酒店激勵(lì)機(jī)制存在問題探析

吉林大學(xué)珠海學(xué)院 張翔

1 酒店員工薪金及福利待遇較低

現(xiàn)階段我國(guó)大部分星級(jí)酒店員工的工作時(shí)間長(zhǎng)、強(qiáng)度較大，但是薪金及福利待遇較低。部門經(jīng)理3000元左右，主管級(jí)別1500到2000左右，基層員工1000元左右，實(shí)習(xí)及臨時(shí)員工則只有幾百元。除了工資以外的收入很少，主要是靠工資作為員工的主要經(jīng)濟(jì)來源。福利方面除了包吃包住維持酒店基本管理需要及員工基本生活需要外，就是國(guó)家規(guī)定的基本保險(xiǎn)，除此之外少有其他物質(zhì)或精神上的福利措施。這就導(dǎo)致當(dāng)酒店的薪金水平無法滿足工作人員的需要時(shí)，他們會(huì)毫不猶豫選擇跳槽，或者在工作當(dāng)中表示不滿情緒，影響酒店服務(wù)質(zhì)量，甚至是起到破壞性的作用。很多酒店業(yè)認(rèn)為酒店業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，特別是通過細(xì)化的勞動(dòng)分工之后，酒店基礎(chǔ)從業(yè)人員的技能被簡(jiǎn)單化了，因此，傾向于以低廉的成本進(jìn)行雇傭，并不特別在意人員的流動(dòng)。

2 酒店人員選拔及提升中忽視了綜合素質(zhì)的作用

許多星級(jí)酒店由于受到傳統(tǒng)因素的影響，自身工作人員學(xué)歷結(jié)構(gòu)不合理，許多中高層管理人員都是大專以下學(xué)歷。在人才的選拔和提升上也主要以現(xiàn)有技術(shù)能力為主，忽視了人員的綜合素質(zhì)的考核。在酒店的基層工作當(dāng)中基礎(chǔ)技能確實(shí)非常重要，并且應(yīng)該是作為首要考核的技能，但如果在人才考核中只關(guān)注技術(shù)技能，就會(huì)產(chǎn)生短視現(xiàn)象，影響到梯隊(duì)人才的培養(yǎng)，和整個(gè)酒店管理水平的提升。將會(huì)導(dǎo)致知識(shí)型人才的流失，從而影響到酒店的長(zhǎng)期戰(zhàn)略發(fā)展、產(chǎn)品創(chuàng)新以及組織變革。而受過專業(yè)管理教育的人才在涉入職場(chǎng)之初就無法收到重視和培養(yǎng)，最終會(huì)打擊專業(yè)教育的發(fā)展，從而影響到整個(gè)行業(yè)人才的培養(yǎng)。而行業(yè)人才匱乏將會(huì)導(dǎo)致行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的缺失。

3 酒店激勵(lì)中忽視員工人性的全面發(fā)展

現(xiàn)代酒店中員工愿意在酒店工作的時(shí)間長(zhǎng)短不僅僅取決于薪金水平，很大程度上還取決于其自身在酒店的發(fā)展前景。而很多星級(jí)酒店在崗位設(shè)置中實(shí)施細(xì)化的分工，并鼓勵(lì)員工在一個(gè)崗位上長(zhǎng)期工作，以提高專業(yè)化服務(wù)水平。保持崗位的相對(duì)穩(wěn)定性固然重要，但是在酒店的發(fā)展過程中，經(jīng)濟(jì)目標(biāo)不應(yīng)該作為其唯一的目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)本酒店人員的全面發(fā)展應(yīng)該也是重要目標(biāo)之一。全面的崗位培訓(xùn)，適當(dāng)?shù)妮啀?，明確的個(gè)人晉升發(fā)展空間也是激勵(lì)員工的重要手段。員工只有感到酒店不是把員工只是當(dāng)做酒店賺錢的機(jī)器，而是在發(fā)展酒店的同時(shí)注重員工的培養(yǎng)和個(gè)人發(fā)展，才會(huì)真正的被這種酒店文化所吸引，并愿意長(zhǎng)期為之服務(wù)。這樣的酒店才更有文化凝聚力和競(jìng)爭(zhēng)力。

4 酒店激勵(lì)流于形式，落實(shí)不到位

許多酒店部門管理手冊(cè)中提到，如果員工在日常工作中受到顧客口頭或書面表?yè)P(yáng)時(shí)會(huì)的到獎(jiǎng)賞，但是在我們的實(shí)際工作中并沒有進(jìn)行嚴(yán)格度量并落實(shí)。并且在現(xiàn)實(shí)工作中強(qiáng)制性加班比較普遍，而加班工資卻很少，甚至沒有。中高層制定激勵(lì)方案后，由于受到傳統(tǒng)觀念及管理中授權(quán)不充分的影響，下面落實(shí)卻并不到位。員工也把獎(jiǎng)勵(lì)看成是空中樓閣，不與實(shí)際工作掛鉤。

5 酒店與員工缺乏良好的信息溝通平臺(tái)

囚徒困境(prisoner's dilemma )是博弈論的非零和博弈中具代表性的例子，反映個(gè)人最佳選擇并非團(tuán)體最佳選擇。現(xiàn)將酒店和酒店員工設(shè)為博弈雙方，均以自身利益最大化為目的，但這里的利益是廣義上的利益包括物質(zhì)和精神上的各種訴求。酒店方采取的策略有兩種：有效激勵(lì)，消極激勵(lì)；員工采取的策略有兩種：有效工作，消極工作。其各自所獲得的利益如圖1所示。

圖1 單次博弈圖

假設(shè)，雙方合作次數(shù)為N。當(dāng)N為一個(gè)確切的數(shù)字時(shí)，即合作次數(shù)為雙方均能預(yù)期的有限次時(shí)，那么在雙方都能預(yù)期到的最后一次合作時(shí)，互信的關(guān)系明顯是沒有意義的，因?yàn)楹献饕呀?jīng)完結(jié)，雙方?jīng)]有必要為維持互信的關(guān)系而合作，所以最后一次雙方一定會(huì)均采取消極態(tài)度，理由和只有一次合作的囚徒困境一樣。既然大家都知道在第N次合作中(N能夠預(yù)料到)，無論如何對(duì)方都會(huì)采取消極態(tài)度，那么倒推過去，第N-1次合作也會(huì)均采取消極態(tài)度。如此類推，在雙方均能預(yù)期的有限次數(shù)合作時(shí)，均會(huì)采取消極態(tài)度，建立互信關(guān)系是沒有可能的。只有在合作次數(shù)大家都不肯定的情況下，上述的推論才不會(huì)發(fā)生，才會(huì)出現(xiàn)互相保持積極態(tài)度的現(xiàn)象。

以上推論是建立在互不通信的基礎(chǔ)上，那么在實(shí)踐中，合同總是有年限的，酒店與員工之間必須建立一個(gè)信息互動(dòng)平臺(tái)，來加強(qiáng)信息溝通，這樣才有利于激勵(lì)機(jī)制的落實(shí)。

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