動遷項目：溫情介入和柔性機制

文/姜莎莎 孫振軍

動遷項目：溫情介入和柔性機制

文/姜莎莎 孫振軍

上海大動遷與動遷上訪戶的產生

直到上世紀90年代初期，上海城市建設還于在長期停滯不前的階段。當時上海的房屋，以舊式里弄為主，需要改造的地塊將近2000多萬平方米。舊危房屋大量存在，制約了上海老百姓居住環境和生活質量的改善，而市政公共基礎設施的落后則阻礙了城市經濟和社會的發展。

1992年春節的時候，鄧小平同志視察上海，提出了上海要“一年一個樣，三年大變樣”的改革大方向。迎著這股春風，上海市建委、市房地局配合市綜合開發辦公室，對上海的舊房進行了調查，定出了急需改造的成片地塊，共有365萬平方米。上海市第六次黨代會提出，到20世紀末要完成365萬平方米舊房改造任務。這一切首先需要做的就是居民動遷。

1990年以前，上海的舊城改造采用的基本上是一種“見縫插針”的做法，改造的規模都比較小。在這之后，就是成片改造了。當時的動遷工作主要圍繞三大塊來進行，一個是舊區改造，一個是市政基礎建設，還有一個是浦東開發，其中浦東開發是工作的重中之重。

各級政府都相當重視居民的重新安置工作，市建委與中開辦在拆遷工作的一開始就建造了大量的動遷房。當時市中心的區政府也積極在各個郊縣興建自己的新村。當然，那時候安置的地方離市中心都比較遠，老百姓們戲稱要搬到“新加坡”(指動遷時要搬到莘莊、嘉定和浦東)。由于動遷的量比較大，從1991年到1994年，將近有9萬多戶的居民在外面臨時過渡。從1996年到1998年，市政府把解決動遷安置工作作為實事來抓，每年都督促，市政府要求安置動遷居民的新建小區要成為熟地，交通道路問題要首先解決。到了1998年底，大多數的動遷居民都得到了較為妥善的安置。

然而，在這一系列的過程中總有一些人家認為沒有得到合理的賠償走上了信訪之路。有的只是幾年，而有些一走就是十幾年。

上訪者的心態和社工的溫情介入

從上訪戶的角度看，走上訪之路，是需要一些勇氣和執著的，他們內心承受的壓力和痛苦，也是許多人無法想象的。一般來說，政府和社區僅看到他們的利益訴求，而對他們的內心感受了解很少。久而久之，上訪戶中的一些人就形成了“當前社會一切問題的解決要靠權力、勢力，無權無勢的老百姓只有走信訪抗爭一條路”的想法，其心態從而變得不屈不撓。在這個過程中，他們慢慢會脫離自己的社區、親友，感受不到人間溫情的存在。

信訪接待部門的性質決定了他們只能應對上訪者的利益訴求。這時，社會工作這一柔性的工具進入了這一人群中，去洞察他們的內心世界，給予他們同情與理解，讓他們心中的愛與理性重新滋生。

社工小J帶著真誠與關懷的熱情初次進入小G家里還算比較順利，表明了自己的身份與初衷，在這之前小J對這一家人的信訪歷程有了初步的了解，希望能夠與這一家人共同面對問題，幫助他們解決問題，哪怕是一丁點的問題，只要社工可以做到就會盡力去幫助。

小G的屋子是租借的，屋內沒有一件嶄新的家具，看得出樣子款式已老舊，普普通通簡簡單單的設施足以說明這家人家近年來日子的艱辛，一家幾口人生活在這狹小的空間里，偶爾還要奔波換房，這種生活又豈能每個人都可以堅持得住。當然，初次見面對于任何陌生人來說無外乎就是不信任，雖談不上拒絕，但言語之中已感到了一種人與人之間的疏離。很顯然，這是常態，而在接下來的每次探訪之中，社工所展現的真誠一次次地將小G的不信任感降低。

社工保持著每周一次與小G進行面談，同時也與其家庭成員進行訪談。前期的工作主要是建立信任關系的階段，在服務過程中，社工希冀每一次的訪談都要使得與小G一家關系更向前邁進一步。

社工的自我暴露、同理心、真誠也逐漸被小G所接納，一次次地與案主關系緩和。其實，哪怕是一個真誠的問候，一聲節日里的關懷對小G 類似的人家來說就已經感受到了溫暖。因為對他們這一群體來說，與外界聯系較多的就是同一上訪群體，但與鄰居、朋友等基本不聯絡。他們只是在他們自認為所屬的“圈子”里游走、抗爭，感受不到生活中的另一番景象，更何況是來自社會的大愛呢。端午節社工會送上禮物慰問，當有家人生病之時，社工會及時地去看望……諸如此類的小事，僅表達社工的真誠與熱忱，希望小G一家可以感受得到，事實證明其實人與人之間的距離往往并非那么遙遠，逐漸地小G一家人感受到了社工的真誠與熱心，相互之間也漸漸建立了聯系。

在開展工作的方法上，首先社工為小G開展個案輔導。找其家人、鄰居、居委干部外圍溝通，收集信息資料，分析問題原因，與其討論，確立個案目標，制定介入計劃等，提供專業化、人性化、個別化的輔導服務。這包括疏導小G的消極情緒、增強其自信和抗逆力、改善其與社區部門的關系、了解相關政策并提供咨詢、協助其辦理相關手續等。使案主的利益訴求在政策允許的范圍內盡快得到解決。即使不符合政策無法解決，也使其能平靜面對和坦然接受。其次，依托基層推出社區計劃。調動社區資源，為小G一家服務。比如社工會與街道合作，適時組織社區上訪者開展戶外參觀、游覽活動等；依托社區文化中心舉辦各種游藝、康樂活動；第三，邀請街道黨政領導和有關部門負責人開展定期接待、咨詢；利用社區宣傳欄、報刊等載體，刊登相關政策、法規解答；在社區上訪群體中開展問卷調查和個案訪談，掌握上訪者的生活狀況、思想動態和現實需求，為政府部門提供決策。

柔性介入的總結和體會

工作中，社工始終堅持著“人本主義”的價值觀，以積極的人性觀作為“助人自助”的出發點，給小G一家提供一個安全、自由、充滿人情味的環境，從而使得他們固有的優異潛能自覺地得到激發與實現。

首先，社工要尊重他們的基本權利。受人尊重是每個人無法替代的心理需要，應當尊重他們的獨立性、自主性和創造性，不把社工個人的價值觀、自我需求、信念強加于他們身上。在交往中，他們應有一定自主選擇的自由,有按自己的人格需求發展的自主權。

其次，在具體工作中，社工要在認識上理解人、信任人；在情感上尊重人、關心人;在行為上支持人、激勵人。以正面幫助為主,避免給他們添加負面影響，產生消極的心理狀態。要相信每個人都會有轉變的可能性，具有自我發展的潛能。從觀察了解入手，逐步地接近、接納、關懷他們，消除他們的抵觸、不安情緒，促進他們的自我認識與發展。

然而，最終社工要幫助他們實現真正的自我發展。首先要開展活動。社會工作者要千方百計地把對生活的信心、快樂帶給這群人，把開展豐富多彩的活動作為促進他們自我潛能發展的切入點。在活動過程中，親身體驗，解決自身困惑。具體實務活動要重視他們的主體性和主動性。活動的內容和形式要具體設計，活動的針對性和實效性應以他們為根據，活動也要求他們自己的主動參與。社工要能吸引他們自愿積極地參與，而不是勉強、被動、強迫地進入。此外要使每一個參與活動者都能根據自身情況，在活動中得到和別人不同的新體驗和新收獲。其次是自我教育。社會工作者要運用他們的自我意識，啟發他們自我調節，引導經過思考，正確合理地選擇自己的行為，表現自己人格的尊嚴和人性的光輝。這樣，行為的價值才會產生，生活的意義才會呈現。這個過程就是由助人到自助的過程。在實踐中，社會工作者可以教給他們一些簡單有效的自我教育方法，從實用出發,讓他們進行自我獨立的發展。

總而言之，對于信訪工作而言，社會工作者的出現或許會改變一種僵硬的剛性的固態的傳統模式，創造出一種新的專業性的充滿愛與溫暖的柔性機制。當一種機制已走到極端對一批人起不到作用的情境下，這種柔性應該具有其發展的空間，但還需經反復實踐加以拓展和完善，做出初步嘗試，放眼關注這些人們，了解他們的生活，發現他們的心路歷程，探索他們的內心需求，也許我們會有不同的發現。讓我們期待共同的發現！