基于物聯網技術的新型飯店營銷及管理模式探究

譚俊峰 李乾坤 張 康 朱月玲 劉建立

（江南大學紡織服裝學院，江蘇無錫 214122;江南大學商學院，江蘇 無錫 214122）

當前，餐飲業的核心競爭力已經從原先的依靠規模、商品價格等硬件因素漸漸轉移到經營策略、服務質量、管理效率等軟實力上來了。這種改變對于餐飲經營決策者提出了更高的要求。基于物聯網技術的新型飯店管理系統正是致力于在軟實力上幫助餐飲企業提高服務水平和工作效率，實現企業價值最大化同時又使成本最低化。目前應用于餐飲行業的信息技術主要還停留在簡單的基于IrDA紅外線技術，或藍牙技術的按鍵點餐器上，主要為服務員進行操作，相比傳統的手寫菜單方式，并無本質提高。因此，研究出一種全新的飯店管理模式對餐飲服務業的信息化具有重大貢獻。

一 物聯網技術在飯店的應用

現在中國網民已接近五億，QQ用戶已超過2億，微博用戶接近2億，還有數以千萬計的人人網、開心網、朋友網等社交網站活躍用戶，《2011年度中國電子商務市場數據監測報告》顯示，2011年電子商務交易額達到6萬億元，而且還有強力增長的勢頭。這對餐飲業來說是一個超級市場。

充分利用互聯網技術和物聯網技術，并通過網絡化［1］形成龐大的物聯網營銷與管理系統，整合飯店集團所有人流、物流、資金流、信息流而形成高效、便捷的飯店商務推廣及管理，實行傳統與物聯網相融合的多元營銷渠道，必將開發潛在客源，獲取較多的企業利潤，增強飯店的在線吸引力、革新力與競爭力［2］，可以打造出一個擁有長生命周期的飯店品牌［3］。本文提出的物聯網在飯店中的應用主要包括飯店前端平板電腦內的消費者自助服務系統、飯店工作人員的評價考勤系統、飯店管理者的統籌分析系統和物流管理系統，各個系統共同組成了飯店管理系統的有機整體。

該系統在飯店經營中所起到的作用主要集中在以下幾個方面:

（一）低價高效地對飯店業進行宣傳推廣

飯店提供的產品，是以服務為主要內容的無形產品。這種產品的銷售方式與一般有形產品不同，這種產品是不能轉移的，它要求消費者來到產品的生產地，在生產它的同時消費它，這就要求飯店要有強有力的促銷手段。

通過飯店前端平板電腦內的消費者自助服務系統，飯店可以用一定的優惠手段鼓勵消費者通過記錄有消費者相關信息的專有會員卡一鍵登錄，或者用自己的社區網絡（或聊天工具）注冊登錄并授權飯店的相關應用，以達到享受自身和好友優惠的同時，宣傳飯店的目的。例如，消費者可以用其微博賬號登錄消費者自助服務系統，并以@的形式通知五位好友他目前的飯店所在地和分享消費體驗以讓自己和相關聯的好友獲得飯店的相應折扣。

相比傳統說教式的電視廣告或戶外廣告促銷手段，網絡社區關聯好友的促銷形式不僅成本極低，而且在好友之間的宣傳要高效很多。

（二）為顧客提供更好的就餐體驗

更個性化、人性化是各服務業的發展趨勢，更早實現個性化、人性化服務的飯店將贏得消費者的更多青睞。將物聯網技術應用在飯店與食客的交互中，將帶來更好的就餐體驗。

采取B/S架構［4］的軟件設計模式設計的消費者自助服務系統，可以實現網上訂餐和自助電話訂餐，并通過顧客的歷史點餐記錄，分析出客人的口味喜好并通過相關運算篩選出顧客可能感興趣的菜品實現在平板電腦菜單頁上的優先推送。每一個菜品信息在錄入系統的時候可以加上若干相應的屬性標簽，如“甜”、“辣”、“川菜”、“清真”等，顧客可以通過相應的標簽在最短的時間內找到自己想吃的菜，還可以在用餐完之后給出相應的評價以給后來的食客提供參考。

（三）規范飯店的服務管理

傳統的飯店缺乏服務評價，所以并不能調動每一個服務人員的積極性，難免會造成服務人員工作疏忽，給顧客帶來不好的印象。

通過將物聯網技術應用在服務管理中，可以通過消費者對菜品和服務人員的評價與其績效掛鉤的形式來實現激勵服務人員和廚師更好地工作，而該數據是絕對公平的，也杜絕了認為偏袒的可能，更有利于培養良好的企業文化。

物流管理中應用了射頻識別等物聯網技術［5］，可以追蹤菜品的源頭到上菜的每一個過程，確保了菜品的安全，杜絕了出現食品問題時的責任糾紛。

（四）幫助飯店分析營銷狀況和開發新產品

傳統的飯店分析需要消耗不少的人力才能達到預期的效果，如果人力不夠，那么很可能出現分析片面而結論不夠準確的狀況。

運用ZigBEE無線通訊技術［6］和B/S架構的針對飯店管理者的統籌分析系統，可以將從消費者的自助訂餐系統、從物流處的物流管理系統和從服務員處的服務管理評價系統收集到的海量數據通過圖表的形式得以精確地呈現，讓管理者對各個菜品的時價和價格走勢、消費者的總體口味偏好變化、各個服務人員的工作狀態等一一掌握，以確定開發哪些新菜品、哪些員工表現出色甚至應被提拔等等。

二 新型營銷模式的可行性

課題小組用15天在無錫市區市中心，對60家飯店老板，200個消費者（均為最后的有效受調查者，其中無錫的惠山區，北塘區，錫山區，崇安區，和濱湖區各40個消費者和在各區的大、中、小型飯店各4家）進行了隨機抽樣調查。其中，60家飯店包括年收入20萬以下的小型飯店、年收入20～50萬的中型飯店、年收入50萬以上的大型飯店各20家;消費者涵蓋各個年齡層次、工作范圍和收入。該調查顯示，基于物聯網技術的新型飯店營銷模式具有較強的可行性和廣闊的市場前景:

其中，對200個目標消費者的隨機抽樣調查顯示，僅有15%的人幾乎不用社交網絡分享自己認為經常惠顧的飯店及喜歡的菜肴，85%的人經常或偶爾使用分享;對這85%的人群進行分析可以發現，每兩天分享一次的比例竟高達67%，幾乎每天分享的比例也接近40%。顯然多數人比較習慣于使用社交網絡為依托，分享自己認為環境舒適菜肴可口的飯店，這為該種營銷模式提供了廣大的市場基礎支持。

在對物聯網技術新型管理模式的看法一欄，80%的食客認為將物聯網技術運用于飯店，能夠使食客隨時隨地享受訂餐服務，為消費者到飯店用餐帶來諸多便利;43%的食客認為，可以為每位食客設計專屬口味，享受優質服務;57%的食客認為，通過QQ、MSN、人人等網上交流工具使身邊好友一起享受優惠，可以聯絡朋友之間的感情，加深友誼;72%的食客認為通過隨時隨地用自己的手機作為客戶端進行點餐，可以縮短用餐等待時間，享受優質的用餐服務。

對于是否愿意嘗試有這種新型管理技術的飯店，從調查結果可以看出，絕大多數消費者對其持有相當的興趣。其中較低收入的受調查者（月收入3000以下）選填“不感興趣”的最多，但也僅僅占30%，而對于中等收入（月收入3000－8000）的人來說，不感興趣的比例只有11%，這部分人在愿意去嘗試一項上占有最高比例，達到了40%，可以說他們可以直接為使用該系統的商家帶來可觀收益。而感興趣卻不一定會去嘗試的人也可視作商家的潛在商機，這兩項比例之和之多，在三種月收入群體中（由低到高）分別達到了70%、89%、76%。

對于受調查的60家飯店而言，對新型管理系統感興趣（不論愿意嘗試與否）者比例都不低，其中小型飯店占55%，中型飯店85%，大型飯店65%。但由于大型飯店有些在使用自己的管理系統，所以只是想尋求一個對比，故并不一定去嘗試的比例也達到了35%。對于中型飯店而言，該系統售價尚在他們可接受成本范圍之內，所以愿意嘗試的比例最高，幾乎達到了小型飯店的3倍、大型飯店的2倍，達到50%。小型飯店由于其成本原因和飯店定位，所以愿意去嘗試的比例最低，只有15%。但綜合看來，該系統還是以其優越性贏得了大多數飯店 的關注，有相當程度的可行性。其可行性如圖表1所示:

三新型營銷模式的優勢、不足和應對措施

優勢——基于物聯網技術的管理模式，充分利用了物聯網技術，形成了具有對飯店進行高效網絡推廣、個性化訂餐、規范的管理機制和評價機制特點的一套完善的現代化飯店管理方案，其更加規范化、個性化、人性化、安全化的管理順應了現代世界科技的發展潮流，能全面提升顧客的就餐體驗、飯店的管理效率并保證食品的安全。

不足——目前國內極少有使用一整套的基于物聯網技術的飯店管理方案，因此缺乏這種較為完善的管理模式，可以借鑒的經驗較少;由于前期需要投入的相關技術設備較多，增加了該管理模式配套系統研發公司的技術成本，前期的系統可能價格昂貴而讓許多飯店無心購買而限制新型管理系統的發展;開發出的系統會有一定的不穩定性，需要較長周期的時間來試驗和完善，在這期間可能導致食客用戶體驗的下降。更重要的是，目前國內知識產權保護方面法律法規還不完善，侵犯知識產權的案例時有發生。尤其在信息技術領域，一個公司開發出來的新型飯店管理技術容易被對手剽竊和模仿而蠶食市場甚至形成惡性競爭，這會抑制該行業的發展并可能出現多種系統魚龍混雜的局面，一旦一些低劣的系統給消費者帶來了不好的印象，連帶影響可能對整個行業帶來巨大的打擊。

應對措施——新型飯店管理模式配套軟硬件系統的研發企業應建立合理的薪酬分配體系和人員晉級制度，吸收高技術人員，縮短研發周期，為企業生產產品建立有力的技術后盾支撐;在公司內部實行集中式和專項式管理，努力降低產品的生產成本;申請相關專利與版權，加強與政府相關部門的合作，增強對產品產權的保護;加大宣傳和普及力度，采用先試用后收費等模式，充分發揮本系統在飯店營銷和管理模式上的優勢，在餐廳中逐漸植入使用這種軟件系統的意識;利用品牌戰略，形成自己的品牌優勢，提高知名度和顧客忠誠度;及時開發新的功能，不斷改進和完善產品，確保產品的新穎性和穩定性;改善組織體系，整合企業資源，建立周到的后勤服務體系，加強與顧客之間的溝通反饋，及時發現并改進產品中的不足，提高服務質量，增強企業整體競爭力。

而且新型管理模式的受用餐廳應及時溝通顧客和研發企業，形成良好的反饋以保證企業能高效地對系統進行持續的優化，并以更低的價格提供更好的服務。

同時國家也應該鼓勵相關產業的發展，扶持相關企業的發展，用政府的力量營造一個健康的產業環境。

在全球物聯網技術愈加完善的今天，將物聯網技術充分融合進飯店管理中，不僅可以給顧客帶來優越的個性化就餐體驗，對餐廳的宣傳和管理更是提供了強大的技術支持。基于物聯網技術的全套餐廳管理模式的出現和發展，符合科技進步的潮流，是未來餐飲業發展的必然趨勢。但其行業鏈并未形成，故需要系統的開發企業、飯店和消費者的共同努力和國家出臺相應的政策以幫助餐飲行業穩步向物聯網時代過渡。

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［1］石婷婷．飯店網絡化經營管理模式［J］．出國與就業，2011，（6）:98 －98

［2］萬津津，劉澤華，康國定．飯店電子商務網站開發與營銷探析［J］．經濟問題探索，2009，（11）:173－177

［3］文嵐．我國飯店品牌生命周期初探［J］．中南林業科技大學學報（社會科學版），2009，（11）:101－103

［4］潘操，王洪元，陳文平．基于B/S模式的實驗預約管理信息系統［J］．文教資料，2005，34:171－172

［5］梁正平，紀震，林佳利等．基于三維編碼的全流程食品追溯系統［J］．深圳大學學報（理工版），2002，（5）:312 －316

［6］馬斌，趙遼英．ZigBee無線傳感器網絡在點餐系統中的應用［J］．計算機系統應用，2010，19（1）:119 －122