淺談護士長人性化管理在穩定護理隊伍中的作用

陳國秀

以人為本的人性化護理，能讓護士把護理知識最大限度地運用和發揮，并受到患者的歡迎。護理人員對患者實施人性化服務的同時也很渴望得到領導人性化的關愛，據調查顯示:56%的護士護理職業的穩定性不予認可，64%護士感到有工作壓力。負面因素大大削減了護士的工作熱情，限制了護士工作能力的發揮，嚴重影響護理服務質量，因此，護士長管理得當、領導有方，對穩定護理隊伍有極大的促進作用。

1 以人為本護理管理的內涵及意義

1.1 內涵 以人為本護理管理是在醫院方規范化、制度化、科學化的前提下運用情感、心理、個人品格等影響力進行管理的一種過程［1］。它有別于傳統的說服教育和制度制約的教導方式，是把護士的情緒、情感和需要等因素融合到管理理念中，呵護護士的心理健康，體現管理者與被管理者目標一致，和諧共進為主體的一種全新的管理方式。

1.2 意義 通過多年做臨床護士長的管理實踐證明:生搬硬套制度不易讓人接受，沒有真正達到維護制度的有效性和執行力度，護士長要從護士的人性化管理著手，根據護士的工作特點、社會地位和家庭因素決定了她們特有的心理素質及需求，關心和鼓勵，尊重和理解。護士長管理盡量滿足她們合理需求，讓她們在寬松的氛圍、真誠的關懷、信念中發揮自己最大的潛能，提高工作效率和護理質量的同時更好地實現自我價值。

2 護理管理者的榜樣要求

護理管理者的管理地位不是由“權利”和“地位”所支撐，更多的是由自身素質和人格魅力所支持，因此，良好的護士長形象不僅是護士信服和效仿的對象，而且還是提升個人凝聚力和感染力的基礎。

2.1 自信 領導的自信是下屬的定心丸，護士長的自信來源于豐富的知識和經驗，以及上下級的支持，護士長在應對任何事情都鎮定自如，那她領導下的護士就更加有信心，同時也更肯定她的護士長地位，既放心又甘心地受其領導。

2.2 溫和的談吐 如果靠提高噪音來管人，那只能暴露自己的粗俗，而不能讓人真正信服，溫和的語氣、語調給人以穩重而親近的感覺，使人樂于向其傾吐心事，有利于更好地了解及掌握護士的心理。

2.3 微笑 護士長不管對待護士還是患者，甚至對待存心挑釁者，適時的微笑既能緩和氣氛又展示了個人氣度和風范，迅速提升凝聚力和感染力。

2.4 勤勞 是護士長以身作則、感染下屬的一種方式，也是愛崗敬業的表現。每天提前30min上班，除了完成自己的行政工作外，還應適當幫助護士執行一些護理操作或處理某些問題，帶動護士的工作熱情和主動性。

3 實施人性化管理

3.1 創造和諧良好的護理內環境

3.1.1 傾注關愛之情 在日常工作中，護士長要及時了解護士的壓力和困難，定期與護士談心，傾聽她們心聲，掌握她們的心態，同她們保持相互信任和相互幫助的關系，在節假日，盡量讓家在外地的護士們回家與家人團聚，努力讓每一位護士都能感受到集體的溫暖，使她們有強烈的歸屬感，以致更安心的工作。

3.1.2 關注護士成長和身心健康 首先，關注年輕護士的成長，不斷提高護士的業務水平，其次，適當增加護士，針對科內護理人員不足，夜班頻繁，工作量超負荷的現象，積極向護理部反應，爭取能適當增加護士，以緩解護士人力不足，工作量大的壓力。

3.1.3 培養護士的創造能力，注意更新知識 護士長經常以問題啟發護士，引導她們主動思考，發表意見，并采取她們的創造性思維，培養她們不斷創新的能力，鼓勵她們積極參加繼續教育，使自身的專業知識和業務水平不斷提高，能適應和及時處理各種情況，避免不必要的壓力，護士也從中獲得成就感，更加強了工作興趣，堅定了從業信念。

3.1.4 柔性管理，處理問題人性化 護理工作是一種風險性很強的工作，當護士出現護理過失后，心理壓力大，表現沮喪，護士長應理解，不過分指責并勇于承擔護理管理中的領導責任，因為柔性管理的體制是一種人性化管理，強調在尊重人、重視人、理解人的基礎上管好人、用好人。因此，護士長要建立靈活開放，更具人性化和令人信服的情感領導，將“柔”原則與“軟”控制的協調有機結合，化弊為利，才能達到有效的管理。

3.2 建立以人為本的管理體系

3.2.1 鼓勵全員參與管理，滿足護士的理解與尊重需求 按照馬斯洛的需求層次論，應當充分理解和尊重護士的個性和全面發展需求。讓護士參與管理，既符合人的需求，又體現其主人翁的角色，但護士長在用人時要知人善用，用其長，避其短，使之各盡其用、充分實現自我價值，有這樣一個發展空間，對護士具有很大的吸引力。

3.2.2 加強職業安全教育 護士面臨的職業暴露危險較大，因此工作中要嚴格規范操作規程，，不斷加強各種應急預案的學習，加強職業安全教育，避免發生職業損傷，加強自我防護。

3.2.3 良好的激勵機制 良好的激勵機制能激發護士的工作熱情，應根據每個人的不同層次需求，采取不同的激勵方式，使合理的需求得到相應的滿足［2］。配合護理部做好每季度的護理服務明星評選、及“5·12”優秀護士、年度先進個人等評選活動，激發護士的榮譽感和責任感，當她們取得成績時，給予積極的鼓勵，在平時工作中的好行為及時在科室會議上給予贊揚。切忌虛假的，空范的表揚，會引起下屬的反感;反而會敬而遠之。相反，如管理者的贊揚出于真心，往往是一個眼神、一個微笑、一句話都會收到意想不到的效果。

3.3 營造和諧向上的工作氛圍 不定期組織科內聚會，外出旅游、營造團結融洽的氛圍，讓護士們在活動中增進了解，減輕壓力，團結協助，互助互愛，對于穩定隊伍，提高護理質量顯得至關重要，并能夠使全體護士得到精神上的滿足，最大限度地發揮護士的工作熱情和創造精神［3］，從而降低護士的離職率。

3.3.1 公平對待每一位護士，促進相互間的和睦相處 有些時候護士之間的爭端就來自于護士長對某一護士的偏頗，或是評選評優沒有顯示出民主、進修、學習的機會不均等等，如此，必定引起護士的不滿，受到不公平對待者會產生憤恨、逃離的思想。因此，公平對待每一位護士，不道聽途說是非，凡事以事實為根據，主動充當“和事佬”，幫助鬧矛盾、鬧別扭的同事創造和解機會，重新建立友好關系。

3.3.2 護士長要倡導護理組之間正當，良性有序競爭 護士長要加強對護理人員的教育，強化科室是一個有機的整體，在調動護士的工作積極性、競爭性的同時應摒棄無為之事，倡導護理組之間正當、良性有序競爭，使護理人員認識到團結合作的重要性。還要明確職責范圍，避免護士之間由于職責不明確而產生矛盾與沖突。

3.3.3 團對素質的培養 一方面要營造積極向上的學習氛圍，將學習、再學習、終身學習的理念滲透給每一個護士，培養自我實現的高層次的需要，另一方面要通過各種途徑加強護士隊伍建設，提高團隊成員的素質，培養護理骨干人才。有一支高素質的護士隊伍，就更容易達成共識。

4 人性化管理在穩定護理隊伍中的良好效應

4.1 增強了團隊凝聚力 護士的工作滿意度與護理管理者的行為密切相關，在管理工作中以人為本，滲透情感因素，加深護士對科室的感情，吸收和團結更多的護理人才，工作中相互協作，不推諉，使整個科室護理工作順利進行，提升了護理團隊的凝聚力，穩定了護理隊伍。

4.2 提高了患者滿意度 使護患關系更為融洽，通過實行人性管理解決護理人員在工作中的實際問題，盡最大可能滿足她們的需要，使她們保持良好的心情對患者進行護理，從而促使護患關系融洽，提高患者滿意度。從患者對護理工作認可中，護士個人價值與社會價值都得到體現，更加強了工作興趣，降低了離職率，穩固了護理隊伍。

4.3 提高了護士的工作積極性，護理質量得以提高 通過實行人性化管理，參加各種學習、提高護理人員的工作積極性，提高主動服務意識，從而提高護理質量，更好地為患者提供優質護理服務，使護理隊伍成為醫院競爭的核心力量。堅定了從業信念，強大了護理隊伍。綜上所述，護士長的領導與管理方式對護士的影響之大，人性化的管理對穩定護理隊伍起著不可思議的作用。相信在醫院的重視與培養下，護士長們越來越優秀，在實施人性化管理中將“柔”原則與“軟”控制的協調有機結合，不斷提升護理團隊的凝聚力，吸收和團結更多的護理人才，穩固強大我們的護理隊伍，更好地為患者提供優質護理服務，使護理隊伍成為醫院競爭的核心力量，為護理事業的改革發展貢獻力量。

1 劉雙林，翁娜.談院長實施人性化管理［J］.中華醫院管理，2004，20(9):573.

2 姬娟娟，吳紅艷.論現代護理管理者的人文素質 ［J］.中國實用護理雜志，2004，20(12):64.

3 李愛芬，李登敏，凌敏蘭，等.探索人性化護理管理中的應用［J］.護士進修雜志，2005，20(12):1121.