談高職圖書館讀者服務建設

□文/周李哲

（廣西現代職業技術學院 廣西·河池）

談高職圖書館讀者服務建設

□文/周李哲

（廣西現代職業技術學院 廣西·河池）

讀者服務工作是圖書館工作的出發點和歸宿點。針對高職圖書館開展讀者服務工作現狀，提出從合理化建設館藏資源、加強館內工作人員隊伍建設、拓展服務手段和功能以及為保障讀者服務工作質量提升而實施的制度建設等方面，推動高職圖書館讀者服務工作向廣度和深度發展。

讀者服務；高職圖書館；建設

收錄日期：2012年5月4日

讀者服務工作是圖書館工作的出發點和歸宿點，離開讀者服務，圖書館就失去存在的價值和發展動力，如何更好地為讀者服務成為圖書館不斷追求的目標。高職圖書館以“讀者第一，服務至上”的宗旨，使館藏文獻資源最大限度地服務于高職教育教學科研需要。隨著高職教育發展，信息化程度的提高和現代科技的不斷更新，這為讀者服務工作的開展提供了技術動力和機遇，而且也要求讀者服務工作向廣度和深度發展。面對機遇和嚴峻的挑戰，高職圖書館讀者服務工作如何加強建設和開創新局面。

一、高職圖書館讀者服務工作現狀

當前，高職圖書館讀者服務工作開展的現狀如何，究竟與“讀者第一，服務至上”宗旨有沒有差距。

（一）圖書館硬件。主要指計算機及相關設備、網絡通訊等設施更新相對滯后。多數高職圖書館是經歷合并、升格發展而來，具有開展讀者服務工作的基本設施。但是這些設備陳舊，相關設施不夠齊全，有的更新趕不上時代發展的要求；部分圖書館對網絡平臺的建設有限，投入不足，讀者服務工作缺乏能良好運轉的工作平臺；雖然讀者掌握計算機知識、網絡技術，圖書館卻無法提供與之相匹配的設備和網絡供讀者進行檢索和收集文獻資源；圖書館管理系統處于手工方式和自動化交替階段，用現代化技術服務讀者需求的能力有限。

（二）館藏情況。館藏數量充足、結構合理、文獻質量高是圖書館為讀者服務的前提和基礎。多數館藏文獻資源參差不齊，為達到評估生均要求，注重圖書數量購進而忽視質量，采購圖書缺乏長遠規劃，購置來的圖書應用性、實用性、可操作性較少。隨著高職院校發展擴大，不斷調整專業設置，新增專業，館藏文獻更新緩慢，緊跟不上教學科研步伐，導致藏書的結構不合理，不能滿足讀者所需，圖書館的服務功能和作用得不到發揮。

（三）讀者服務工作類型和層次。高職圖書館開設的讀者服務項目類型多數是傳統的借還模式，服務的層次較低，特色服務、創新服務、個性化服務甚至是不存在的；購買的期刊數據庫、電子圖書得不到及時更新和延續；網上服務建設不全，有些高職圖書館的網頁沒有建設或開設讀者服務項目形同虛設，讀者沒有了解圖書館的窗口，讀者服務工作被動、單一，效率不高；流通等服務窗口服務的時間達不到70小時/周。

（四）圖書館工作人員的素養。首先，館內工作人員服務意識淡薄，服務理念落后，導致服務質量不佳。依然保持“以書為本”的傳統，注重圖書收藏、保存，觀念上認為自己是知識殿堂的守護者，而不是知識的傳播者。對讀者服務工作不夠重視，缺乏對讀者閱讀需求的了解，停留在傳統的借還模式，處于等讀者上門的狀態，讀者到館多少、能否完成讀者要求都漠不關心，被動式地開展讀者服務。由于沒有相應的服務質量評估體系，服務質量的優劣得不到體現，工作人員的服務積極性得不到調動，也就不會加大力度進行業務學習和進修，因此在工作實踐中、思想觀念上難以樹立為讀者服務的意識和理念；其次，圖書館工作人員的服務態度冷淡、生硬，無法與讀者形成良好的溝通，反作用于讀者服務效果影響很大；工作方式簡單、機械，不從讀者的角度考慮問題，嚴重影響讀者服務的效果；最后，部分工作人員對圖書館專業知識、計算機操作、網絡技術及建設等方面的技能掌握有限，不能用現代化的技術開展讀者服務。

二、高職圖書館開展讀者服務的策略

讀者服務工作是高職圖書館核心價值的體現，如何推動高職圖書館讀者服務工作向廣度和深度發展，建議采取以下策略：

（一）合理化建設館藏資源。館藏資源的建設是提高讀者服務質量的一個重要環節。當前，高職圖書館館藏建設要立足于學院發展需要，緊密結合專業建設、課程建設、實踐教學的要求，制定科學的圖書采購計劃，使館藏數量、質量、結構向合理化發展。重點建設館藏文獻數據庫，精品專業數據庫等等，為開展讀者服務奠定堅實的基礎。具體可以擬建資源薦購系統，給讀者參與圖書館資源建設提供平臺，改變文獻資源建設的盲目性和主觀臆斷性、提高文獻資源的針對性、運用性、專業性水平和利用率，使館藏文獻資源的建設不僅符合高職教育教學的實際情況又使讀者的需求得到充分體現，讓讀者以主人翁的姿態參與到圖書館各項服務工作中，對館藏資源的改進和完善有促進作用。讀者的需求是多樣化的，單憑自身的館藏資源難以滿足讀者需求，館藏建設應走資源共享之路，使讀者服務工作的廣度得到延伸。

（二）加強圖書館工作人員隊伍建設。美國圖書館界曾就各種因素在圖書館服務中所起的作用進行分析，結果顯示：圖書館建筑占5%，信息資料占20%，圖書館員占75%。由此可見，人是最重要的因素，其素質高低決定著館藏文獻資源的利用和開發，因此圖書館工作人員必須具備較高的文化素質和專業素質，才能有力地對高職院校師生提供主動服務，否則心有余而力不足。只有不斷學習，提升綜合素質，完善知識結構，才能與圖書館硬件、軟件同步現代化。

首先，加強繼續教育。進行專業技能培訓，提供業務水平、文化素養；學習與圖書館相關方面的知識，拓展知識面，完善知識結構；具備捕捉信息的敏銳度，處理信息的能力，成為信息資源的導航員，以適應圖書館自動化、網絡化發展的需要。同時，加強復合型人才的引進和培養，完善圖書館人員結構層次。

其次，革新觀念，強化服務理念，提高服務意識。傳統的服務理念極大阻礙了圖書館服務水平的提高，要提高讀者服務質量須從觀念上尋找新的突破點。例如，Web2.0改變了知識信息交流的方向，從單相交流轉變為雙向交流，圖書館工作人員應是能利用信息技術、網絡技術在文獻資源管理和服務上起到傳播知識和交流信息的人。因此，傳統的圖書館服務，注重文獻保管的模式已不適應發展的需要，須重視網上服務。“以人為本”的理念須滲透到服務工作中去，找準定位，實現工作重心的三大轉變：從以書為本到以人為本，從藏書為主導以用為主，從管理第一到服務第一，真正發揮圖書館在高職教育中的作用。

最后，加強與讀者的溝通和交流。傾聽其心聲、意見和建議，零距離接觸，服務方面以讀者需求為中心，做到服務內容多樣化，服務手段科技化，服務時間便民化，工作人員和讀者之間實現良性的互動，構建和諧的圖書館服務環境。

（三）拓展圖書館服務手段和服務功能建設

1、借助信息技術和網絡技術，應用多元化服務手段，拓展高職圖書館服務項目和內容的創新

首先，開設文獻檢索課程，培養讀者的信息素養。該課程主要是讓讀者掌握檢索的方法、技巧，如何有效地收集整理有利用價值的信息資源為己所用，為將來具備終身學習的能力。這是一門方法課程，側重對讀者能力的培養，將課程嵌入到高職圖書館讀者服務工作中，讀者掌握檢索的方法和技巧，在利用館藏資源，享受服務方面上將得心應手，如魚得水；否則圖書館的服務資源得不到發揮，價值得不到體現。

其次，建立導讀體系。導讀，就是指圖書館利用館藏文獻資源、網絡資源等指導讀者讀什么書和怎樣讀書，導讀工作是讀者服務工作中最積極和最富有創造性的工作。通過對讀者訪問頻率、借閱情況統計，系統分析讀者閱讀傾向。結合高職教育的特點，引導學生在專業化、技能化、職業化等方面知識的拓展，培養應變能力和學習能力。基于館內實際情況開設的一系列創新活動。例如，開展讀者服務月活動，設置相關鮮明的主題，引導讀者對相關主題的閱讀，無形中起到導讀的作用，改變圖書館被動等待讀者到館的服務觀念和做法，主動把圖書館的資源及服務提供給讀者。

最后，建立信息服務導航平臺。強化圖書館網頁的人性化建設，從讀者需要和利用出發，按照分類、主題、資源等類型，建立規范的符合高職教育教學發展特點的導航平臺，便于讀者查找和利用館藏資源。

2、開展服務功能延伸，將館藏文獻資源與個性化服務有機地結合起來，實現服務價值的延伸

首先，完善建設電子閱覽室。電子閱覽室的設立是為讀者查找利用館藏電子文獻或網絡信息資源提供便利，完善的電子閱覽室的設立可以提供個性化、全方位的服務。高職圖書館可以以高職教育為出發點，以電子閱覽室為服務平臺安裝可操作的教學軟件，配合教學計劃進程及時更新軟件，如職業資格鑒定應試、模擬操作、會計電算化等軟件，重點建設館藏文獻數據庫、專業數據庫、特色數據庫開發使用，便于讀者收集所需資料。

其次，建立網上參考咨詢平臺。網絡環境下，讀者對館藏資源的利用呈現多樣化趨勢，對于相同或者相似的問題以FAQ的方式讓讀者自行參考解決，對于個性化、專業化的咨詢服務，則可以進行電子郵件咨詢、網上實時咨詢、表單咨詢、QQ等便捷的方式來解決讀者問題。在解答過程中，不斷積累經驗，拓展讀者服務工作的能力和深度。

最后，開展個性化信息定制服務。根據讀者的個性特征、興趣好、行為需要收集提供專指性較強而且適應讀者個性化需求的信息服務的過程，實現信息找人，按需服務。開設定制服務，讀者可以及時了解館藏信息更新情況、所涉及領域的最新動態。例如，開通手機圖書館，讀者可以通過自己隨身攜帶的手機，享受咨詢服務，可以任何地方檢索館藏信息、查詢個人借閱信息情況等。

（四）圖書館服務制度建設。讀者服務工作弊端之一就是工作效率、質量普遍偏低，主要原因是管理工作不落實，因此要建立相應的服務制度，保障服務水平和質量的提升。高職圖書館服務制度主要是建立一套便利、管用、有約束力的機制，以便推動服務質量不斷提升。高職圖書館可以把源于企業管理的服務理念——“零距離、零缺陷、零投訴”引入到圖書館服務制度，將其理念滲透到各個崗位中，鄭重向讀者公布圖書館的服務承諾，表明圖書館在提高服務質量上的決心和信心，讓全體讀者時刻監督。例如，建立讀者調查和反饋機制。設置讀者意見箱、意見簿，召開讀者座談會、開通網絡留言、BBS模式、“館長接待日”、調查問卷等方式。通過收集讀者意見和建議，不斷調整和改善讀者服務工作中的缺失，實現與讀者暢通、及時而有效的互動，提高服務質量。

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[3]張靜.淺談圖書館個性化服務和特色化服務的突破與創新[J].科技情報開發與經濟，2007.21.

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