高校圖書館讀者滿意度影響因素及對策研究

萬春梅

（湖南文理學(xué)院 圖書館，湖南 常德 415000）

高校圖書館是為全校師生傳播文化的重要基地，也是為高校的教學(xué)和科研提供文獻保障的重要機構(gòu)，還是為廣大師生提供學(xué)習(xí)與研究的重要場所.因此，高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著學(xué)校的建設(shè)與發(fā)展.師生是圖書館的服務(wù)對象，是圖書館活動中最活躍、也是最重要的因素之一，師生的需求是圖書館得以生存的前提.圖書館服務(wù)是以滿足師生需求為目的的服務(wù)，讀者滿意程度已成為衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的根本標(biāo)準(zhǔn).然而，目前在實際的工作生活中，高校圖書館的讀者滿意度并不是很理想.

1 高校圖書館讀者滿意度的現(xiàn)狀

1.1 讀者滿意度的內(nèi)涵

讀者滿意度是高校師生對圖書館文獻和服務(wù)的滿意程度，也是師生對圖書館服務(wù)工作的實際感知和期望之間的差值，是對圖書館服務(wù)工作達到或超過某一標(biāo)準(zhǔn)程度的內(nèi)心感受和主觀評價.師生來到圖書館，都帶著各自的期望.他們在接受圖書館服務(wù)后，會根據(jù)自己的期望，綜合評價圖書館的服務(wù).讀者的“滿意度”包括許多方面，其主要內(nèi)容有：館藏資源狀況、圖書館員工服務(wù)狀況、圖書館環(huán)境狀況、管理因素、讀者自身狀況等.

1.2 高校圖書館讀者滿意度的現(xiàn)狀

盡管各個高校在加強圖書館的軟件和硬件建設(shè)，但是在實際的日常工作還是存在很多讓師生不是很滿意的地方，其中抱怨較多的方面包括管理上的失誤、圖書館工作人員的態(tài)度與素質(zhì)、軟硬件缺陷、環(huán)境氛圍等，師生對各書庫、閱覽室和館藏文獻資源的滿意程度普遍較低.隨著高校的學(xué)科發(fā)展和專業(yè)調(diào)整，學(xué)生人數(shù)的增長，專業(yè)的不斷調(diào)整，館藏文獻無論在數(shù)量還是質(zhì)量上都難以達到要求，不能滿足學(xué)校教學(xué)及廣大師生的需要.館員服務(wù)意識淡薄，多數(shù)人的心態(tài)是安于現(xiàn)狀，對圖書館業(yè)務(wù)知識既不熟悉又不鉆研.工作時服務(wù)方式和責(zé)任心不強，有的館員在遇到師生借書超期、遺失、污損等問題時，語氣冷漠嚴厲；對待師生的咨詢問題，沒有足夠的耐心解釋，更不能為他們提供信息檢索等深一層次的服務(wù)，有些館員上班就開始干自己的事.

面對這些問題，師生可能告訴同學(xué)朋友以傾訴不滿，再就是到貼吧、論壇上抱怨.這樣散來散去，嚴重影響到學(xué)校和圖書館的形象，也不利于師生更好的利用圖書館，所以說讀者滿意程度反映的是圖書館的整體工作.

2 高校圖書館讀者滿意度的影響因素

圖書館師生滿意度的影響因素主要來自兩個方面，一是來自圖書館方面的影響，二是師生自身的影響.

2.1 圖書館方面的影響因素

其一，圖書館文獻更新的速度始終跟不上學(xué)校教學(xué)科研的發(fā)展速度.一方面，高等教育從精英教育逐漸向大眾教育轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)學(xué)科專業(yè)不斷剔舊更新，新學(xué)科新專業(yè)層出不窮.與其相比，相應(yīng)的文獻資料的出版發(fā)行則相對滯后；另一方面，對圖書館來說，一個學(xué)科的專業(yè)文獻資源建設(shè)達到一定的成體系成規(guī)模不是一朝一夕能夠完成，其中不乏反反復(fù)復(fù)的過程.

其二，經(jīng)費問題是制約圖書館文獻資源建設(shè)發(fā)展的首要原因.上述舉例足說明圖書館文獻資源的建設(shè)總是滯后于學(xué)校教學(xué)科研的發(fā)展，這顯然有悖于圖書館文獻資源建設(shè)必須具有前瞻性和預(yù)見性要求，然而，制約這種前瞻性和預(yù)見性的主要原因就是老生常談的經(jīng)費問題.由于經(jīng)費有限，圖書館在文獻購置上必須做到學(xué)科平衡、專業(yè)平衡、兼顧重點、著眼當(dāng)前；為了能使有限的經(jīng)費獲取最大效益，文獻購置必須堅持以品種為主，復(fù)本為輔的原則.

其三，電子文獻的利用率不高.電子文獻資源的不斷擴大雖然能彌補紙質(zhì)文獻量的不足，但實際生活中經(jīng)常利用電子資源的讀者不多，當(dāng)前大部分讀者尤其是學(xué)生讀者對電子文獻資源的認知度仍然偏低，同時與缺乏基本的檢索技能以及設(shè)施設(shè)備的不足等多種因素綜合在一起，便嚴重制約了電子文獻資源優(yōu)勢的發(fā)揮.[1]

其四，館員的服務(wù)態(tài)度、能力和水平.服務(wù)態(tài)度(包括與讀者交流的語言)是影響人的情緒的一個重要因素.好的服務(wù)態(tài)度，如熱情周到細致的服務(wù)、懇切的語言，能得到讀者的認同.在這種情況下，讀者即使不能獲取所需的文獻信息，對圖書館提供的服務(wù)仍然會持滿意態(tài)度.所以，圖書館工作人員是否具有專業(yè)知識和服務(wù)技能，是否具有分析知識和挖掘信息的能力，是否能從海量的信息中篩選出符合讀者需求的信息；能否向讀者提供大眾化的、一般性的、個性化的特色服務(wù)，能否提供一次文獻、定題研究、綜述報告及提供知識單元的服務(wù)等等，是讀者對館員提供的服務(wù)能否滿意的關(guān)鍵.只有將服務(wù)的廣度和深度有機地結(jié)合起來，才能滿足不同層次、不同需求的讀者，從而提升圖書館的個性化服務(wù)水平.

2.2 師生自身的影響因素

面對同一圖書館及其資源和服務(wù)，不同的師生對圖書館的滿意程度也不盡一樣，說明滿意度與師生自身的因素有關(guān).

2.2.1 師生對圖書館的認知程度.師生對圖書館的認知受到多方面因素的影響，師生通過對圖書館的規(guī)章制度、館藏信息資源、書目檢索體系、人員能力素質(zhì)、服務(wù)手段和方式等全方位的了解，能對圖書館有一定的認識.這些認識需要通過閱讀圖書館有關(guān)介紹、與圖書館工作人員及其他師生的交流、親身經(jīng)歷等途徑獲得.師生對圖書館的了解認識程度一方面取決于圖書館自身宣傳和師生培訓(xùn)的工作力度，另一方面更取決于師生對圖書館認識的主動性.

2.2.2 師生對圖書館利用的期望值.師生的滿意度是指師生的認知與期望值之差距.如果認知相同的師生，期望值高的師生對圖書館的滿意度必然就低；反之，期望值低的師生對圖書館的滿意度必然就高.

2.2.3 師生利用圖書館的能力.圖書館師生滿意程度在師生對圖書館認知的基礎(chǔ)上還取決于他們利用圖書館的能力.圖書館的利用能力不僅包括文獻信息的收集、檢索能力，還包括對文獻信息的閱讀、鑒別、選擇和吸收能力應(yīng)用能力.一個具有豐富經(jīng)驗和較強能力的讀者，在利用圖書館時，針對性強，利用熟練，可以減少中間環(huán)節(jié)引起的一些麻煩.反之，一些師生因為無法正確利用圖書館，可能會削弱其利用圖書館的積極性.

3 提高高校圖書館讀者滿意度的有效策略

3.1 實施讀者調(diào)查，了解師生需求

讀者調(diào)查是為了加強讀者和圖書館之間的交流.通過讀者調(diào)查研究，高校圖書館能夠充分了解教師和學(xué)生的需求、閱讀習(xí)慣、常用的類別、文獻利用情況以及對館藏建設(shè)和服務(wù)的意見和建議，找出讀者閱讀的普遍性和傾向性，為高校圖書館購置文獻資源提供依據(jù).

3.2 根據(jù)讀者需求，合理構(gòu)建館藏資源

圖書館館藏文獻的數(shù)量與質(zhì)量是滿足讀者需要的物質(zhì)基礎(chǔ).館藏文獻的數(shù)量與質(zhì)量是滿足讀者的物質(zhì)基礎(chǔ)，是圖書館開展服務(wù)工作的前提條件.圖書館在加大網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)和電子出版物的收藏力度的同時，要摒棄傳統(tǒng)的空間障礙的思維模式，充分利用現(xiàn)代技術(shù)，實現(xiàn)資源的共享，這將會大幅度提高讀者對圖書館的滿意度.

3.3 圖書館員工的素質(zhì)是讀者滿意的前提

圖書館作為一個學(xué)術(shù)性服務(wù)部門，它的服務(wù)宗旨是面向讀者、以讀者為中心、最大限度地滿足讀者的需求、充分發(fā)揮文獻信息的作用.員工是圖書館各項工作的管理者和組織者，是聯(lián)系館藏與讀者的媒介.圖書館的文獻要發(fā)揮最佳效益，讀者要得到最佳的服務(wù)，都是靠員工來實現(xiàn)的，員工應(yīng)當(dāng)占主導(dǎo)地位.要想成為一名合格的圖書館員，這就要求管理人員必須注重培養(yǎng)自身的綜合素質(zhì).提高員工為讀者服務(wù)的素質(zhì)，員工要不斷地加強學(xué)習(xí)，參加符合需要的成人教育、自學(xué)考試、文獻信息專業(yè)進修，以及計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、外語等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以適應(yīng)時代的發(fā)展.所以全面提高員工的素質(zhì)才會盡可能的提高讀者滿意度，以更好地為讀者服務(wù).[2]

3.4 建立讀者反饋機制，加強與讀者的交流

建立讀者反饋機制包括主動與讀者接觸、提供便利的服務(wù)以及鼓勵讀者主動反饋信息等等.通過持續(xù)性的有效溝通，掌握讀者對圖書館服務(wù)、文獻資料、形象的評價，追蹤讀者態(tài)度的轉(zhuǎn)變的原因，拉近與讀者之間的距離，提高讀者滿意度，建立長久的友好關(guān)系.與讀者的持續(xù)對話貫穿了讀者利用圖書館的全過程，圖書館可以根據(jù)自身特點利用現(xiàn)代信息技術(shù)和傳播手段為讀者提供快捷的檢索服務(wù)或定期向讀者發(fā)送各種文獻信息資源，鼓勵讀者充分利用館藏文獻信息資源，加強讀者的服務(wù)針對性，最大限度地滿足讀者的需求，給讀者留下良好印象.

圖書館提供的包括資源、服務(wù)、環(huán)境等服務(wù)若能滿足其需要，大家就會滿意；如果服務(wù)評價低于期望，就會不滿意；這種不滿意如果能妥善協(xié)調(diào)處理，在情感上也會感到滿意或基本滿意.

3.5 主動宣傳圖書館，并加強讀者教育培訓(xùn)

宣傳圖書館著重以熱愛圖書館、學(xué)會利用圖書館為主，以培養(yǎng)讀者熱愛圖書館的情感、遵守公德的習(xí)慣和利用圖書館的方法，向讀者宣傳和揭示圖書館內(nèi)的文獻的形式和內(nèi)容，吸引讀者利用圖書館.宣傳圖書館的方式多種多樣，可以在課堂講授、舉辦講座，也可以編印小冊子，還可以利用現(xiàn)代化手段制作成錄像片.宣傳圖書館時要著重介紹圖書館的任務(wù)、圖書館工作程序、圖書借閱制度等.

開展讀者教育培訓(xùn)是高校圖書館讀者服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)，其目的在于提高讀者利用文獻能力.為新生入館開展培訓(xùn)工作，使他們盡快了解和熟悉圖書館的資源，館藏位置，檢索技術(shù)，檢索方法和借閱規(guī)則.開設(shè)“文獻檢索與利用”的課程，培養(yǎng)學(xué)生的檢索意識、方法和技能，使其能迅速、準(zhǔn)確地獲得所需文獻信息資料.

總之，為了提高讀者的滿意度，就必須樹立全新的讀者服務(wù)理念，完善、探索新的服務(wù)模式，努力改善圖書館的內(nèi)外部環(huán)境，堅持勇于創(chuàng)新，充分利用圖書館的文獻信息資源為讀者服務(wù)，贏得讀者的滿意.

〔1〕鄭琳.解讀“讀者滿意度”[J].懷化學(xué)院學(xué)報，2011（30）3:123.

〔2〕張四新.讀者滿意度評價模式初探[J].圖書館工作與研究，2003(4)：45-48.