地鐵行車調度員勝任力研究＊

于海丹 方衛寧

（1.北京交通大學 軌道交通控制與安全國家重點實驗室，100044，北京；2.北京交通大學 機械與電子控制工程學院，100044，北京∥第一作者，碩士研究生）

地鐵行車調度系統作為一個復雜的人－機－環境系統，其中，人是最主要的因素。行車調度作為列車運行的指揮者，肩負著地鐵運營管理的核心工作，特別是在設備故障和突發事件直接影響地鐵正常運營的情況下，行車調度及時、靈活、科學地制定調度調整策略，降低事故風險，對保障地鐵安全運營和高效運輸起著十分重要的作用[1]。

行車調度在實施地鐵行車指揮工作時，通過眼睛觀察ATS（列車自動監控系統），耳朵收聽車、站通話，綜合視覺及聽覺等外界信息做出分析判斷，最后通過手和口完成反應動作。調度員的這種行為特性是與生理、心理等因素密切相關的，而且存在著明顯的個體差異，表現出對職業環境適應程度的不同。如果調度員的行為特性不能滿足作業崗位的要求，不僅會影響地鐵的運營效率與服務質量，也增大了發生錯誤的概率，威脅運營的安全。因此，對調度員進行職業能力的研究是十分必要的。

以往的職業能力研究主要從智力、知識與技能等方面進行，忽視了真正影響工作績效的價值觀、動機、個性與態度等深層次的勝任力特征。而這些勝任力特征卻與動態、復雜的地鐵運營管理工作密切相關，是保障地鐵安全運營的重要因素。本文從勝任力角度出發，構建了地鐵行車調度員勝任力模型，以期為地鐵的安全運營提供人力保障，同時為調度員的職業能力測評及隊伍建設提供科學的參考依據。

1 模型構建的理論基礎及方法

1.1 勝任力內涵

1973年，哈佛大學著名心理學家McClelland發表了題為《測量勝任力而非智力》的文章，指出智力測驗、專業知識測驗和學校成績并不能預測復雜工作和生活中的成功[2]。該文章的發表在全美和歐洲掀起了勝任力研究的熱潮。

勝任力是指能將工作中有卓越成就者與表現平平者區別開來的個人潛在特征，可以是動機、態度或價值觀、認知、知識或技能等[3]。它具有潛在性、區分性、預測性3個基本特征，即勝任力不僅包含順利完成某項工作所需的知識與技能，也包含影響工作績效的內在隱性特征。運用勝任力能夠將組織中績效優秀者和績效普通者區分開來，并能預測員工未來的行為或績效。

勝任力模型是指擔任某一特定的崗位所應具備的勝任力特征的集合。即：

式中：

MC——勝任力模型；

C——勝任力特征；

Ci——第i個勝任力特征；

n——勝任力特征的數目。

勝任力可以分為兩類：一是基準性勝任力（Threshold Competences），指從事某個崗位所應具備的基本能力和特質，這些勝任力不能用來區分工作績效；二是鑒別性勝任力（Differentiating Competences），指對任職者的工作績效有較強的預測能力和區分能力的特征，有甄別和篩選能力[4]。

1.2 模型構建方法

構建勝任力模型的方法一般有工作分析法、德爾菲法、行為事件訪談法、團體焦點訪談等[5]。工作分析作為系統收集、分析與工作相關的信息，是崗位研究必不可少的環節。所以本文將運用工作分析法對調度崗位進行分析，從而獲得從事調度工作所應具備的基本職業素質要求，構建地鐵行車調度員基準性勝任力模型，然后采用行為事件訪談法獲取優秀調度員所具備的鑒別性勝任力核心要素。

行為事件訪談法（Behavioral Event Interview，簡為BEI）是目前公認的最有效的構建勝任力模型的方法，該方法采用開放式的行為回顧式探查技術，要求被訪者列出在工作中發生的3件成功與遺憾事件，然后運用主題分析法和內容分析法提煉出一系列與工作相關的勝任力特征[6]。

2 勝任力模型的構建

2.1 工作分析

2.1.1 測量工具

O＊NET工作分析系統是美國勞工部最新開發的工作分析工具，該系統綜合了問卷法和專家訪談法等工作分析方法，能夠將工作信息和任職者特征統合在一起，從人－職匹配的角度描述工作特征及崗位對任職者的資格要求[7]。本研究中使用的O＊NET量表從工作技能、工作能力、工作風格三個維度分析調度崗位信息。對于每一個項目，O＊NET量表都進行了精確的操作化定義，如圖1所示。

圖1 O＊NET量表示例

2.1.2 研究對象

研究對象均來自北京地鐵運營指揮中心。目前該中心共有行車調度108人，研究人員隨機選取72名行車調度參加了工作分析的調查，共回收有效問卷70份，回收率為97.2%，滿足統計分析的需要。具體情況如表1所示。

表1 研究對象描述

2.1.3 問卷信度與效度分析

2.1.3.1 效度分析

考慮到問卷各條目之間可能存在相關性，本研究采用主成分分析法和斜交旋轉法做探索性因子分析，以此保證問卷良好的結構效度（見表2）。

表2 探索性因子分析及信度檢驗結果

首先對問卷進行KMO和Bartlett球形檢驗，確保各問卷適合使用因子分析法，然后保留特征根大于1的因子，并進行聚類分析。結果表明，調度員的工作技能可以從管理技能、操作技能等7個維度進行描述；工作能力可以從協調能力、邏輯能力等7個維度進行描述；工作風格可以從社會特性、內在特性、成就特性3個維度進行描述。

2.1.3.2 信度分析

通過計算克龍巴赫值（Cronbach’sα）檢驗問卷的信度，結果如表2所示。問卷每一維度的Cronbach’sα值均在0.619以上，說明O＊NET工作分析問卷具有良好的內部一致信度。

2.1.4 基準性勝任力特征的獲取

對O＊NET工作分析得到的各項條目進行歸類分析，將相似條目歸為一個勝任力特征簇，最終保留了23項，包括9項工作能力、7項工作技能和7項工作風格，見表3—表5。

2.2 行為事件訪談

2.2.1 效標樣本的選取

根據行為事件訪談的要求，首先由專家小組確定績效標準，然后根據績效標準提名參加行為事件訪談的人選。績效標準是指能夠鑒別優秀調度員的指標或規定。專家小組由地鐵運營指揮中心的主任調度及值班主任組成。專家小組一致認為優秀調度員必須達到以下標準：①上一年度績效考核結果為優秀或職務為代班調度和指揮調度的調度員；②從事調度工作兩年以上。普通調度員主要選取現任的操縱調度員，并且符合第2條標準。

根據以上2條標準，研究人員從符合要求的調度員中隨機抽取了12名優秀調度和8名普通調度作為訪談對象。

表4 重要性評分較高的7項工作能力

表5 重要性評分較高的7項工作風格

2.2.2 訪談工具的設計

（1）《地鐵行車調度員勝任力編碼詞典》。該詞典主要以O＊NET工作分析的結果為依據，結合Hay McBer公司的通用勝任力詞典編寫而成，共包含25項勝任力。每種勝任力都包含了中英文名稱、定義、評定等級、來源等信息，如表6所示。它是對訪談文本進行編碼的依據。

表6 勝任力編碼詞典示例（以反應力為例）

（2）《地鐵行車調度員訪談提綱》。該提綱是根據調度員的工作職責，嚴格按照行為事件訪談的要求進行設計的。提綱的主體部分由被訪者描述其職業生涯中的3件成功事件和3件遺憾事件組成。

2.2.3 訪談實施過程

訪談者根據訪談提綱對效標樣本進行了行為事件訪談，并對訪談內容錄了音。訪談采用單盲設計，即調度員并不知道自己屬于優秀調度還是普通調度，而訪談者被告知了調度員的分組信息。調度員對行為事件的描述必須包括一個完整事件的所有要素，即事件的起因、結果、時間、相關人物、當時的感受、想法、行動以及情感，以揭示其勝任工作的能力。特別是那些潛在的，能夠對工作績效產生預期作用的個人特質。

2.2.4 數據編碼

（1）試編碼。首先將訪談錄音錄入計算機，整理成文本資料并打印。然后選取4位編碼者進行編碼訓練，要求編碼者熟悉勝任力編碼詞典的各項條目和評定等級等信息，并對同一份錄音文本進行試編碼。

（2）編碼。選擇試編碼中編碼一致性較高的兩名研究人員組成正式的編碼小組，對全部錄音文本進行編碼。編碼者需要對文本中的行為事件進行獨立的分析，以《地鐵行車調度員勝任力編碼詞典》為評價依據，辨別、區分文本中出現的行為指標，并進行正式的歸類和編碼。

2.2.5 編碼信度檢驗

采用編碼者歸類一致性及相關系數作為編碼信度評價指標。

（1）歸類一致性（Category Agreement，簡為CA）。歸類一致性是指兩名編碼者對相同訪談文本編碼歸類時，相同的勝任力個數占編碼總數百分比。計算公式參照 Winter（1992）的動機編碼手冊[8]：CA＝2S／（T1＋T2）。S表示評分者編碼歸類相同的個數；T1表示評分者之一的編碼個數；T2表示另一評分者的編碼個數。經計算本研究中CA＝85.71%，說明編碼一致性較好。

（2）相關系數。計算兩位編碼者對每份訪談文本的頻次分數的斯皮爾曼相關系數，以及平均等級分數、最高等級分數的皮爾遜相關系數，用相關系數值進一步考察兩位編碼者的一致性[9]，結果如表7所示。兩位編碼者在21個勝任力特征的編碼頻次、平均等級分數、最高等級分數3個指標之間，只有4項頻次、6項平均等級分數和4項最高等級分數相關性不顯著，其他條目均顯著相關，說明兩位編碼者的編碼一致性較高。

表7 相關系數分析結果

2.2.6 鑒別性勝任力特征的獲取

為了確保績優組和普通組在各勝任力特征上的差異不是由訪談文本長度和訪談時間上的差異所引起的，研究人員對訪談文本長度和訪談時間進行了差異性檢驗。結果表明，績優組和普通組在訪談長度與時間上均無統計學差異（P＞0.05，見表8）。

表8 不同組的訪談長度、訪談時間顯著性檢驗

鑒別性勝任力的獲取是以平均等級分數為指標，分別計算兩位編碼者對同一錄音文本中某一勝任力特征的平均分數，并檢驗績優組和普通組在每個勝任力因素上的平均分數差異（見表9）。結果表明，績優組和普通組在全局意識、判斷與決策能力、歸納總結能力、責任心和學習能力5個勝任力之間的差異顯著，并且績優組的平均分數明顯高于普通組，說明優秀調度各項能力均高于普通調度。

表9 不同組勝任特征平均分數的差異檢驗

2.3 地鐵行車調度員勝任力模型

根據基準性勝任力和鑒別性勝任力的獲取結果，得到了完整的地鐵行車調度員勝任力模型（見表10）。其中地鐵行車調度員基準性勝任力是指作為一名合格的調度員，所應具備的基本能力和特質，共21項。鑒別性勝任力是指對調度員的工作績效有較強的預測能力和區分能力的特征，共5項。

表10 地鐵行車調度員勝任力模型

為進一步檢驗勝任力模型的認可度，研究人員對專家小組實施了驗證性訪談，并對訪談文本進行編碼分析。結果表明，專家訪談文本支持了地鐵行車調度員勝任力模型的構建結果。

3 結語

采用結構化的O＊NET工作分析問卷和行為事件訪談法建立了地鐵行車調度員勝任力模型，包括21項基準性勝任力和5項鑒別性勝任力。

目前我國地鐵從業人員的儲備明顯滯后于城市軌道交通系統的發展，做好后備調度員的科學選拔和培養工作就是重中之重。本研究所得到的地鐵行車調度員勝任力特征不僅是保證調度員順利完成調度指揮工作的關鍵因素，也是進行職業能力測評必不可少的評價指標。基于勝任力的人員選拔，挑選的是具備職業勝任力并能夠取得優異績效的人，而不僅僅是能做這些工作的人。這樣就大大減少了以考察知識技能為主的傳統人員選拔所帶來的人員雇傭風險，甚至經濟損失。

該勝任力體系也可以作為現任調度的職業能力評價指標，進而為調度員的培訓、績效考核等環節提供參考依據，推動地鐵行車調度員的科學培養與管理。

[1]劉浩江.地鐵運營中調度調整策略[J].都市快軌交通，2006（6）：1.

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[8]徐建平.教師勝任力模型與測評[D].北京：北京師范大學心理學系，2004.

[9]仲理峰，時勘.家族企業高層管理者勝任特征模型[J].心理學報，2004，36（1）：110.