曾駿文：西學東漸虔誠而行

文 /高玉冰 攝影/張 躍

曾駿文：西學東漸虔誠而行

文 /高玉冰 攝影/張 躍

6月底的廣州，雨晴不定。暴雨來得爽快，去得無蹤，烈日轉瞬間露出頭臉。27日下午1點30分，陣雨后的天空有幾分疏朗，從27樓的西餐廳往下俯瞰，中山大學中山眼科醫院門前的十字街頭，路人行色匆匆。離約定的時間還有幾分鐘，中山大學附屬眼科醫院驗光配鏡中心主任曾駿文已端坐窗邊，對著手提電腦處理郵件。一個在眼科醫院、中山大學、驗配中心都有工作在身的人物，竟能如此地守時赴約，讓記者不由感到幾分意外、幾分敬佩。這個良好的習慣，或許與曾駿文在美國長達10多年的工作生活經歷分不開……

知名教授、博士生導師、配鏡中心領導者的多重身份，讓他從容面對人生事業的起承轉合

你可以稱他為曾教授、曾院長，亦或是曾總，曾駿文聽到后都會抬起頭向你微微一笑，并建議我們叫他曾教授或曾醫生最好，因為那是終身的。上述幾個關于他的稱謂，可謂濃縮了他此生的大部分經歷。翻看曾駿文的履歷介紹，他于1984年從中山大學醫學院臨床醫學本科畢業后，先在眼科醫院當了2年住院醫生；1986年留學熱在神州剛開始時，他便遠赴美國留學，半工半讀，取得美國生物醫學博士，后來繼續在美國Louisville大學眼科中心深造。在美國10多年的學習和工作經歷無疑奠定了他專業上的豐厚基礎，即使在美國已經獲得大學眼科中心助理教授的職位，前途坦蕩，而他還是選擇了回國。1998年，他毅然回到家鄉廣州，重返當年的母校——中山大學中山眼科中心擔任教授、中心主任助理。上個世紀90年代從美國學成歸國的曾駿文在眼科中心的發展前景同樣一片大好，如果沒有命運軌跡中的那一次轉向，也許今天的眼鏡零售業里將少了一個傳奇……從美國回到母校繼續眼科醫院的工作是曾駿文人生中的一大決定，跟隨這個決定而來的是另一個更具挑戰的決定，從此他的工作重心轉向了當時還并不起眼的驗光配鏡中心，接受新的挑戰。

1986年曾駿文初到美國，意氣風發

曾駿文回憶說，中山眼科驗配中心在成立后不久，曾經委托給一個香港商人打理。港商借助眼科中心的名氣將驗配中心定位成為價格中高端的眼鏡店，慕名前來驗完光的顧客轉了一圈后，大都放棄了在中心配鏡而轉向了周邊的眼鏡店。那時的驗配中心在驗光后的配鏡率曾經一度低至10%，也就是說8成以上的配鏡定單都流向了醫院周邊的眼鏡店，驗配中心的專業驗光人員幾乎成為周邊眼鏡店的“御用驗光師”。盡管港商的高客單價、低成交率的經營模式也能完成眼科中心下達的年營業指標，但眼科中心領導依然一致認為，港商的經營理念和方式與眼科中心服務人民大眾的定位并不符合，在2002年合同到期時，眼科中心決定收回驗配中心的經營權，準備自主經營。

讓我們暫且將目光調回到10年前，那時許多眼科醫院附屬的驗配中心還正處于起步摸索階段。可以說，當時對于中山眼科驗配中心的前景如何，中心領導也不敢打保票。許多人對此都有幾分膽怯，畢竟許多醫生都是開刀做手術、搞研究的，面對驗配中心的自主經營還真覺得有些畏懼，找不到方向。而從美國回院的曾駿文對此卻有不一樣的看法，他認為“如果我堅持自己的專業之路，當然也是一條可行之路。即使有多年海外學歷，但在人才濟濟的中山眼科醫院里，許多鉆研青光眼、白內障等領域的學術專家已然走在了我的前頭，與其在學術上拼命追趕，倒不如換個方向另辟蹊徑，在驗光配鏡的天地里同樣也能有一番作為。”當時已任中山眼科醫院副院長的曾駿文同時還看到：在美國，眼視光已形成了一種良好的生存模式，個人或醫院的眼視光服務是相當全面的。對于那時的中國來說，眼視光行業無疑還處在剛剛起步的階段，眼前還有相當漫長的一段路要走，他甘愿在這條路上作一名先行者。于是，他主動請纓，臨危受命，挑起了驗配中心的重擔，開啟了驗配中心新一輪發展的里程碑——從當初一間不足100平方米、年總營業額幾百萬元的門店，一路發展成為如今全國知名的中山眼科配鏡中心，年總營業額突破億元大關，在中山眼科中心的發展歷程中書寫下精彩的一筆。

以專業專注贏得顧客，驗配中心振翅高飛

曾駿文告訴記者，廣州是西醫眼科傳入中國的第一站，坐落于此的中山大學眼科中心創建于上世紀50年代，并開創了我國眼科學界醫療、科研、教學和防盲治盲、驗光配鏡為一體的發展模式。幾十年的發展過程中，中山眼科中心儼然成為國內培養眼科人才的“黃埔軍校”，以規模大、專業人員多、專業齊全、整體學術水平高、儀器設備先進著稱，我國第一個眼科學國家重點實驗室、第一個眼科工程院士和第一個眼科學界973項目相繼在此落戶。依托眼科醫院豐厚的專業積淀和品牌內涵，中山眼科驗光配鏡中心以“醫學驗光，服務四方”的專業服務理念，給廣大人民提供專業的眼保健服務，尤其關注青少年屈光不正的防治。這些都賦予了中山眼科配鏡中心與其他一般眼鏡店不一樣的核心競爭力，于是在2002年從港商手中收回配鏡中心后自主經營的第一步，就是著手改變配鏡中心的贏利模式。曾駿文向記者再三強調指出，配鏡中心的經營宗旨不是單純地以賣多少眼鏡、賺多少錢為主，專業的驗光服務才是配鏡中心生存發展的根本所在。因此，從那時起配鏡中心就對產品結構進行了全面調整，將平均價格直線往下拉，讓更多的顧客在驗好光后能在此選配適合自己的產品。如今，配鏡中心驗光后的配鏡率達70%，不但比港商經營時翻了多倍，也高于一般大型醫院驗配中心的平均配鏡率。營業額從10年前的幾百萬元一路做到去年的8000多萬元，再加上城西、番禺等其他地區的5家分店在內，中山眼科配鏡中心2011年總營業額突破億元，驕人的業績令人矚目。

在實地探訪中，記者看到位于先烈南路54號的中山眼科驗配中心從外形上看并不豪華、張揚，整體形象與中山眼科中心大樓保持一致。臨街一樓的驗配中心共有ABCD四個區域，再加上旁邊的隱形眼鏡矯正中心，總面積約1000多平方米，裝修風格整潔、規范，卻絲毫不顯豪華，與業內某些大型眼鏡連鎖店、旗艦店相比，可謂“青衣素顏”而不著珠飾。令記者感到驚奇的是，上午10點剛過，驗配中心里已有不少家長帶著孩子前來驗光配鏡。沒多久，二樓的十幾個驗光室外就排起了隊，來來往往的顧客讓中心變得一下子熱鬧起來。店里的一位工作人員告訴記者，現在還并未到驗配的高峰時期，等再過幾天她們就幾乎連喝水的時間都沒有啦。據驗配中心黨委書記詹瑛介紹，在去年夏季的配鏡高峰時期，曾經出現過一天接待驗光顧客超過1500位的最高記錄。面對今年即將到來的驗光配鏡高潮，驗配中心還專門召開了特別工作會議，制定相關工作細則，提醒大家以飽滿的工作熱情和認真的專業態度迎接顧客。

沒有華麗的裝修、也沒有特別殷勤的攬客招呼，驗配中心的工作流程顯得井然有序：驗配中心按照產品類別分為ABCD四個區域，將青少年與成人、隱形矯正區分開，一樓以鏡架、鏡片、隱形眼鏡的展示和銷售為主，二樓的區域則以驗光、檢查為主，包括兒童弱視矯正訓練、青少年近視防治等。驗配中心配備了各類眼科設備，包括角膜地形圖儀、眼前段分析儀、角膜曲率計、超聲波生物測定儀、角膜厚度儀、電腦驗光儀、綜合驗光儀、裂隙燈檢查儀及眼底鏡檢查等。從銷售人員到驗光人員，配鏡中心的每位工作人員都身著白衣大褂，與眼科中心的醫生護士們并無兩樣。的確，他們雖然從事著對顧客進行驗光、配鏡的工作，但服務流程卻與普通眼鏡店大不相同。曾駿文向記者介紹，一個顧客在中山眼科配鏡中心的整個驗光流程花費時間將不少于15～20分鐘，比一般普通的眼鏡店里3～5分鐘的平均驗光時間高出幾倍。驗光師在客觀驗光的基礎上，還要兼顧雙眼的協調性，進行精細的主觀驗光，不僅僅是驗出一個度數，而是要綜合考慮戴鏡者的年齡、眼球位置、眼睛的調節能力、雙眼的平衡協調功能等綜合因素，再結合個人眼部健康、屈光狀態和既往戴鏡習慣等，給戴鏡者一個合理的配鏡矯正處方，并且進行視功能保健的科學指導。驗光過程中可能會視個人具體情況而使用藥物輔助治療。為了保證每個顧客在驗配中心都能獲得一致的服務水準，中心對驗光流程進行了嚴格的標準化規定：采用標準驗光作業指導書，堅持持續改進；設有專人對電子處方進行抽查；堅持不懈地進行驗光師繼續教育、鼓勵他們參加各類職業資格考核……每一個中山眼科配鏡中心的驗光師，在中心多年的培育下成為不可或缺的人才，為顧客提供高質量、標準化的驗光和眼保健服務工作。

在訪談中，曾駿文驕傲地提及，中山眼科配鏡中心的每一個驗光師都至少擁有專業本科以上學歷，現有的40多名驗光師和專業人員中，高級職稱的專家有9名，博士、碩士學位的有9名；另外眼科中心及眼科醫院還有約30位高級職稱的專家及博士常年參加配鏡中心的眼保健指導和咨詢工作。這些得益于眼科中心對于配鏡中心的重視與關懷，擁有中山大學醫學院與眼科中心的雙重專業支持，中山眼科配鏡中心的專業技術力量十分雄厚，一個強健有力的人才體系得以穩步建立，它也保障了配鏡中心的專業水準穩居全國前列。在業內大多的普通眼鏡店中，驗光師在為顧客驗光后，滿足的是處方的要求，只要將驗光處方開出，驗光工作就結束了，往往難以深入為顧客解答各類疑問，也沒有深層次地研究過顧客的需要。事實上，在驗光過程中，顧客常會產生這樣或那樣的疑問，比如：我配鏡后度數是否會增長？孩子還這么小為什么會有近視、能不能控制近視度數增長？為什么我戴鏡后出現眼脹、眼酸、頭痛等狀況？低度近視到底應該戴鏡還是不戴鏡？……如果還有滿腦問號的顧客在沒有得到專業解答前，而只是被導購引到了一片琳瑯滿目的商品面前，他對于店家的信賴感和依賴感又如何產生呢？如果一個導購人員只是希望顧客盡快購買商品而缺乏專業知識去滿足顧客的需求，那顧客對店家的信賴又從何談起呢？在中山眼科配鏡中心，顧客就不會遇到上述的假設。顧客從一進店起，就能感受到驗光師的專業服務，仔細地檢查、耐心地解釋，顧客所有的問號都將在這一階段化為圓滿的嘆號。 驗光、檢查、咨詢、選鏡、加工、取鏡、售后服務等一連串的工作流程，中心都采用信息化、標準化的管理模式，對服務水平、產品質量進行嚴格把關，尤其注重取鏡環節。曾駿文特別指出，取鏡的重要性絲毫不亞于其他環節，他要求中心取鏡時必須要對每一副待取的眼鏡進行5分鐘左右的審視，包括對鏡架、鏡片產品質量和對裝配加工技術的再檢查等等，同時在取鏡時還要對顧客進行戴鏡須知的介紹和講解。除了口頭講解，中心還在每一個鏡盒里配送了圖文并茂的戴鏡知識小手冊，指導顧客科學戴鏡，養成正確的戴鏡習慣。

仿佛歷經數年的悠遠和綿長，鏗鏘三人行的大話時光中，沉定的思緒不經意間彌散，各自明慧的思維宛若在畫紙上點染，灑落一滴，沁漫一片。

在綠茵場上的無數次奔跑，穿過風雨，經歷傷痛，卻從未停止過腳步。回望校園的青春歲月——那些年，他們曾踢過的球。

有所為有所不為，學術修行與商業管理一脈相通，兼容并進

在中山眼科配鏡中心走過的這10年來的發展道路上，也曾有過一些曲折。幾年前，配鏡中心嘗試拓展業務，在廣州市其他區域的商場或商業中心開設分店，并試圖對配鏡中心的商業化進程實踐進行突破。但無情的事實卻是，在商場進行眼鏡消費的顧客對眼科中心專業度的認可還有待提高，這部分年輕的消費者似乎更崇尚“時尚”、“高端”，對品牌有一定的要求，眼鏡需求以時尚潮流為先。中山眼科配鏡中心的定位與經營理念顯然并不適應這部分人群，曾駿文意識到，配鏡中心的定位目前看來還不能做到“大小通吃”，從市場細分的要求來看，配鏡中心與傳統意義上的眼鏡銷售有著很大不同，配鏡中心的主要陣地應當放在青少年視力保健、老視人群、隱形眼鏡的科學驗配方面。曾駿文說：“隨著國內外眼鏡業的不斷交流，傳統的眼鏡零售業也將與時俱進，時尚性與專業性相結合，建立合格的專業驗光師駐店制度，體現驗光的重要性和責任性，實行驗光收費，提倡連鎖和企業化經營，引導媒體和廣大消費者改變眼鏡零售暴利的錯誤認識。”

配鏡中心目前已投入許多力量進行了高質量專業人員的培養，努力提倡預約驗光，保證驗光的時間和內容，推行“先驗光再門診”的服務理念，提高和完善網絡管理，加強客戶服務管理，開展遠程會診等。“近20年來，中國眼視光教育的發展對眼鏡行業的發展起了巨大的推動提升作用。視光側重功能檢查、保健指導、視力矯正等，眼鏡則側重實用和優質，兩者的有機和完美結合才是行業今后發展的方向。我們要樹立為顧客提供‘不但要看得清晰和舒服，還要看得持久’的專業驗配服務。”曾駿文如是說。

工欲善其事，必先利其器。從內部管理上，配鏡中心近幾年來不斷投入和優化網絡管理系統，包括驗光系統、銷售系統、物流系統、加工質檢、售后、客服系統等，把驗光配鏡各服務環節集成和綜合于同一個系統平臺，效率明顯提高。信息化平臺帶給顧客最直觀的感受就是方便、快捷，包括中心推出的預約掛號，這也是曾駿文十分贊成并極力推行的一個項目。他認為，沒有預約的視光師一天的工作量是很不穩定的，有可能一天里前來驗光的人并不多，也有可能某一天里來驗光的人非常多，超過了視光師的常規工作量，這些都不利于視光師與顧客的溝通。預約掛號、提前預定這些概念對不少國人來說也許還有些生疏或不太習慣，但對于在美國工作生活長達10年的曾駿文來說，卻是一樁很自然的事情。他告訴記者，在國外幾乎所有的診所都實施預約制，特別是視光的專業服務，預約掛號已經相當普及，這種形式帶來的不僅僅是工作流程的便利，更有利于提高顧客對于中心的服務滿意度。目前，預約掛號在中山眼科中心已經全面展開，配鏡中心每天也會有十多例預約驗光掛號。

除了任用大批眼視光學本科以上學歷的人員從事管理和一線工作，加強配鏡中心的信息化平臺建設以外，配鏡中心還連續每年都投入500～1000萬元人民幣更新各類設備，在產業、科研、培養等幾方面均衡發展。中山眼科中心也十分重視科學研究工作，鼓勵和支持各級人員申報各級競爭性的科研課題，開展眼科的基礎研究、臨床研究和兩者結合的研究。科班出身的曾駿文本身除了負責把握配鏡中心的總體方向和運營管理以外，同時也是眼科中心眼科視光學系下的近視眼實驗室項目負責人。他在從事近視眼的臨床和基礎研究工作方面，先后開展有關近視研究的課題有：1.廣州市科技攻關重點資助的近視相關基因與中小學生近視發生及影響因素的研究；2.美國CMB-SUMS資助的近視發生及影響因素的研究；3.中山眼科中心的近視藥物防治研究；4.國家自然科學基金資助的關于鞏膜重塑影響因子及近視發生機制的研究，視黃酸調節鞏膜塑型及其近視發病機理的研究和BMP-2誘導近視眼鞏膜重塑效應研究等。近年來，他對近視眼的流行病學、發病機制及藥物治療等方面的研究取得了初步結果，在國際核心學術刊物上發表相關論文數十篇，其研究團隊分別在“近視眼發病機理和防治研究”獲得國家科技進步二等獎；“青少年近視機理和防控的系列研究及應用”獲得廣東省科學技術獎一等獎；近幾年獲中華人民共和國國家知識產權局批準實用新型專利3項。

學術研究與中心管理的兩方面工作雖然繁重忙碌卻也相輔相成。從配鏡中心的大量臨床案例中，曾駿文可以在第一時間掌握大量翔實的第一手數據資料，這些資料對于他的課題研究無疑是寶貴的財富。因此，曾駿文常常在思考，現階段我國青少年近視發生率高，誤診漏診時常見諸報端，專業眼科檢查和驗光結合的醫學驗光則有巨大的市場需求。目前我國的眼科醫生并不缺乏，但專業視光人員卻嚴重不足，主要原因是我國對后者的重視和培養起步晚，對他們的歸屬和管理缺少有效的方法。一般來說，商業系統的視光人員沒有明確管理部門，繼續教育和職稱評定也存在著一定的問題，專業水平參差不齊。曾教授認為，醫療系統人員的繼續教育可在眼視光類學會完成，職稱評定也可在本單位進行，這樣的話，人員的專業水平相對較高和穩定。由于青少年屈光不正的原因較多、變化較快，所以中心系統的驗配對象應把重點放在青少年群體。未來中心的發展思路是立足于醫院內部，深化專業技術和服務質量，以專業為根本，針對不同人群提供不同層次的專業化、個體化的視功能保健服務。同時，他還在思慮著，中國已是世界強國、消費大國、近視大國，但年銷售額近500億的眼鏡零售業眼鏡市場上，目前還缺乏本土領軍人物，值得深思。

懷光明夢想而心系大眾

潮平兩岸闊，風正一帆懸。中山眼科配鏡中心的發展與中山眼科中心的飛速發展和大力支持密不可分。據曾駿文介紹，中山眼科中心下設眼科研究所、眼科醫院、防盲治盲辦公室和眼科視光學系，是集眼科醫療、教學、科研和防盲治盲為一體的現代化多功能眼科中心，是國內規模最大、專業技術人員多、專業齊全、整體學術水平高、儀器設備先進、病床較多的眼科中心；是國家級重點學科眼科學和衛生部眼科學重點實驗室依托單位；其下屬的眼科醫院是全國首家三級甲等眼科醫院。與我國其他地方的一些醫院所設置的驗光配鏡中心不同的是，一般來說綜合醫院對配鏡中心采取承包制，專科醫院采取國有制。而中山眼科配鏡中心采用集體與國有相結合的形式，醫院領導和職工代表組成管理委員會對配鏡中心的運營進行指導和監督。這種改制在某種程度上為配鏡中心的騰飛提供了更加廣闊的平臺。憑借眼科中心強大的技術支持和雄厚的師資力量，再加上配鏡中心靈活的運營機制，配鏡中心首先從強化自身技術實力著手，將社會效益放在第一位，經濟效益放在第二位。在訪談中，曾駿文多次表示，從配鏡中心成立之日起，醫院對配鏡中心的成長十分重視，在專業人才配置、場地設置、員工培訓等方面均給予大力支持，以企業化的靈活管理有效彌補公立醫院管理體制的不足，同時又以眼科醫院雄厚的技術力量和品牌內涵加強配鏡專業優勢，共同發展。據近期的一項配鏡中心顧客問卷調查顯示，顧客對中心的綜合滿意度達到了95%（包括門診），這說明顧客對于配鏡中心的技術與服務還是非常認可的，無論從社會效益還是經濟效益上配鏡中心都取得了豐收。

2002年曾駿文（右二）參加全國防盲治盲青海義診活動

在中山眼科配鏡中心，記者在多處的墻上都看到一張告示，上書著“本院有200元以下的質量合格的眼鏡，專供低保低收入和邊遠地區學生。有需要者請至眼科醫院3號樓客服部辦理申請手續”。對于這一舉措，曾駿文的表述依然是“驗配中心不以賺錢為第一目的，非但如此，我們還生怕有些低端顧客群體承受不了一定的消費，而特意要為他們減輕負擔。”驗配中心的這一惠民政策自推行以來，每天都接待好幾例顧客，驗配中心在承載著社會責任的同時也體現出更多的人文關懷。在眼科中心的指導下，驗配中心自2008年3月啟動“兒童視覺關愛行動”，為45所學校的39000余名學生進行了視力篩查，贈送免費處方眼鏡4000余副；在開展該項目的學校，為屈光不正學生進行了100余堂的眼保健知識講座，發放了1000余份眼保健知識小手冊。此外，還與廣州市教育局共同主辦了有10萬名中小學生參加的愛眼知識競賽并發放了價值5萬元的眼保健器具，以提高學生的眼保健意識。

曾駿文指出，國外像美國和英聯邦國家，對視光專業的教育開展比較早，對從業人員的準入和管理比較嚴格，零售業以連鎖經營為主，眼科和視光醫師聯合經營為輔，產業成熟，人員穩定，收入中上。而目前國內對眼鏡零售的準入和管理不完善，多個部門管理還不夠協調，導致經營模式多種多樣，但在核心技術的掌握和創新性研究、儀器和新產品的研發方面與國外有明顯差距。國內今后應該從專業、服務、產品研發等方面加大投入，努力提升自身競爭力，國家有關部門應積極協調和強化對行業的準入和管理。

從醫數十年的曾駿文始終心存這樣一份信念：“我從事眼科醫教研工作多年，后來從事驗配中心的管理工作，雖然與純粹的經商并不一樣，但也是我人生的一大挑戰。在經營管理上我一直堅持學習和團結的原則，經過摸索和前輩指導，目前雖積累了相應的經驗，但離成功還有距離，還需把一些商業驗配成功的經驗融入到中心的驗配管理上。我始終認為，中心的驗配應把專業和質量放在首位，而不應把利潤放在首位，醫院驗配的本質是以醫學技術提供優質服務，不是純粹的商業運作。從醫學解決患者需求的角度出發，以提供眼保健、提升視功能進而提高人們生活質量為主要目的，而不是以商業盈利為目的，注重建立良好的社會效應，再實現經濟效益，多年來群眾口碑是最好的證明。醫院驗配需領導重視把關才能保證驗配的健康發展，國內成功的大型醫療驗配機構負責人都是醫院領導班子成員，當規模發展到一定程度時可考慮啟用或聘請專業經營人才參與管理工作，如條件成熟，可嘗試醫院外經營。不管怎樣，本人通過10年的醫院驗配管理，學到了很多專業以外的知識，結識了大批業內精英，對人生是一個很大的充實和滿足。”

訪談手記——

一心向學卻做了管理，治學帶學生的同時也引領著幾十名員工，身處象牙塔卻聲明遠播于行業，嶺南文化特有的務實敦厚都能在他的身上尋覓到蹤影。學術鉆研與商業管理的身份轉換間亦一帆風順，曾駿文的事業軌跡中似乎有著一些難以解釋的玄機。

或許正如他在工作之余的閑暇時光里，靜則手捧一杯上好的紅酒品味，動則在綠茵場上揮汗帶球猛進。記者以為，搞學術科研工作與品酒頗為相似，除了必要的時間，還要身心放松，拋卻功利心，靜下心來，耐住寂寞。而商業運營則與足球比賽有更多相似之處。從團隊精神、布局謀略到沖鋒奮戰，愛好足球的領導者從每一場賽事中能比一般球迷體會出更多的管理之道，更懂得堅強，對待工作更有熱忱。

身為中山眼科驗配中心的掌舵者，曾駿文也堅守著公益性國立醫院的道德操守和責任使命感。愛好歷史文學、人物傳記的曾教授在采訪中表現出一種將人文精神融入到中心管理工作的思想，長期累積的管理經驗和對眼科臨床和研究工作的深刻理解結合起來，成為他不斷推進配鏡中心管理改革的動力。