老舊社區物業管理存在的問題及其對策
——以福州市屏西社區為例

丁振明

(福建醫科大學，福建 福州 350108)

隨著社會經濟的高度發展，人們的生活水平普遍提高，物質生活得到極大的改善，人們對住房的認知和需求也發生了很大的變化，主要表現在:人們不僅需要一個安身之處，更需要一個溫馨、舒適、和諧的家園。在大城市，給人們提供溫馨、舒適、和諧家園的使命就落在了物業管理身上，而對于一些舊社區和小區而言，由于歷史遺留問題，包括當時的規劃、設計、構造等問題，使這些社區的物業管理陷入了比較尷尬的局面。福建醫科大學人文學院與福建省直機關管理局開展共駐共建活動，雙方優勢互補，資源共享，形成合力，共同探討和研究社區建設，目標是為省直機關管理局管轄的屏西社區居民提供更好的服務，以滿足人們不斷提高的物質和文化需求。為了全面了解屏西社區的現狀、促進和諧社區建設，使學生更加深入地了解社會、關心社會問題，提高學生分析問題、解決問題的能力，福建醫科大學人文學院與福建省直機關管理局有關負責人，合力組織社會工作系大學生開展了關于屏西社區物業管理現狀的社會調查。

一、屏西社區概況與調查方法

屏西社區于1987年建成投入使用，至今已經24年，是目前福州市最大的封閉式住宅區之一，它集中了71個省直機關單位的宿舍，故而也是省直機關干部、職工最為集中的住宅區。位于福州市西北郊，東鄰鼓樓五鳳街道泉塘自然村，西毗南京軍區房地產管理局白水塘小區，南接二環路，背靠五鳳山部隊。現住宅區占地面積20多公頃 (302畝)，有居民樓97棟，其中混合結構56座，構架結構41座，居民2 935戶。另配套、商業經營用房18座，總建筑面積201 597平方米。屏西社區只有一個小區，也就是屏西小區。這是屏西社區的獨特性。

本調查采取入戶訪談方式。將12名學生分成6個調查小組，每組2人，逐戶登門訪問。隨機抽取屏西社區350戶作為樣本，其中21戶拒訪，有效訪談329戶，回收有效問卷329份。

調查的內容包括:居民對物業管理各項基本業務的滿意度、居民對社區問題的看法、居民對社區物業管理和服務的意見等。通過本次調查，初步了解屏西社區居民對物業管理的滿意度和社區物業管理中的經驗與不足，深入剖析建設和諧社區不完善的內部和外部原因，對于不足之處提出改善的參考性意見和建議，為提高物業管理服務水平和促進和諧社區建設服務。

二、屏西社區物業管理服務現狀分析

屏西社區由省直機關管理局物業管理處提供物業管理服務，目前物業管理處給居民提供的服務涵蓋了三大方面的內容，前兩項是物業管理的基本業務;第三項業務是在基礎工作上的進一步拓展，是從深度和廣度上進一步滿足業主和使用人的需要，以達到物業管理的社會效益、經濟效益和環境效益的統一。

1.物業管理基本業務。屏西社區自1987年建成投入使用至今已經24年，許多公共建筑和設施設備老化嚴重:社區主干道破損嚴重，特別是主干道后半部分40幢至64幢樓之間，路面破裂隨處可見，人行道高低不平，給住戶出行帶來不便;社區低壓供電線路仍延用早期鋪設的裸露電線，因漏電以及電線損失造成供電總表數與使用分數的不相符。樓棟之間公共排水管、污水管、下水管等破損嚴重，因而物業管理的基本業務也就成了屏西物業管理工作的重心 (包括:房屋建筑物的維護、修繕與改造;物業附屬設備、設施的維護、保養與更新;相關場地的維護與管理;消防設備的維護、養護與更新等)。

2.物業管理專項業務。任何一個溫馨、舒適、和諧的家園都離不開物業管理的專項業務，包括:治安、保潔、綠化、車輛管理等。屏西社區物業管理專項業務工作，主要包括以下四個方面:第一，治安保衛。由于小區比較大，為了更好的管理和保障居民人身財產安全，對來往的人群進行排查和監督，屏西社區只開放一個出入口。平時人流量和車流量都比較大，物業管理處一般會安排四個保安同時站崗，來引導人車安全進出。另外，安排保安人員隨時進行巡邏，以達到防火、防盜、防事故以及突發事件及時處理的目的。屏西社區保安人數共計35人。第二，清掃保潔。對于規模較大的生活區，生活垃圾定時定點收集清運和小區公共部位的清掃保潔是一個重要的工作內容，屏西社區聘請了19名專門的保潔員工。第三，庭院綠化。屏西社區的綠化面積67 737平方米，綠化率達到33.6%。對管理區域內的公共綠地、宅旁綠地和道路綠地必須做到日常養護，定期聘請專業公司進行養護。第四，車輛管理。屏西社區居民的汽車擁有量為850輛，而停車位僅有180個，還有670輛汽車 (占78.9%)無法實現有序停放;即使占用路面，也只能再停放240輛汽車 (占28.2%)，仍然有430輛汽車 (占50.6%)無處停放。因此，即使把非停車位的路面全部開放用于停車也難以滿足現狀。因此，對進入管理區域內的各種機動車輛的限制，除了必要的特許車輛外，其他車輛經過允許方能駛入，并按規定地點停放。針對我們在調查中提出的“您對目前小區的停車管理服務的滿意程度如何?”問題，只有17.82%的居民表示“滿意”，而表示“不滿意”的居民比例已經達到49.06%。

3.特約性服務和便民服務。為了滿足居民日趨提高的物質文化和精神文化需求，屏西社區物業管理處還為社區居民提供與社區服務相結合的特約性服務和便民服務。第一，為老年人服務。物業處成立了志愿者服務隊，為社區空巢老人提供免費水電維修以及力所能及的其他服務;接受腿腳不便老人預約幫助其上下樓理發、購物等服務。第二，開展主題活動。每逢“拗九節 (農歷正月廿九)”和“重陽節 (農歷九月初九)”，物業服務部門聯合社區居委會，撥出專項資金并組織專門人員為每一位老人烹飪出一碗熱氣騰騰的甜粥，同時還現場聯合組織了文藝演出，讓老人盡情地享受。另外還將甜粥和鮮花、太平線蛋等慰問品親自送到臥病在床和腿腳不便的老人手中，讓他們也充分享受社區大家庭的溫馨。調查結果表明，居民對小區文化活動不滿意的比率只有14.06%，20.56%的居民表示非常滿意，50%的居民都認可目前物業管理處所舉辦的各種社區文化活動，也可以看出物業管理處在社區文化的培養和熏陶方面做了很大的努力。第三，各種便民服務。物業管理處邀請東南便民服務隊，定期進入住宅區為廣大居民朋友開展各項便民服務，這種服務包羅萬象，有黨和政府各項政策宣傳和咨詢，有為平民百姓免費維修家用電器、健康咨詢，也有為居民義務理發、代訂代送報刊雜志、代聘家教、保姆、護理、小時工、業主或使用人委托的其他服務等。

三、屏西社區物業管理存在的問題及其對策

1.存在的問題。第一，設備設施陳舊老化，缺乏相應的維修。住宅區建設時間長，設備老化，缺乏大修中修經費。如住宅區主干道破損嚴重，樓棟公共排水管、污水管、下水管破損嚴重等，這些維修給物業管理處帶來一筆不菲的經濟負擔。第二，早期社區規劃的缺陷，造成嚴重的停車難問題。亂停亂放和停車難是目前大多數小區共同的問題，而對于早期的小區而言，這種問題顯得更加突出和嚴重。屏西社區在設計時沒有規劃一定規模的機動車停車場，造成屏西社區目前停車難問題和亂停亂放的問題。同時，隨著生活水平的不斷提高，機動車數量越來越多，造成路面擁堵，不僅給住戶出行帶來影響，而且住戶為爭奪停車位經常發生糾紛，影響鄰里關系。第三，屏西社區住戶成分復雜，單位多，包括省直機關單位數量達71個。各自的訴求多，很難統一意見。第四，社區居民住房相當部分是過去單位福利房，由單位包辦一切。因此，居民對物業的存在了解程度不深，缺乏溝通。

2.對策與建議。為了提高屏西社區物業管理水平，更好地為省直機關干部及其家屬提供服務，以實現建設溫馨、舒適、和諧家園的目標。我們可以從以下幾個方面來改善:第一，開展員工培訓。屏西物業管理處應提高物業管理工作人員的專業技能和職業道德素養。定期為員工提供適當的培訓，制定合理的培訓計劃，以提高其能力，改變其過去“管理”的觀念，加強“服務”的思想理念。第二，加強車輛管理。在有限的空間和資源下，加強對車輛的管理，對出入的車輛進行登記，特別是外來車輛。防止增加不必要的負擔，減少外來車輛過夜停放。可以嘗試使用先進的停車管理技術來增加車位數量，如無避讓立體停車車庫，可以在原來的基礎上增加一倍的停車位。當然要考慮到資金的投入，目前一個立體停車車庫的市場造價為5萬元左右，可以考慮由業主支付費用，業主專享該車位。第三，營造社區文化。定期開展社區文化的宣傳活動，讓居民參與到社區的建設和發展中來，能對社區的發展出謀劃策。減少居民對社區情況知之甚少甚至一無所知的情況。增加公共設施和健身器材的擺放點，方便居民的生活，增加居民工作之余休閑娛樂的去處，特別是針對老年人和兒童的健身器材。邀請大學生志愿者或專業學生定期到社區開展專業活動，以提高社區凝聚力，形成社區文化和物業管理企業文化。第四，搭建各種溝通平臺。建立接受業主投訴的部門或者專門接受業主投訴的人員，以及規定業主投訴解決的時間必須在1～3個工作日內，無論結果如何，都應該給予反饋，從而提高解決業主投訴的效率，提高業主的滿意度。增加與居民溝通的機會，如便民郵箱等，切實并及時地了解居民的需求和問題，針對問題，提出解決的方法。適當將物業管理公司目前的情況與業主和上級部門匯報，在雙方共同協調和努力下增加物業管理公司的資金來源和經費，使其能更好的完善和提高服務的質量，為建設和諧社區共同努力。◆

［1］黎熙元.現在社區概論［M］.廣州:中山大學出版社，1998.291 ～292.

［2］朱愛華.物業管理［M］.北京:社會科學文獻出版社，2002.19 ～21.

［3］王青蘭，齊堅.物業管理理論與實務［M］.北京:高等教育出版社，1998.219 ～220.