蘋果公司的價值創(chuàng)新和執(zhí)行力研究

張英華，李 奕

（天津財經(jīng)大學，天津 300222）

一、引 言

當今時代，市場需求日趨復雜多變，各個產(chǎn)業(yè)、技術和產(chǎn)品的生命周期日益縮短，各種原有的競爭格局和游戲規(guī)則不斷被顛覆。如何創(chuàng)新并成功的執(zhí)行，獲得收益，從而應對環(huán)境動態(tài)性帶來的挑戰(zhàn)和機遇，獲取競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，成為企業(yè)在管理實踐中普遍思考的核心問題。

技術更新、全球化、超越競爭等經(jīng)濟環(huán)境的變化，促使創(chuàng)新成為組織績效關鍵的決定因素，日益要求企業(yè)識別創(chuàng)新并把創(chuàng)新作為提升戰(zhàn)略競爭力的重要內(nèi)容（Barkema，Baum&Mannix，2002[1]；Leifer，McDermott，Colarelli-O’Con?nor， Peters，Rice，&Veryzer，2000[2]； Pettigrew，Wood?man，&Cameron，2001[3]）。由于創(chuàng)新對組織的適應和更新以及競爭優(yōu)勢至關重要，最近幾年，組織創(chuàng)新成為人們關心的主要問題（Lewis，Welsh，Dehler&Green，2002[4]）。

企業(yè)的價值來源于顧客的接受和認可，正是顧客創(chuàng)造了企業(yè)獨特的市場地位。創(chuàng)新圍繞顧客價值進行，提供一種新的方式形成差異化進而提升自身的競爭力是企業(yè)發(fā)展的必然之路。在移動手機產(chǎn)業(yè)中，諾基亞的手機有高質(zhì)量的口碑，但是蘋果的iPhone獨具匠心的設計促使全世界的消費者為之興奮。加之一個新商業(yè)模式，促使產(chǎn)品更容易或者更廣泛的傳遞，iPhone吸引了上千萬的新顧客，改變了整個手機市場。同時蘋果公司在電腦領域中引入的另一個基于顧客價值的獨特創(chuàng)新的平板電腦ipad，其銷售和利潤達到了一個新高峰。

本研究以蘋果公司創(chuàng)新績效和過程為例進行了分析，在此基礎上提出了將戰(zhàn)略與執(zhí)行相結(jié)合的基于價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的企業(yè)過程管理能力的構(gòu)建方向，以期在推動相關理論深化、繁衍的同時，為我國企業(yè)基于顧客價值進行的創(chuàng)新實踐活動提供一些啟發(fā)和指導。

二、價值創(chuàng)新與執(zhí)行力：基于資源和過程的視角

企業(yè)進行商業(yè)運營的主要的追求是創(chuàng)造和維持價值（Conner，1991）[5]。以資源為基礎的視角（RBV）建議企業(yè)通過建立資源的競爭優(yōu)勢來驅(qū)動價值創(chuàng)造（Ireland，Hitt，&Sirmon，2003）[6]。特別的，當企業(yè)掌握了一定有價值的、稀有的、不可模仿的、不可替代的資源作為價值創(chuàng)造的基礎時，價值可持續(xù)的（Barney，1991）[7]。同時，僅僅掌握這一的資源并不能保障競爭優(yōu)勢的發(fā)展或者價值的創(chuàng)造（Barney&Arikan，2001）[8]。為了實現(xiàn)價值創(chuàng)造，企業(yè)必須集聚、整合和開發(fā)資源 （Grant，1991[9]；Sirmon&Hitt，2003[10]）（如圖1所示）。對于從資源的投入、管理到顧客價值的形成，并最終實現(xiàn)企業(yè)價值的宏觀的過程，需要企業(yè)以自身資源為基礎構(gòu)建一種運營能力來掌控內(nèi)外部各種網(wǎng)絡資源，通過對各種縱向以及橫向的聯(lián)盟、聯(lián)系的建立、協(xié)調(diào)和控制來實現(xiàn)企業(yè)市場目標。

大多數(shù)創(chuàng)新企業(yè)選擇了最容易的執(zhí)行的方式。創(chuàng)新的過程不僅沒有被很好的理解，經(jīng)常出現(xiàn)隨機的過程。而且執(zhí)行的花費也經(jīng)常被歸類為公司的成本；同時，基于過程管理視角看執(zhí)行力，盡管企業(yè)過程再造，過程提升，過程管理和許多其他相似的詞用了將近10年，大部分企業(yè)并沒有一個整合的，功能整體性的系統(tǒng)來管理他們運作過程的績效。由此以上種種促使創(chuàng)新的執(zhí)行經(jīng)常被忽視、執(zhí)行的過程常常不穩(wěn)定。

事實上，研究表明執(zhí)行戰(zhàn)略所付出的花費也許更應該被認為是創(chuàng)造資產(chǎn)的投資。資源基礎的視角要求企業(yè)必須掌握一定的資產(chǎn)，成功的調(diào)動這些資產(chǎn)來獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。同時，也有經(jīng)驗調(diào)查顯示，好的創(chuàng)新績效是好的創(chuàng)新管理的結(jié) 果 （Boston Consulting Group，2008，2009[11]；Drucker，1985[12]； McKinsey Quarterly，2008[13]，2009[14]），對于任何想有效的表述創(chuàng)新挑戰(zhàn)的組織，它的領導人必須合理的定義創(chuàng)新系統(tǒng)、過程，并且應用好的質(zhì)量和創(chuàng)新管理原則，就像質(zhì)量管理和財務管理發(fā)展領域里的那樣。創(chuàng)新必須具有一種系統(tǒng)化的能力作為堅固的基礎（圖1）。

圖1 具有活力的價值創(chuàng)造的資源管理模型

今天的市場，主導權(quán)從企業(yè)轉(zhuǎn)移到顧客，顧客成為左右企業(yè)興衰存亡的決定因素。企業(yè)創(chuàng)新能力的構(gòu)建必須特別有利于顧客關注的價值，即能為顧客提供利益及可能性的東西。1997年，基于對變化了的環(huán)境的深入分析以及大量企業(yè)調(diào)研，學者W.Chan Kim和Renee Mauborgne，提出價值創(chuàng)新概念。所謂價值創(chuàng)新是指以顧客需求為基礎，通過為現(xiàn)有市場提供完全新型且優(yōu)越的顧客價值或使顧客價值得到重大飛躍創(chuàng)造新市場從而跳出傳統(tǒng)的競爭陷阱獲取優(yōu)勢。它要求突破思維，重新定義問題不受產(chǎn)業(yè)、競爭對手、自身產(chǎn)品、服務以及資源的限制，只是從該如何為顧客提供創(chuàng)新性的價值入手，最大可能的獲取和利用資源，從而為顧客提供更具價值的產(chǎn)品和服務，以滿足不斷變化的顧客需求，從而使自身獲得優(yōu)勢位置。基于顧客價值的創(chuàng)新也需要強大執(zhí)行力的支持。因為創(chuàng)新需要落實到創(chuàng)造價值的實際活動中。只有通過價值產(chǎn)生過程的各個價值活動的開展，只有通過開展的各個價值活動的相互協(xié)調(diào)運作，價值創(chuàng)新所蘊含的巨大價值飛躍才能成為現(xiàn)實。基于顧客價值的創(chuàng)新思想的提出和推行，必然建立在企業(yè)對顧客價值產(chǎn)生過程的深刻理解的基礎之上，也必然建立在企業(yè)對顧客價值產(chǎn)生過程的整體把握基礎之上。沒有基于顧客價值的各種創(chuàng)新活動的具體落實，價值創(chuàng)新作為一種戰(zhàn)略沒有任何實際意義。而即使具有一個非常明確的戰(zhàn)略規(guī)劃方案，基于顧客價值的各種創(chuàng)新活動也未必能夠順利和諧的進行，因為企業(yè)內(nèi)外部的不同部門、組織可能因為利益、執(zhí)行力等多方面的原因在方案的實行階段使方案的效果大打折扣。因此，企業(yè)必須一種在價值產(chǎn)生過程中進行宏觀上把握方向以及及時地進行監(jiān)控糾正偏差的能力。價值創(chuàng)新需要資源的支持、需要過程理解、需要強大的執(zhí)行力（如圖2所示）。

圖2 企業(yè)顧客價值創(chuàng)新的策略

三、基于價值創(chuàng)新邏輯的企業(yè)執(zhí)行力：蘋果公司的實踐分析

1976年在一個倉庫中，兩個年輕人創(chuàng)辦了蘋果公司。1980年，蘋果公司成為上市公司。31年后，蘋果公司股價達到383.41美元，成為全球市值最高的上市公司。蘋果公司發(fā)展至今，已成為全球最具創(chuàng)新企業(yè)和最具品牌價值的企業(yè)。蘋果公司的優(yōu)異績效，正是基于顧客價值不斷創(chuàng)新的結(jié)果，得益于其在價值創(chuàng)新戰(zhàn)略邏輯下，強大的執(zhí)行力。

（一）案例背景

1976年，美國人斯蒂夫·喬布斯（Steve Jobs）和斯蒂夫·沃茲尼亞克（Steve Wozniak）在加利福尼亞的庫比提諾合伙創(chuàng)建了一個在未來具有時代意義的公司——蘋果公司。1980年，蘋果公司首次招股，成為上市公司。蘋果公司發(fā)展至今，核心業(yè)務是電子科技產(chǎn)品，主營業(yè)務有5條，包括Mac，Ipod，Iphone，Ipad以及Itunes等，各種產(chǎn)品和服務均大獲成功，深入人心。

1.最具創(chuàng)新能力的公司

從2005年開始，美國商業(yè)周刊開始發(fā)行一年一度的全球最具創(chuàng)新能力公司排行榜（表1）。商業(yè)周刊聯(lián)合波士頓咨詢公司對全球幾千家公司的高層管理者進行大規(guī)模的問卷調(diào)查（占80%比重）并且綜合企業(yè)若干年財務狀況（股票回報率占10%、收入和利潤增長率占5%）綜合評定所得。蘋果公司從發(fā)榜之日始，連續(xù)多年，高居最具創(chuàng)新能力企業(yè)榜首。

從商業(yè)周刊多年的排行榜可以看到，從2006年至2010年，蘋果公司、谷歌、豐田、和微軟一直穩(wěn)居全球創(chuàng)新企業(yè)的前五之列（表2）。將蘋果公司與谷歌、豐田、和微軟這些高創(chuàng)新企業(yè)相對比，從股票回報率、收入增長率和利潤增長率等各個方面，蘋果公司的績效遠超過其他三家企業(yè)。這說明，蘋果公司的創(chuàng)新，不僅是概念或者技術上的創(chuàng)新，而是真正轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的創(chuàng)新，得到了市場的廣泛認可。

表1 2006年至2010年商業(yè)周刊評選最具創(chuàng)新能力前十企業(yè)

表2 創(chuàng)新企業(yè)的財務狀況對比

根據(jù)2011年福布斯最新公布的“全球領先的2000個企業(yè)”的數(shù)據(jù)以及蘋果公司發(fā)布的第三季度財務報表顯示，蘋果公司市值3242.8億美元，排全球第二位。其第二季度營業(yè)收入和凈利潤分別為285.7億美元和73.1億美元，創(chuàng)下歷史新高，比去年同期營業(yè)收入和凈利潤分別增長82%和1255%。回首2003年初，蘋果公司的市值也不過60億美元左右。在短短的7年內(nèi)，蘋果公司市值飆升近40倍，這可以說是一個商業(yè)奇跡。

2011年，商業(yè)周刊還未發(fā)布其全球創(chuàng)新能力企業(yè)排行版。但就蘋果公司目前發(fā)展情況看，蘋果公司無疑仍然是全球最具創(chuàng)新能力企業(yè)之一。目前，海外科技雜志Fast Compa?ny發(fā)布了2011年全球最具創(chuàng)新能力的公司，蘋果在這個榜單上同樣榮膺榜首。

2.全球最具品牌價值的企業(yè)

全球最大廣告?zhèn)鞑ゼ瘓F之一的英國WPP集團從2006年開始，每年發(fā)布全球最具價值品牌百強排行榜（表3）。該排行榜依托于公司獨特的全球最大的品牌數(shù)據(jù)庫，涵蓋數(shù)千個品牌，以逾200萬份深度采訪為基礎，以量化的形式，深度剖析世界各地消費者的決策行為。

表3 2006—2011年蘋果全球最具價值品牌排行榜排名

根據(jù)統(tǒng)計顯示，蘋果公司品牌價值連續(xù)6年快速增長，更于2011年結(jié)束了谷歌連續(xù)四年的榜首地位，首次榮膺全球最具價值品牌。2011年其品牌價值同比增長84%，比2006年定比增長了859%，品牌價值達到1533億美元。

（二）案例分析

1.以顧客需求為導向的創(chuàng)新管理

蘋果公司的創(chuàng)始人喬布斯認為存在的意義就是為了改變世界。整個公司的口號就是Switch，Switch，Switch，變革。這種變革，并不是為了變革而變革，不是以技術為主導，也而是圍繞顧客需求為中心進行，基于顧客價值進行創(chuàng)新。

價值創(chuàng)新戰(zhàn)略邏輯要求企業(yè)不拘泥于產(chǎn)業(yè)和企業(yè)現(xiàn)有束縛進行不斷的超越式開拓性創(chuàng)新，促使企業(yè)跳出競爭性紅海區(qū)域進入廣闊的藍海領域。蘋果深諳此道，在發(fā)展過程中，不斷打破思維定勢，求新求變，開拓市場，做市場領路人、引領者。每一重要產(chǎn)品完成之時，蘋果便會從零開始，推倒現(xiàn)有產(chǎn)品的條條框框，退回最本源的思考，只去探尋：“產(chǎn)品會給用戶提供何種程度的便利？”以及“產(chǎn)品會對用戶有多重要？”在此基礎上持續(xù)創(chuàng)新。因此，蘋果公司突破了傳統(tǒng)意義上企業(yè)對產(chǎn)品生命周期和利潤收益的思考，加快研發(fā)速度、縮小產(chǎn)品的生命周期，每一年度不同的產(chǎn)品線都會有不同的新的產(chǎn)品出現(xiàn)，引爆市場，引領市場潮流。僅以iphone手機為例，自2007年蘋果首次推出了將創(chuàng)新性電話、可視性的ipad和網(wǎng)絡媒體工具結(jié)合的iphone手機，每一年度都有新的產(chǎn)品創(chuàng)新出現(xiàn)，成為人們熱購的佳品（圖3）。

圖3 蘋果公司的iphone創(chuàng)新年歷

然而，盡管追求創(chuàng)新、加快研發(fā)，蘋果卻并不是單純?yōu)榱俗鲈瓌?chuàng)性的技術而做技術，而是以顧客的需求決定創(chuàng)新的方向。雖然創(chuàng)新頻繁，引領市場潮流，蘋果公司每年的研發(fā)投入并不高（見圖4）。據(jù)國外媒體報道，蘋果公司在過去3年的研發(fā)費用僅為谷歌、諾基亞的50%左右，微軟的15%左右。蘋果公司認為技術的先進性并不代表顧客的高需求，最適合的技術才能贏得市場；因此蘋果公司的產(chǎn)品創(chuàng)新一直堅持的是從顧客價值出發(fā)，尋求滿足顧客需求的操作簡單、外形簡潔時尚的產(chǎn)品。

圖4 2010年高科技公司的研發(fā)投入

蘋果所有產(chǎn)品，都是在考慮“消費者需要什么？”、“消費者在用這些產(chǎn)品的時候有什么問題？”。但是蘋果公司不會是簡單地去向顧客詢問要什么，并不像其他企業(yè)一樣熱衷于做大量的客戶問卷調(diào)查。而是從顧客的消費心理學，甚至從精神深處挖掘它的創(chuàng)新。從顧客角度出發(fā)，替顧客超前思考，解決顧客現(xiàn)在和未來的問題，在此基礎上進行創(chuàng)新。同時，創(chuàng)新追求細節(jié)上的完美，從顏色、形狀、材質(zhì)，每一個細節(jié)入手，要求產(chǎn)品具有內(nèi)涵、氣質(zhì)的美從靈魂深處打動顧客。

蘋果的創(chuàng)新不受組織內(nèi)部資源的限制、不受用戶和產(chǎn)業(yè)傳統(tǒng)思維模式的束縛，只圍繞顧客價值進行，力求完美，是一種突破性創(chuàng)新。因此每每推出新產(chǎn)品，都令人稱奇、稱贊、供不應求。

2.基于“用戶體驗”的顧客關系管理

谷歌副總裁瑪麗莎·梅耶說：“用戶體驗就是一種核心競爭力”。蘋果公司并不是去向顧客詢問他們想要什么，但是它的所有創(chuàng)新卻深深根植于對顧客的了解和認知。這種認知和了解，一定程度上根植于蘋果引人注目的用戶體驗。同時，優(yōu)越的用戶體驗，又可以確保顧客的滿意度和忠誠度，擴大客戶群。

所謂用戶體驗是指涵蓋用戶與產(chǎn)品交互的各個方面，包括用戶感受、對產(chǎn)品的理解、目標完成程度以及產(chǎn)品與使用環(huán)境的適應性等等（Alben，1996）[16]；它描述用戶使用一個產(chǎn)品或系統(tǒng)所獲得全部體驗和滿意度。用戶體驗是主觀的，重點在于產(chǎn)品所帶來的價值感和愉悅度。

除了簡潔的設計、友好的用戶界面、方便的使用場景、高雅的外觀和舒適尊貴的持有感以外，客戶體驗基于企業(yè)與客戶接觸溝通的每一環(huán)節(jié)。蘋果專賣店的環(huán)境和很多高科技產(chǎn)品的賣場所區(qū)別。在看上去樸實無華的桌架上，恰到好處的擺放著各種蘋果產(chǎn)品。這些產(chǎn)品裝有各種音樂、電影和游戲的軟件，開機不需任何密碼，任何光顧的客人都可以在店內(nèi)任意擺弄，免費上網(wǎng)。銷售員的職責也不是傳統(tǒng)意義上的推銷、銷售產(chǎn)品，他們更主要的任務不是銷售，而是回答顧客的提問。同時，零售店還會舉辦各種講座，包括蘋果產(chǎn)品使用的入門輔導到數(shù)碼攝影、音樂和影片制作知識的講解等等。在維修時，蘋果公司也創(chuàng)新性的安排顧客與維修人員面對面地進行問題檢修。蘋果公司將展示、體驗因素都融入到銷售和售后終端中，促使越來越多的顧客更直接、有效、深入地了解蘋果，體驗蘋果帶給他們獨特的享受，以一種不同尋常的方式，提高顧客滿意度和忠誠度，穩(wěn)固和推進顧客價值創(chuàng)新的收益。

3.人力資源管理

蘋果優(yōu)越的績效，來源于其持續(xù)不斷的堅持基于顧客價值進行創(chuàng)新的創(chuàng)新精神，從根本上得益于它崇尚的精英文化、骨子里的特立獨行。

蘋果公司推崇精英文化。在人才的使用上，強調(diào)“精”和“簡”，認為一個精煉的頂尖的團隊足以發(fā)揮強大的力量。作為一個高科技企業(yè)，蘋果首先著力打造精英科技團隊。公司把團隊分成A、B、C類，認為A+團隊才是精英團隊，領導者的核心工作之一就是不斷地打造這樣的精英團隊，并淘汰普通團隊。蘋果公司認為在前沿和創(chuàng)造性領域，精英和普通員工的差異巨大，差異甚至可能達到幾十倍的距離。

蘋果公司致力于尋找那些最優(yōu)秀的且最適合蘋果的優(yōu)秀人才。除了高科技人才，蘋果公司還開放性的引進高級管理人員，比如當年為了經(jīng)營和推廣，從百事可樂，請來了約翰·斯考利（John Sculley）；2011年為了啟動云計算市場，從微軟公司挖來了凱文·狄文思（Kevin Timmons）；同時，為了推動游戲和視頻的發(fā)展和推廣，從英國請來了任天堂前公關主管羅博·桑德斯（Rob Saunders）和知名的公關專家尼克·格蘭杰（Nick Grange）。

求得精英，蘋果還力求最大程度上激勵精英、并為精英發(fā)揮功效掃除一切障礙。最優(yōu)秀的人員來到蘋果公司后會給予股權(quán)激勵，同時得到?jīng)]有官僚作風制約的發(fā)揮自己創(chuàng)造力的工作氛圍。公司內(nèi)部不同職位和角色的工作人員能夠在一起辦公，一起解決各類問題。同時，蘋果還允許“自由”、“個性”，允許“以下犯上”。員工沒有等級體系的拘束，可以我行我素、張揚個性，隨時隨地隨便提出的新主意。當優(yōu)秀的創(chuàng)意產(chǎn)生時，哪怕是在深夜，也可以立刻撥通所有人的電話，立刻將創(chuàng)意變成產(chǎn)品。

4.供應鏈管理

價值創(chuàng)新強調(diào)企業(yè)不受自身資源的限制最大程度上的開發(fā)基于顧客價值的創(chuàng)新，這要求企業(yè)以創(chuàng)新顧客價值為核心設計、組織和優(yōu)化它的供應鏈。蘋果公司創(chuàng)新戰(zhàn)略的成功執(zhí)行，亦是如此。蘋果絕不僅僅是依靠自身的資源，而是突破自身，網(wǎng)絡組織，成功的執(zhí)行對以顧客價值為核心的供應鏈網(wǎng)絡的有效管理。

所謂供應鏈是一個組織網(wǎng)絡，包括從上游到下游的各類組織，這些組織相互影響在不同的過程和活動中對交付給最終用戶的產(chǎn)品或服務產(chǎn)生價值。蘋果推出的不是單一的某個產(chǎn)品和服務，而是一條以客戶為始點和終點的敏捷供應鏈，一個囊括了眾多參與者的虛擬大企業(yè)，一個排他性的面向未來的強大聯(lián)盟。蘋果公司把龐大的消費類電子廠商、芯片制造商、軟件公司、音樂公司、電腦廠商和零售商的力量整合在一起，形成一個排他性的聯(lián)盟。

蘋果的總裁喬布斯認為“蘋果生活在一個生態(tài)系統(tǒng)中，在這個生態(tài)系統(tǒng)中需要相互幫助”。在這樣的理念之下，蘋果公司在它的生態(tài)圈中推崇“價值網(wǎng)”共贏模式。蘋果公司的生態(tài)圈中“價值網(wǎng)”縱向包括供應商和蘋果產(chǎn)品用戶，橫向包括附件生產(chǎn)商和內(nèi)容提供商，蘋果的合作者涵蓋了各種各樣的組織，包括微軟、谷歌、耐克等等。蘋果在這個生態(tài)圈中處于核心地位，便于其管理用戶體驗，同時保證了其對生態(tài)圈的掌控、調(diào)度，以及收益的提取。與此同時，價值網(wǎng)的其他合作者，也會隨著整個生態(tài)圈的良性發(fā)展而收益獲利。蘋果正是借助了外部的智慧與力量，實現(xiàn)了它與眾不同的創(chuàng)新與價值。

四、結(jié)論與建議

成功的創(chuàng)新是企業(yè)取得突破性成長和持續(xù)性增長的關鍵，但是如何成功地完成創(chuàng)新卻不是簡單的事情，設計和制定切實可行的流程和工具是實現(xiàn)價值創(chuàng)新的關鍵（Mathe?son，2005）[17]，這需要內(nèi)部資源的支持。蘋果公司成功價值創(chuàng)新的案例告訴我們價值創(chuàng)新要想轉(zhuǎn)化為實際，必須具有相應的能力加以支持。沒有內(nèi)部力量的支持，價值創(chuàng)新有可能在創(chuàng)新的提出階段就被扼殺，有可能在實施階段被慢慢衰減，還有可能成為一個具有短暫成功歷史的價值創(chuàng)新。價值創(chuàng)新需要依托于強大的執(zhí)行力得以實現(xiàn)。

基于價值創(chuàng)新邏輯的企業(yè)執(zhí)行力是一種過程管理能力，這種過程管理能力是企業(yè)對于價值創(chuàng)新的價值產(chǎn)生環(huán)節(jié)和流程的整體把握能力。從企業(yè)的角度看，價值創(chuàng)造依靠給顧客提供價值開始。當企業(yè)為顧客創(chuàng)造更大的滿足比他的競爭對手，它將獲得一個競爭優(yōu)勢。無論是在產(chǎn)品平臺、服務平臺還是在價值傳遞平臺進行創(chuàng)新，創(chuàng)新的設計、規(guī)劃和管理都要圍繞顧客，以顧客價值為創(chuàng)新導向。這需要企業(yè)突破產(chǎn)業(yè)、市場、自身資源的限制，最大程度上整合顧客以及各種內(nèi)外部資源，并靈活調(diào)動和管理進行創(chuàng)新。基于價值創(chuàng)新的過程管理能力的核心概念為關系和創(chuàng)新。

企業(yè)首先要做好的是顧客關系管理工作。現(xiàn)代營銷和人力資源管理理論認為，企業(yè)的顧客分成兩類，內(nèi)部顧客和外部顧客。所謂內(nèi)部顧客，是指企業(yè)的內(nèi)部人力資源。要想使顧客滿意，企業(yè)必須首先做好內(nèi)部人力資源管理工作，激發(fā)內(nèi)部員工的工作熱情和能動性，更好地為外部顧客創(chuàng)新和創(chuàng)造價值。因此，價值創(chuàng)新中的過程管理，必然應該包括人力資源管理和顧客關系管理兩部分。

理解顧客價值、調(diào)動員工的工作積極性，顯然并不能保證價值創(chuàng)新的實現(xiàn)。企業(yè)需要在價值鏈上最大程度上開發(fā)顧客價值，這必然要形成突破企業(yè)邊界的價值網(wǎng)。這又促使價值創(chuàng)新戰(zhàn)略邏輯下執(zhí)行力要高度重視供應鏈管理能力。同時，價值創(chuàng)新，理解和掌控各種資源關系，重點在于創(chuàng)新價值，需要企業(yè)以顧客需求為導向進行產(chǎn)品（包括服務）創(chuàng)新管理。

蘋果公司基于價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的企業(yè)執(zhí)行力，正是這樣一種過程管理能力，包括四個部分：人力資源管理、顧客關系管理、供應鏈管理和產(chǎn)品創(chuàng)新管理。通過這四個方面，企業(yè)圍繞顧客進行創(chuàng)新，實現(xiàn)顧客飛躍性的創(chuàng)新價值，并獲得企業(yè)自身優(yōu)越的價值（如圖5所示）。

圖5 基于價值創(chuàng)新戰(zhàn)略的企業(yè)執(zhí)行力

蘋果公司成功的案例給予我們很多的啟示，它的很多的成功的經(jīng)驗值得我們進一步探索和學習。本研究認為，展望未來，基于價值創(chuàng)新戰(zhàn)略邏輯的企業(yè)過程管理能力研究和時間，需要從以下幾個方面深入：

（1）探尋價值創(chuàng)新戰(zhàn)略邏輯和執(zhí)行力之間的相互影響，確定各因素的影響關系和程度。人力資源管理、顧客關系管理、供應鏈管理和產(chǎn)品創(chuàng)新管理在怎樣程度上影響企業(yè)的價值創(chuàng)新成績？是否有中介變量或調(diào)節(jié)變量的影響？單一的成功案例展示給予我們一定的啟示，深入的研究需要我們進行大規(guī)模的樣本調(diào)查和分析。

（2）探尋價值創(chuàng)新戰(zhàn)略邏輯下，企業(yè)執(zhí)行力如何確保最大化收益的成功，同時保持自身的靈活性，促使自身可以不斷的根據(jù)顧客價值進行創(chuàng)新，變革和發(fā)展，從而獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢，以進一步探尋價值創(chuàng)新戰(zhàn)略邏輯、資源為資源的戰(zhàn)略邏輯、波特的競爭戰(zhàn)略之間的關系，為戰(zhàn)略管理領域的幾種戰(zhàn)略思想尋找到統(tǒng)一的邏輯。

（3）探尋合作創(chuàng)新的網(wǎng)絡關系，確定各內(nèi)外部成員之間網(wǎng)絡關系如何形成、穩(wěn)定，且朝向顧客價值和企業(yè)價值雙向最大化發(fā)展。網(wǎng)絡成員之間特別是企業(yè)內(nèi)外部網(wǎng)絡成員之間，在怎樣的博弈之下打成一種穩(wěn)定關系，又如何進行合作創(chuàng)新？基于價值創(chuàng)新的網(wǎng)絡成員之間的關系，需要突破B2B以及員工和企業(yè)之間的范疇，現(xiàn)代的合作創(chuàng)新需要涵蓋某些顧客成員。突破網(wǎng)絡關系的限制，價值創(chuàng)新的執(zhí)行力網(wǎng)絡又如何在動態(tài)下達到平衡。

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