息檢索服務、信息報道與發布服務、信息咨詢服務、網絡信息服務等。

信息咨詢服務是信息服務的主要方式之一，是一種專門的咨詢活動，其活動形式是針對用戶需求利用不同方式為用戶提供具有實際價值的信息，以此來幫助用戶解決問題。

二、信息咨詢與服務現狀

計算機網絡、多媒體等現代化的信息技術快速發展普及，新媒體的涌現，促進了電子出版物和網絡出版物的廣泛發行，致使信息載體由紙質向電子化、網絡化、數字化轉變，其信息豐富、簡捷直觀、靈活動態、儲存量大、傳播迅速、不受時空限制、傳授雙向互動、科技含量高等特點備受用戶青睞，但信息獲取與利用均以網絡化、數字化為基礎，面對這一新的信息環境，不僅增加了信息用戶對信息獲取與利用的難度，同時也給信息服務工作帶來了新的機遇與挑戰。

1、圖書館信息咨詢服務開展現狀。據相關調查顯示，各地市級圖書館和經濟發展較好（如深圳、廣州、上海、北京等地）的區縣級圖書館都實現了信息化、自動化、網絡化，圖書館普遍設有的信息咨詢部和信息咨詢臺，多數圖書館的咨詢服務仍以傳統咨詢服務為主，以數字咨詢為輔，也有部分館不同程度地開展了傳統與現代結合的各類網上信息咨詢服務，綜觀而言，圖書館真正意義上的信息咨詢服務還有待深入展開，其展開前提應建立在讀者需求變化的基礎上進行探索與延伸，這樣有助于合理適用的咨詢模式得以有效應用，以便于拉近圖書館與讀者的距離。

2、信息獲取渠道。網絡對年青一代來說已成為一種“時尚”。據本次調查顯示，95%的被調查者表示手機和網格是他們聯系外界的主要工具，手機持有率幾乎達到人手一機，79%的人群具備上網條件，86.3%的人有個人郵箱（其中55%的人有兩個以上郵箱），79%的人有自己的QQ，信息獲取渠道通暢。被調查者通常所用的信息咨詢方式與形式詳見圖1、圖2。（圖1、圖 2）

3、信息咨詢方式與形式。接受調查群體的信息咨詢方式主要涉及網上咨詢、電話咨詢、實地咨詢和其他咨詢四項，其中網上咨詢以FAQ常見問題解答53%、E-mail咨詢 31%、Chat Online實時問答5.7%、虛擬咨詢臺8.6%、合作數字參考咨詢5.4%、QQ在線咨詢82.3%等形式為主。網上咨詢占全部調查群體57.5%，名列榜首，依次是電話咨詢41.6%、實地咨詢13.1%、其他咨詢12.4%。這一調查數據顯示，當前新生代農民的文化素質、信息素質、科技素質、受教育程度以及對信息技術與利用的熟練程度都優于傳統農民。其信息咨詢的方式及形式雖然呈多元化態勢，但仍有側重，尤其是對QQ在線咨詢方式的需求與利用表現最為突出，而利用Chat Online實時問答、虛擬咨詢臺、合作數字參考咨詢等現代化咨詢方式進行咨詢的信息用戶較少，甚至有部分用戶不清楚這些工具怎么用或根本沒聽說過，這一現象顯然與現代化、信息化、網絡化社會不相符。

三、基于用戶需求的信息咨詢模式

信息社會人的信息意識、信息能力是信息時代的必備素質，是衡量自身基本素質的標準，尤其是占有我國最大規模的農民群體，對于什么時候需要信息、需要什么信息、為什么需要信息、在哪里能找到所需要的信息、如何評價信息、如何利用信息、如何交流信息等，這一系列問題充分體現出培養有文化、懂技術、會經營的新型農民的重要性。因此，針對用戶的實際需求提供相關的服務顯得尤為重要。通過對用戶的實際信息咨詢需求調查獲悉，他們當前所需要的不僅是如何生存的能力，更需要自我發展的能力。在眾多的信息咨詢方式中，基于網絡具有針對性和指導性的QQ（82.3%）咨詢將成為我們深入開展和改進咨詢服務工作的基礎與先例進行深入分析。

1、QQ及功能。QQ是深圳市騰訊計算機系統有限公司開發的一款基于Internet的具有多功能的即時通軟件。它支持在線聊天、語音視頻電話、點對點斷點續傳文件、信息和自定義圖片及相片的即時發送和接收、bp機網上尋呼、聊天室、共享文件、提供網絡硬盤、可自定義面板、提供郵箱、楚游、網絡收藏夾、發送賀卡等多種服務，并且可與移動通訊終端和其他多種通訊方式相連，是一種極為方便、實用、高效的即時通信工具，是目前國內使用最廣泛的交流工具軟件之一。

2、圖書館利用QQ交流的主要模式。圖書館利用QQ交流的主要模式有3種：一對一交流模式、一對多交流模式、多對多交流模式。（圖3、圖4、圖5）圖書館主可根據用戶的獨特性和差異性利用以上三種交流模式，由一名到多名專業館員與一名或是多名信息用戶通過文本交流、音視頻交流、移動交流及其他交流形式進行相互問答，實現館員與用戶零距離的實時交流，提供即時答疑，同時還能為用戶提供在線文獻信息傳遞和空間（包括論壇、相冊、共享文件）等系列服務，為圖書館員與信息用戶之間架起互相溝通的橋梁，這種隨意、自由、輕松、經濟、方便、快捷、實用的交流形式不受地域、時間和硬件設備的限制，其針對性較強，專業、穩定、易學易用、功能強大、高效、對問題了解透徹等優點是圖書館真正為用戶提供個性化信息咨詢服務的有效方式之一。

四、QQ信息咨詢模式可行性論證

圖書館利用QQ進行信息咨詢服務不僅為館員與用戶的交流提供平臺，更為館員與用戶之間對問題的探討、資源共享、互幫互助、學習交流等提供了更大的溝通空間。其可行性主要體現于：

1、QQ 信息咨詢服務不受傳統圖書館服務的地域限制，利用網絡平臺可享受在線咨詢、交談、網上預約、個性化等服務，避免出門奔波勞累，節省時間，提升圖書館的工作效率與服務能力。

2、QQ 信息咨詢服務可促進圖書館與用戶互動，有利于了解用戶群體的實際需求，能把握圖書館整體發展與服務方向，對圖書館發展與服務中存在的不足能快速、準確地做出最適當的應對措施和策略。

圖3 一對一信息交流模式

圖4 一對多信息交流模式

圖5 多對多信息交流模式

3、QQ信息咨詢服務可拉近館員與用戶的關系，充分調動用戶的積極參與，有效促進圖書館信息資源建設的科學性與合理性，降低讀者對圖書館的不滿意程度，讓讀者真正認識與體會圖書館的存在，使圖書館的核心價值得以體現，使圖書館與社會緊密相連，和諧發展。

4、QQ信息咨詢服務可集中資源，方便館員對信息用戶群的需求掌握與了解，同時滿足不同用戶的不同需求，有利于圖書館文獻信息資源得以充分流動和共享。

5、QQ信息咨詢服務可建立與完善圖書館評價機制，根據館員與用戶交流所反饋的建議與評價，使圖書館員在服務方式、服務內容、服務態度上做出改進，使圖書館的服務工作開展得有聲有色。

五、結論與建議

圖書館作為終身學習、繼續教育和休閑文化發展建設的理想場所，應緊跟社會潮流，不斷開拓思路，創新信息服務模式。首先，圖書館要為讀者樹立與培養閱讀風氣而提供軟硬環境；其次，一切服務應從讀者的實際需求出發，以讀者作為工作與研究重點，深入調查分析讀者的需求變化，并建立與之相適應的服務體系和模式；第三，要逐漸將傳統信息服務轉向現代數字信息服務，并由傳統與現代結合過渡到網絡合作模式；第四，開展多元信息服務，除了QQ外，還應開展更多的諸如BBS、ChatOnline、虛擬咨詢臺、合作數字參考咨詢等，使圖書館服務更貼近讀者，讓讀者能真正感受到“身邊的圖書館“給他們帶來的便利。畢竟，各類媒介只是承載與傳遞信息的工具與手段，而我們所需要的并不是各類媒體之間的相互取代，而是媒體服從人的生存之需要。

[1]胡昌平.信息服務與用戶研究[M].武漢大學出版社，1993.6.

[2]王寧寧.圖書館QQ群咨詢服務研究[J].現代情報，2009.1.

[3]花建軍.新時期公共圖書館讀者信息咨詢需求變化及服務模式探討[J].河北科技圖苑，2011.3.1.