基于顧客的第三方物流服務(wù)商滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建——以淘寶網(wǎng)為例

易秋香，汪建剛

（安徽三聯(lián)學(xué)院，安徽合肥，230601）

基于顧客的第三方物流服務(wù)商滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建
——以淘寶網(wǎng)為例

易秋香，汪建剛

（安徽三聯(lián)學(xué)院，安徽合肥，230601）

目前，對于很多第三方物流服務(wù)商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，只有提供的物流服務(wù)使顧客滿意，企業(yè)才能健康、長久的發(fā)展下去。但是，作為淘寶網(wǎng)的第三方物流服務(wù)商來說，很難全部了解顧客對物流服務(wù)不滿意的全部原因，因此，從顧客的角度出發(fā)，建立一套科學(xué)合理的顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對第三方物流服務(wù)商來說是十分必要的。在此首先介紹了第三方物流服務(wù)商顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立原則，然后對現(xiàn)有評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行分析，找出不足之處，最后從顧客的角度出發(fā)，建立了比較滿意、合理的第三方物流服務(wù)商滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并指出各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的含義。

淘寶網(wǎng)；第三方物流服務(wù)商；評(píng)價(jià)指標(biāo)

目前，對于很多第三方物流服務(wù)商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，只有提供的物流服務(wù)使顧客滿意，企業(yè)才能健康、長久的發(fā)展下去。但是，作為第三方物流服務(wù)商來說，很難全部了解顧客對物流服務(wù)不滿意的全部原因，因此，從顧客的角度出發(fā)，建立一套科學(xué)合理的顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對第三方物流服務(wù)商來說是十分必要的［1］.。

一、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立原則

對于淘寶網(wǎng)的第三方物流服務(wù)商來說，要建立一套科學(xué)的、合理的顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系要遵循以下幾個(gè)原則：

表1 支撐網(wǎng)絡(luò)零售的物流服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

表2 淘寶網(wǎng)的第三方物流服務(wù)商顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

其一，科學(xué)性原則。科學(xué)性原則即要求建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系必須完整、合理，同時(shí)各評(píng)價(jià)指標(biāo)相互之間應(yīng)具有一定的邏輯關(guān)系。

其二，全面性原則。全面性原則即建立的評(píng)價(jià)指標(biāo)既要反映顧客對第三方物流服務(wù)商形象滿意度、服務(wù)速度滿意度，還要能反映服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格滿意度。

其三，實(shí)用性原則。實(shí)用性原則即顧客滿意度指標(biāo)體系的建立要符合客觀實(shí)際，突出重點(diǎn)，使其在實(shí)際操作中，便于操作。

其四，靈活性原則。靈活性原則即要求第三方物流服務(wù)商可以根據(jù)今后的發(fā)展的需要，能靈活的增加或減少現(xiàn)有的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系數(shù)量。

其五，定性與定量相結(jié)合原則。顧客對第三方物流服務(wù)商滿意度評(píng)價(jià)既有定性指標(biāo)又有定量指標(biāo)，因此在設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)應(yīng)定性與定量相結(jié)合。

二、現(xiàn)有評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的分析

通過對國內(nèi)外關(guān)于第三方物流服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)資料的研究發(fā)現(xiàn)，目前較完整的第三方物流服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是唐光海和曾慧在2008年提出的支撐網(wǎng)絡(luò)零售的物流服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系［2］，該體系中包括7個(gè)一級(jí)指標(biāo)，36個(gè)二級(jí)指標(biāo)，具體情況如表1所示。

這是目前對第三方物流服務(wù)商顧客滿意度理論研究中較全面的評(píng)價(jià)體系，但該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系也存在著一些缺點(diǎn)：

（一）定性指標(biāo)過多，定量指標(biāo)過少

從表1中可以看出，在這36項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)中，僅有價(jià)格、保價(jià)率、賠償倍數(shù)、物流公司銷售代表與顧客日常溝通的頻率、貨損貨差率這5項(xiàng)指標(biāo)為定量指標(biāo)，其余指標(biāo)都為定性指標(biāo)。一般定性指標(biāo)的評(píng)分是由專家根據(jù)經(jīng)驗(yàn)按照某種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)得出的，存在很大的主觀性，會(huì)使評(píng)價(jià)結(jié)果不精確。

（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)的劃分層次不準(zhǔn)確

評(píng)價(jià)指標(biāo)的劃分層次不準(zhǔn)確主要表現(xiàn)為：有些二級(jí)指標(biāo)與其對應(yīng)的一級(jí)指標(biāo)不匹配［3］。如對第三方物流服務(wù)商來說，物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度劃為物流服務(wù)完整性較為合理。

（三）二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)數(shù)目過多

雖然說對評(píng)價(jià)指標(biāo)來說，評(píng)價(jià)指標(biāo)越多越能反映要解決的問題，可指標(biāo)太多，會(huì)使結(jié)果分析太復(fù)雜，效率太低。

三、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的改進(jìn)

通過對現(xiàn)有第三方物流服務(wù)商顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的分析，本文總結(jié)出一套更為科學(xué)合理的淘寶網(wǎng)的第三方物流服務(wù)商顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（如表2所示），該體系包含4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，12個(gè)二級(jí)指標(biāo)。每一個(gè)一級(jí)指標(biāo)下的二級(jí)指標(biāo)之間是并列關(guān)系，沒有先后之分。

各評(píng)價(jià)指標(biāo)含義如下：

1.物流企業(yè)形象。第三方物流服務(wù)商形象的好壞，很大程度上決定著顧客滿意程度，第三方物流服務(wù)商形象主要包括品牌、信譽(yù)度、員工素質(zhì)等。

2.服務(wù)速度。隨著網(wǎng)購人群的不斷增加，第三方物流服務(wù)商每天訂單就會(huì)不斷增加，服務(wù)速度有可能就會(huì)下降。提高第三方物流服務(wù)商的物流服務(wù)速度能大大提高顧客滿意度。服務(wù)速度指標(biāo)主要包括送貨速度、貨物追蹤信息的速度、處理顧客投訴的速度。

3.服務(wù)質(zhì)量。對于顧客來說，第三方物流服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)速度同樣重要。第三方物流服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量提高了，就會(huì)增加顧客滿意度。物流服務(wù)質(zhì)量主要包括所送貨物是否正確、所送貨物包裝是否完好、所送貨物是否有缺損。

4.服務(wù)價(jià)格。第三方物流服務(wù)商在提供物流服務(wù)時(shí)都會(huì)有一個(gè)提供服務(wù)的價(jià)格，物流服務(wù)的價(jià)格越低，物流服務(wù)商的競爭力就會(huì)越強(qiáng)。該指標(biāo)主要包括收費(fèi)價(jià)格是否透明、收費(fèi)價(jià)格是否合理和賠付價(jià)格是否合理。

本文首先介紹了第三方物流服務(wù)商顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立原則，然后對現(xiàn)有評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行分析，找出不足之處，最后從顧客的角度出發(fā)，建立了比較滿意、合理的淘寶網(wǎng)的第三方物流服務(wù)商滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并指出各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)的含義。

：

［1］薩茹拉.民營快遞服務(wù)顧客滿意度研究—以為淘寶網(wǎng)商戶提供的快遞服務(wù)為例［D］.北京交通大學(xué)，2010.

［2］唐光海，曾慧.支撐網(wǎng)絡(luò)零售的物流服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)［J］.統(tǒng)計(jì)與決策，2008（20）：80-82.

［3］初艷巍.第四方物流供應(yīng)商選擇的研究［D］.合肥工業(yè)大學(xué)，2011.

F724.6

A

安徽三聯(lián)學(xué)院院級(jí)人文社科項(xiàng)目“顧客對淘寶網(wǎng)的第三方物流服務(wù)商滿意性研究”（2012004）；安徽省人文社科項(xiàng)目“顧客對淘寶網(wǎng)的第三方物流服務(wù)商滿意性研究”（KJ2012B183）

易秋香（1980-），女，碩士，講師，研究方向?yàn)殡娮由虅?wù)和物流方面的教學(xué)。