信息不對稱對高校圖書館信息服務的影響

□文/黃 丹 海拉提

（昌吉學院圖書館 新疆·昌吉）

信息不對稱對高校圖書館信息服務的影響

□文/黃 丹 海拉提

（昌吉學院圖書館 新疆·昌吉）

分析高校圖書館信息服務工作中的信息不對稱問題，探討信息不對稱給高校圖書館信息服務工作帶來的負面影響，并提出對策。

高校圖書館；信息不對稱；信息服務

原標題：信息不對稱對高校圖書館信息服務的影響與對策

收錄日期：2012年5月14日

一、信息不對稱理論

信息不對稱理論是由加利福尼亞大學的喬治·阿克爾洛夫、斯坦福大學的邁克爾·史賓斯和美國哥倫比亞大學的約瑟夫·斯蒂格利茨3位美國經濟學家在20世紀七十年代提出的，并獲得了2001年的諾貝爾經濟學獎。信息不對稱的產生是專業化分工的必然結果，同時隨著信息量的急劇膨脹，任何人都不可能掌握完全信息。信息不對稱存在于我們現實生活的各個方面，而我們高校圖書館作為一個收集、整理、貯存和開發信息的公益場所，日常工作生活中信息不對稱是普遍存在的，圖書館和館員對用戶提供信息服務的過程實際上是一種不完全信息的動態博弈過程，圖書館提供服務設施、館員采取的服務方式、服務范圍，同樣影響用戶如何獲取和利用信息。反之，用戶需求什么信息，如何獲得和利用信息，同樣影響到圖書館信息服務的方式、設施、范圍等，在不同的信息不對稱關系中，圖書館和用戶之間、館員和用戶之間的這種服務與被服務的互動過程中，信息不對稱現象是顯而易見的。

二、信息不對稱對高校圖書館信息服務的影響

（一）圖書館用戶間存在信息不對稱

1、圖書館對于用戶的了解不夠。隨著網絡的普及和信息資源的不斷增長，高校圖書館用戶也在發生變化，學生的年齡、種族、國籍、文化和教育背景、學習目的、計算機操作水平等都有很大的差異，其信息需求也各有不同，呈現出多元化、多樣化、快捷化、系統化的特點。高校圖書館如果缺乏對其用戶或潛在用戶的調查研究，就無法用新技術的技能、知識、準備狀態來界定新的用戶群體需求。如對用戶個人信息、閱讀習慣、檢索水平、專長特長、閱讀需求、閱讀規律愛好等信息了解甚少，掌握不足。用戶提供有效服務缺乏針對性，導致其各項工作也不能及時提高改善。

2、用戶對圖書館的功能和定位不是很了解。迄今為止，我國還沒有一部完整的圖書館法，因而不能從法律的角度對圖書館的服務內容加以規定，這樣既導致各高校圖書館讀者服務內容不統一，又導致讀者不明確高校圖書館到底能為讀者提供哪些服務。用戶不明確高校圖書館的具體服務內容。由于用戶群（教師和學生）對圖書館的信息服務內容（包括對圖書館館藏信息的了解、圖書館電子數據庫的認識和使用以及信息檢索途徑、檢索方法；圖書館的機構設置、目標；以及自己的權利和義務等）的了解不夠，對信息技術的發展和系統更新換代條件下的圖書館信息管理平臺、網絡數據庫和電子閱覽室的服務與內容不熟悉，導致圖書館在為用戶提供服務的過程中，缺乏信息對稱的溝通機制，造成圖書館的服務難以滿足用戶的需求，難以實現圖書館的宗旨。

（二）圖書館員與用戶之間信息不對稱

1、用戶對館員信息服務情況掌握較少。高校圖書館館員是實施服務的主體，擁有著專業的圖書館學背景知識，對本館的館藏資源有一定了解，也具備如何為服務讀者的工作方法，其掌握的圖書館知識和信息往往比用戶多，處于相對信息優勢。然而，在不同的館員之間又因各自文化素養和職業素質的不同，用戶不了解圖書館工作人員的情況（包括圖書館專業知識的掌握、對館藏信息的掌握、文化素養、工作能力等），勢必在對讀者的信息服務中形成不對稱的現象。館員對圖書館的館藏文獻信息，哪些文獻信息該向讀者提供，向哪一類讀者提供，是全部提供還是選擇性提供，采取什么方式服務，利用什么設施、在什么范圍服務等等，都決定著處于信息劣勢的用戶（群）得到的信息多少及質量的好壞，影響用戶如何獲取和利用信息，勢必造成因館員的信息不對稱產生了服務結果的差異。

2、館員的信息服務不能滿足對用戶的需求。高校圖書館的信息服務還體現在為用戶（學生教師）提供數字資源。圖書館館員相對于高校教師和學生而言，他們對高校設置的各個學科知識的了解比較少，在這一方面，學生教師掌握的信息較多，處于優勢地位，而圖書館館員卻處于信息劣勢地位，而這種信息不對稱，使得圖書館館員在信息服務中無法提供深層次的服務，無法參與到教學計劃的制定、科研課題的研究中，不能為教師提供針對性的咨詢服務。目前，高校圖書館為教師、學生提供的只是最基本的查閱服務，而用戶對于館藏資料獲取的途徑只限于館藏資源支持和軟件的使用，相對缺少提供到館參加培訓、預約課程講座、特約專家講座，與用戶面對面的交流等更深層次的服務。另外，用戶群（如學生），學生花錢上學，是希望獲得相應的知識和信息，希望獲得信息的利益得到充分保障，往往對圖書館員的要求更高，而館員在信息服務中并沒有考慮到怎樣影響用戶群，使他們如何獲得和利用信息，保護他們的權益。

三、高校圖書館抑制信息不對稱的對策

（一）加強信息資源建設

1、拓寬高校圖書館文獻資源保障系統。高等教育國際化使高校圖書館的特點發生了一些改變，開放性和國際化已成為其顯著特點之一。就國內而言，信息與社會、經濟、教育、人們素質提高的聯系日益緊密，高校圖書館文獻資源保障系統與社會信息產業大系統日趨融合。要把與社會信息機構及與國際性機構的合作列到日程中，并依托這些機構，讓我們的信息資源共享國際化，在提高高校圖書館的影響力和國際社會對中國高校的關注與認可的同時，使之更好地順應時代發展需求，為促進“產學研”結合和科技經濟一體化服務，建立和完善適應高等教育國際化趨勢的高校圖書館信息服務環境。

2、加強館藏文獻資源數字化。近幾年，隨著數字化技術的普遍應用，很多高校圖書館已將分散于不同載體、不同地理位置的信息資源進行了數字化轉換，以網絡化的方式互相連接，達到資源共享的目的。高校圖書館應抓住機遇，積極采取措施建立開放式的信息資源保障體系，改善技術設備，提高自動化水平，綜合開發利用多種文獻傳遞網絡，為用戶提供多元化的信息服務，以達到在網絡上提供自己文獻資源的同時利用其他圖書館網上資源的目的。另外，還要利用網絡拓寬高校圖書館信息服務的范圍和深度，做好信息資源的導航工作，加大網絡信息資源搜集、加工和整理的力度，將網絡信息資源轉化為本館的專業數據庫或特色數字館藏，拓展虛擬館藏的空間，提高對用戶（教師學生）信息服務的質量。

3、搭建有效的信息服務平臺。高校圖書館還應積極創造條件加入圖書館服務聯盟，協作共建，尤其需要在聯合編目、數據庫引進和建設、原文傳遞等方面做大量的工作，以實現資源與服務共享。各高校聯盟可以實施聯合采購和聯機編目，使用戶能夠對其他成員館的信息進行檢索和聯機存取。高校圖書館可以通過建立數字圖書館資源庫群、數字圖書館搜索引擎、網上參考咨詢服務中心和館際互借與文獻傳遞服務系統等工作，保證信息服務的順利進行。

（二）探索深層次信息服務

1、加強咨詢服務深度。隨著用戶利用圖書館能力的逐步提高，用戶信息咨詢服務的深度一步步加深，許多問題甚至涉及一定深度的學科和專業知識。高校圖書館應加強學科館員建設，配備若干兼職的特色專家咨詢員，包括本館各部門的業務骨干以及具有本館特色館藏專業背景的專家學者，減少信息不對稱的負面影響。針對用戶的深層次專業化問題，由專家或學科館員一對一的服務。這樣的服務使用戶不僅能獲得專業性的解答，還會就問題出發，與專家等進行更深層的探討，有利于深化和提高教師學生的專業知識，對他們的學科論文或參與的研究課題起到很大幫助，還會有利于高校學科發展。另外，高校圖書館咨詢服務，還要主動將各個分散的咨詢專家包容在一個聯機咨詢系統中，從而更好地為用戶提供內容廣泛、高效率、準確及時的咨詢服務。

2、加強個性化咨詢服務。信息服務的最終目的是滿足用戶的個體信息需要。高校圖書館面對的是建立在廣泛基礎上的信息需求日趨多元化、個性化的用戶。高校圖書館應針對不同用戶群體開展個性化信息服務，如通過EMAIL或用戶選擇的其他方式向用戶推送期刊目次的個性化主動信息服務，允許用戶通過多種搜索組合進行用戶定制等。運用先進的信息技術定制特殊的用戶界面，以獲取用戶個人信息和需求，從而向用戶提供更到位的信息服務，實現了信息優勢的一方館員主動向信息劣勢的一方用戶群傳遞信息，不斷消除非對稱信息在服務過程中的障礙。

3、加強多種渠道的信息交流。加強高校圖書館與用戶的信息交流，提高信息利用效率。加強高校圖書館與用戶的信息交流，是提高信息利用效率的重要手段。首先，有效的信息交流和良好的溝通，能夠在一定程度上彌補信息不對稱帶來的負面影響。高校圖書館編寫本館的宣傳材料，以介紹圖書館的組織機構、整體布局、文獻分布、服務內容以及近期規劃，并經常開設講座，提高用戶的信息素質。其次，信息服務部門可以開設文獻信息檢索課程，也可以對用戶進行有計劃的培訓，提高用戶獲取信息、解讀信息的水平。同時，圖書館可配備專門人員，為用戶提供信息分析、信息獲取的幫助與咨詢，及時了解用戶所需信息及圖書館所能夠提供的信息，收集用戶的意見，了解用戶的要求，并定期進行定量分析，以此作為調整館藏結構和制定采購計劃的依據。將兩者很好地連接起來，其服務才能受到用戶的歡迎，產生更好的效果。

（三）加強制度建設

1、加強高校圖書館信息服務制度。邁克爾·斯彭斯指出，解決信息不對稱問題主要靠制度保障。因此，在高校圖書館讀者服務工作中，應當注重規則及其原則的制定，從而降低服務關系雙方之間的信息不對稱度。加強高校圖書館信息服務工作各項規章制度的建設，從大局出發完善讀者服務機制，有意識并積極地抑制信息不對稱現象，以保護讀者的利益。

2、建立信息披露制度。構建全方位、多層次的信息披露制度，對于增強圖書館與用戶信息透明度及弱化信息不對稱具有十分重要的意義。圖書館要樹立正確的服務理念，確立真誠為用戶服務的意識，及時、全面、真實地向用戶揭示有關圖書館及其信息產品的服務情況。要增強圖書館內部各方面信息的透明度，使信息渠道通暢，贏得忠誠用戶和長久用戶。要實行館務公開，鼓勵館員參與圖書館管理，要充分利用現代信息傳播技術手段實行電子化媒體信息的揭示，以適應高校用戶閱讀媒體的多樣化要求。

3、建立和完善館員的激勵與約束機制。高校圖書館的信息服務活動是一種具有很大創造性的勞動，服務中的諸多方面也是不能簡單量化的。但如今，好多圖書館將借閱量與收入直接掛鉤，從而產生只追求服務數量而忽視服務質量的現象。為了消除這種不對稱狀態：首先，要通過強化信息服務手段，熟悉各種信息資源和現代化信息工具及檢索方法，提高工作人員的業務水平，滿足用戶不同層次的特色服務；其次，設立信息利用的相關規范，約束和防止用戶的逆向選擇和道德風險行為，促使信息提供者提供高質量的信息；再次，還要高度重視圖書館員的個人待遇問題，必須把每個館員的工作業績與職稱晉升、年終考核、獎金發放等掛鉤，發揮工作人員的積極能動作用，提高服務質量。

（四）完善館員信息服務培訓制度。在網絡環境下，高校圖書館信息服務人員既要有較高的外語水平，又要有一定的計算機、網絡、數據庫、圖書情報和其他相關的專業知識，教育學和心理學方面的知識，特別是現代技術的基本原理、操作方法，嫻熟的信息資源檢索技能等。高校圖書館要根據實際情況，通過開展各種教育和培訓，提高館員自身的業務水平、專業知識，更好地為讀者服務。

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