實施主動服務提高門診患者滿意度

廖紅

(成都市婦女兒童醫學中心(成都市兒童醫院) 成都 610017)

我院為了提高門診護理質量,優化門診護理服務模式,推行了“主動服務”理念,在服務形象、服務模式以及服務流程等多方面進行了系列改進,取得了滿意地效果。現將其具體情況匯報如下。

1 臨床資料

1.1 一般資料

自2011年7月開始,我院門診開展實施“主動服務”的護理理念。同期隨機抽取我院門診18個診斷室的1084例患者進行護理工作滿意度的抽樣調查。

1.2 護理體會

1.2.1 端正儀表,熱情接診 門診護士是患者入院首次接觸的醫護人員,要給患者及家屬留下較好地第一印象。護理人員必須熱愛本職工作,牢固地樹立“以人為本”的護理理念,對患者應保持高度低責任感與同情心,堅守崗位,并統一按護理部的要求端正儀表,衣帽整潔,長發一律盤起后用網套夾夾好,給人一種精神、大方地氣質。診室應保持清潔衛生,并維持好良好次序。作為分診護士,應熱情、主動、耐心地詢問患者病情,對待病人態度和藹,耐心解答患者及家屬的疑問,同時還應尊重患者的各項權利。

1.2.2 主動幫助患者熟悉醫院環境,做好分診工作 做好開診前的各項準備工作,預習病例,詢問患者病情,根據患者的病情測量體溫、脈搏、呼吸等,并將其記錄于門診病案上。備齊各項檢查報告單,認真細致地進行分診工作。對疑是傳染病患者應給予及時隔離處置,做到傳染病患者不漏診。有計劃地安排好患者的候診與就診,積極配合醫生進行診療工作。主動協助老年、危重及行動不便的患者,優先照顧其就診。

1.2.3 主動關心患者,掌握其病情變化 患者到達門診后,護理人員應隨時留意并觀察候診患者的病情變化,遇到高熱、劇痛、呼吸困難、出血、休克等病人時,及時告知醫生跟進。一旦患者病情發生變化時,應及時采取有效措施,確保醫療安全。

1.2.4 嚴格執行規范化操作,確保護理質量 門診各級護理人員在進行護理工作時應細致和耐心,嚴格按照崗位責任制工作,并且認真執行崗位職責標準。提高業務能力,為患者進行穿刺治療時,盡可能做到一針見血,減少患者痛苦,并為患者提高舒適體位,使得患者在接受治療的同時,仍能享受活動地自由。嚴格執行消毒隔離制度,作好隨時消毒、終末消毒以及日常消毒工作。使用后的物品按照處理原則進行消毒,一次性使用的物品應按要求進行管理、使用、處理,防止交叉感染。嚴格遵循“三查七對”制度,做好交接班,防止差錯事故的發生。進行嚴謹、科學地護理工作,主動為患者提供溫馨、舒適的服務,促進患者盡早康復。

1.2.5 主動加強業務學習,提高門診護士整體素質 門診護理人員在做好本職工作的同時,還應主動地加強業務學習,刻苦專研,熟練掌握門診涉工作及的各項護理操作技術,減少患者的痛苦,提高護理的質量。同時,還應加強護理人力資源的管理工作,保障護理人力資源的合理配置。門診片區采取多種形式組織護士進行專業知識學習及技能培訓,規范門診患者在就診、檢查、治療及處置過程中發生意外的搶救流程。

1.2.6 主動維護診室環境與設備安全 護理人員應保持門診環境的清潔、整潔,為患者創造一個優美的就診環境。每天應清潔診室、桌椅以及診查臺等,遇到有血液、體液等污染物時,應使用消毒劑進行擦拭。同時,護理人員還應主動維護和認真保管各項醫療器械及醫療用品,以利于各項醫療及護理工作的順利進行。

1.2.7 完善門診護理質量監督和考核制度 為了確保門診醫療護理的服務質量,為患者提高安全、有效、優質以及快捷地一流護理服務,我院成立了以門診護士長為組長,科室骨干為組員的護理質量檢查及技能考核小組,每月進行一次綜合護理質量監督考核。

1.2.8 加強宣傳,提高患者的自我保健意識 護理人員應積極主動地做好患者的就診指導與衛生宣傳工作,利用各種宣傳方式,如宣傳手冊、海報、展板、開設健康講座等多種形式,向就診者宣傳及普及不同季節的常見病、多發病的預防和治療知識,增強患者的防病意識,提高人們群眾自我保健的意識和能力。

2 結果

通過抽樣調查的結果發現,自實施“主動服務”的護理理念以來,患者對門診護理質量的滿意度有了很大地提高,門診綜合滿意度高達98.06%,比上一年同期增長了6%。

3 結語

隨著社會經濟的發展,人們生活水平有了很大地提高。人們對就醫條件、就醫環境以及醫療服務質量等也提出了更高地要求。因此“一切以患者為中心,以患者滿意為前提”已成為門診護理的工作理念和最終原則。門診所涉及的科室較廣、就診人數較多,因而門診護理的服務范圍廣、工作量大,如果護理人員缺乏主動服務的理念和能力,則易引起各種護理糾紛。

在具體地工作實踐過程中,門診護理人員的整體素質應加強,同時還應加強醫、護、患之間的合作及理解,以改革創新為動力,提倡主動服務,加強管理效能,提升護理服務質量。通過“主動服務”的護理理念在我院的推廣實施,可總結出,隨著門診護理主動服務意識的提高,患者對護理質量的滿意度也會不斷上升。因此,實施主動服務護理,保證門診護理質量,可有效地改善護患關系,利于醫護工作的開展,值得臨床推廣應用。

[1] 蘇義,劉玉秀,尹廣,等.綜合性醫院專科化門診服務流程再造[J].醫學研究牛學報,2007,20(5):526～528.

[2] 李榮芳.綜合性門診急診護理工作特點及人才培養要求[J].甘肅中醫,2004,17(6):15～16.