專業不僅要做出來，更要說出來

文 沈 理

專業不僅要做出來，更要說出來

文 沈 理

最近我在巡店中，遇到這樣一個案例。

當時正值午餐時間，店里顧客不多，剛巧進來一家三口——一對中年夫妻陪上初中的兒子來配鏡。店員接待之后，引導孩子到驗光室驗光，媽媽不放心，也隨同進了驗光室，爸爸倒是泰然自若，自顧自地在店堂門口抽煙。我觀察了一下，估計爸爸是負責買單的，于是便邀請他到柜臺邊坐下，遞給他一個煙灰缸和一杯茶水，和他閑聊起來。我詢問了孩子的年齡、學校、年級以及學習成績等等。聊了一會兒，這位爸爸發現驗光時間已經很長了，有點不耐煩，便起身到驗光室去看個究竟。

不一會兒，爸爸從驗光室出來對我說：“經理，你去和驗光師說一下吧，讓他快一點，他在給我們家小孩看紅的綠的（紅綠對比）干嘛呢？我們家孩子可不是色盲，別耽誤時間了。”聽到這里，我笑了，說：“先生，紅綠對比不是為了檢查色盲，我們驗光很專業的，時間會久一點，這也是為孩子的視力負責。”

又過了一會兒，媽媽帶著孩子走出驗光室，原本以為他們會直接到柜臺挑選眼鏡，沒想到，那位女士牽著孩子徑直向店外走去，剛踏出門，才發現老公還在店里，便轉過頭對老公說：“我們走吧，這家店驗光不準，我們換一家。”聽到這句話，我有些著急了，那位爸爸也有些莫名其妙，坐在椅子上沒起身，對太太說：“怎么了，又要換？這里不是挺好的嘛。”我問孩子的媽媽：“您好，您可以具體說說我們哪方面做得不好嗎？”

媽媽拿出我們的驗光單和另一張驗光單，說：“我們今天早上先去了一家眼鏡店驗光，后來因為挑不到滿意的眼鏡，孩子又說他同學都是在你們這兒配眼鏡的，我們就過來了。可是，我們在前一家店驗光，孩子才350度，怎么到你們家就400度了呢？你們為什么要給我孩子這么高的度數啊？”我對孩子的媽媽說：“您看，如果您的孩子真的只有350度，我們又何必給他戴400度呢？您要知道，350度和400度的鏡片價格是一樣的！如果我們不負責，我肯定會給孩子戴350度，甚至戴300度，這樣，過不了多久，您又會帶孩子回來配眼鏡了，因為孩子看不清楚。”孩子媽媽聽我這么一說，沒之前那么暴躁了，但還是滿臉疑惑：“那為什么人家店里說孩子戴350度就可以了呢？”我回答道：“到底戴多少度，孩子最有發言權，我們再到驗光室去驗一下。”

我帶著他們一家三口再次進入驗光室，為孩子戴上350度的試片，雙眼可以看到視力表上的1.0，不過很模糊，判斷時間較長。這時，我打開了紅綠對比視標，問孩子：“你看紅綠兩塊顏色里面都有數字，你覺得哪邊的數字更清楚呢？”孩子回答：“紅的這邊比較清楚，綠的那邊下面的數字看不到。”我又讓孩子的爸爸也坐下來，讓他看同樣的視標。爸爸說：“我看到的是一樣的，綠色下面是3和5，這么大的字還看不見啊？”我說：“別著急，馬上孩子就看到了。”然后，我給孩子雙眼加入50度近視的試片，再讓孩子看，孩子很興奮地說：“現在看見了，很清楚的。”我嚴肅地對孩子的媽媽說：“您也看到了，戴350度，孩子可以看得清楚，不過，視力并沒有完全矯正，當看到綠色背景時，他就會覺得不清楚，比如看黑板就不清楚。如果配了眼鏡連黑板都看不清楚，眼鏡不是白配了嗎？”這時，爸爸已經完全明白了，他說：“我覺得人家非常專業，400度就400度吧，關鍵是要讓孩子少看電視少玩電腦。”

最后，他們給孩子選了一副比較輕的鏡框，配了一副青少年抗疲勞鏡片，成交價1200元。爸爸很爽快地付了錢，還不停地感謝說：“幸虧遇到你，否則我們就會把孩子的度數給弄錯了。我老婆性子比較急，剛才冤枉你們店了。”我笑著回答：“不是她的錯，是我們的驗光師在驗光過程中沒解釋清楚，還讓您誤會紅綠檢查是為了查色盲呢！”

顧客走后，我召集全體同事開了一個小小的檢討會，我告訴大家：專業不僅要做出來，更重要的是要說出來。比如驗光時，我們做的每一步都要和顧客溝通，至少要說明3個問題：這一步叫什么，這一步查什么的，顧客需要如何配合。進行紅綠對比檢查時，我們可以說，我現在做的是紅綠對比測試，這個測試可以判斷您現在的度數是足夠了還是不足，您只需要告訴我，紅色和綠色兩個色塊里的數字哪邊更清楚，如果是紅色這邊清楚，說明您的近視還沒完全矯正，如果是綠色這邊清楚，說明您的近視矯正過多了，最理想的是兩邊的清晰度一樣……

如果缺少溝通，就算你的專業很強，還是會讓顧客誤解。

作者單位：上海理咨詢管理機構