基于成本計量的電子政務信息流程再造研究

曹學艷 韓 婧 張曉東

（電子科技大學圖書館，四川成都 611731）

電子政務的實施已經日益成為各國政府政務改革的方向和趨勢，對轉變傳統的政府治理模式、加快政府職能的轉變、降低行政成本、提高行政效率、建立一個透明、高效和廉潔新型服務型政府具有重要的作用［1］。但是隨著電子政務的實施與發展，部分電子政務只是簡單將傳統政務流程照搬至網絡系統進行政務流程的操作和信息的處理，并不能真正有效的進行深層次的政務信息流程再造和政務改革，在提高行政效率和降低行政成本兩方面不能起到很大作用和效果，從而造成了電子政務的投入產出嚴重失調的現狀。

一 電子政務信息流程再造的概述與需求分析

（一）電子政務信息流程再造概述

電子政務信息流程再造從實質上看是以電子政府信息流程的設計優化為前提的。政府的信息流程是以公眾向政府有關部門輸入自己需求信息開始，以政府有關部門最終處理好公眾信息并提供服務為終點的一系列信息輸入與輸出的交互行為。它主要具備的要素有:有特定的信息輸人與輸出;任何一個信息流程的執行都要跨越政府組織的多個部門;專注于服務的目標與結果，而不是專注于信息傳輸的具體行動與手段;所有信息流程都與政務管理流程和服務流程相關，而且上述流程之間是緊密關聯的［2－3］。

從目前電子政務的發展來看，信息技術與政府再造的結合主要體現在信息集成和業務集成的整合。其中，電子政務信息集成是指各類不同來源、不同層次的數據庫、信息內容的集成，業務集成則指電子政務的技術、組織管理、功能等方面的集成。這兩者作為一個系統，應用信息技術改變傳統的、縱向層級化的公共組織框架，建立扁平的網絡型組織。由此，滿足宏觀的需求（如構建服務型政府等）和微觀的需求（如實現公民通過網絡方便快捷辦理事務等）［4］，改變政府與公眾互動方式，使公眾在任何時間和空間都可得到政府服務或者獲取有關信息。

因此根據上述分析，可以認為，電子政務流程再造的實質就是政府信息傳導過程的再造，是由多方參與者參與信息輸人與輸出過程的信息集成和業務集成再造，最終實現構建一個高效的服務性職能的新型政府。

（二）電子政務信息流程再造是降低政府行政成本和社會成本的現實需求

電子政務信息流程再造的現實需求是降低政府行政成本和社會成本。傳統的政務流程復雜且分散，由于以前的技術不能實現整個業務流程的系統化和網絡扁平化，政府業務不得不按人員分配、地理方位和功能劃分被分割在多個部門，信息及政務從一個部門轉到另一個部門，增加了交接環節和復雜程度并且相同的信息常常在不同的部門進行反復收集、存儲、加工和管理［5］，造成了大量機會成本。

通過電子政務信息流程再造，可以將信息通過應用系統實現在整個流程上各個政府部門的共享。可以充分授予辦事人員以權限，發揮每個公務員在業務流程中的作用節約人力資源成本;可以精簡組織層級，降低組織運行成本;可以減少用戶辦事程序，減少社會1成本。

二 電子政務信息流程再造的成本計量案例分析

隨著社會經濟的發展和計算機技術的逐漸完善，電子政務逐步應用于我國各級辦公領域，但由于起步的時間不同，環境不同，各層級的電子政務普及和完善展情況都有所不同，因此，對于不同的電子政務流程都有相應的再造需求，從而減少成本，提高效率。目前，財政部門的會計從業資格申請是電子政務應用的一大典型案例，本文以此為出發點，對信息流程再造前后進行分析。

（一）再造前流程圖

大多地市級財政部門對于會計從業資格證申請流程實現了部分流程電子化，以某市為例，繪制如下流程圖1:

從上圖可以看出雖然政府部門已經開展了電子申報系統，但部分流程實質卻仍然停留在用計算機系統去模仿傳統的手工處理過程，在其中的幾個階段均存在一定流程缺陷:

從第一步開始，報名人員下載表格后得去相關服務大廳進行信息輸入，政府進行信息采集，之后是審核，隨即報名人員再次前往服務大廳零取準考證;

在整個流程的第二部分，也就是申請人員通過考核后，開始進入申請辦證階段，考生又一次前往辦證大廳進行信息輸入，待相關工作人員審核后才能進入下一階段，否則考生必須重復輸入信息。這種流程設計以政府的職能分工和層級節制為理論依據，就是傳統的辦公事務的電子化，只達到了局部優化，但長時間問題就會凸顯，數據交換和共享不夠。因此隨著電子政務的深入開展，不能簡單地將現有政府事務原封不動地移到計算機上處理，必須對政府傳統工作方式、方法、程序等進行重新審視，進行必要的清理、簡化、優化、整合和改造。

（二）電子政務流程的再造與優化圖

參照部分省市的會計從業資格證的電子政務流程，試圖將整個會計從業資格取得的過程全程進行進一步的電子化，進行信息流程再造，具體可參看圖2繪制出來的新流程圖:

圖2分別從5個步驟進行了電子政務信息流程的優化:

在初始階段，考生可以登陸網站在線輸入信息，頭像采集和網上繳費，政府系統也在后臺處理考生信息，生成新信息;隨后考生自行打印準考證并參加考試，此時整個系統有兩個新的優化和整合。

在整個流程的第二階段，考生上網查詢成績，并根據各自情況開始下一步驟，若成績合格，則自行網上申報，這里與前一流程有了很大不同，前者還需考生前往辦證大廳了解相關信息，并提交相關材料，待工作人員審核后，若不合格，則需反復前往辦證大廳重新提交，這樣既浪費考生時間，又影響政府部門的工作效率，造成了雙方大量的機會成本。改造后，考生可將所有過程在網上完成，并且還能隨時了解自己的辦證進程;

在流程的最后，例如考生工作單位之類的相關聯系人若有需要，也可隨時上網查詢其歷史辦件情況，大大減輕了相關單位的審核成本，也大大降低了造假證的可能性，維護了考生、政府和相關單位的三方利益。

三 兩種流程分析

（一）兩種電子政務信息流程模型分析

下面對兩種不同的信息流程進行成本計量，我們可將會計從業資格證書申請流程簡化為四個階段，即:

第一階段為“考試人員登錄網上報名系統并查看報名須知流程——考生等待審核”

第二階段為“進行現場或網上繳費——參加考試并等待成績公布”

第三階段為“查詢成績——提出辦理會計從業資格的申請”

第四階段為“辦件與否——流程結束”

在圖一中改造前的流程為非信息和業務集成型模型［6］，即圖 3。:

圖2中的流程由于在第三階段，也就是G3處，用戶需要在辦件過程中重新填寫個人資料和考試信息，所以需要再次錄入信息I3，政府接受此次信息在進行下一步辦件階段，所以圖2中的流程圖為信息集成和信息業務集成模型的綜合模型［6］，即圖 4。

（二）兩種流程的社會成本評估

本文所分析的成本主要是指各參與主體在電子政務流程中所發生的應用成本，其公式如［6］:

其中，A為用戶數，N為在整個流程中發生的次數，α、β、γ分別為用戶采集一次信息、理解一次規則、報送一次信息的平均成本，α'β'γ'為政府處理一次信息、理解一次規則、傳遞一次信息的平均成本。

圖3的社會總成本:C=A（αN+βN+2γN）+Aα'N+β'N+2Aγ'N中，N=4，故

圖4的社會成本為:C=A（αN'+β+2γN''）+Aα'N+β'N+2Aγ'N，由于模型2是信息集成和信息業務集成模型的綜合模型，在G3節點處，用戶需再次輸入信息，故N'=2，而用戶的傳遞過程共有四次，即信息的接受共兩次，報送共兩次，故 N″=2，所以

對比（2）式和（3）式，將兩式相減可得:C=2α+3β+4γ。因為α、β、γ均為大于或等于0的正值，由此可見，改造后的信息服務集電子政務模型的社會成本遠遠低于信息流程改造前的社會成本。

因此，在會計從業資格取得過程中，由于電子政務流程的再造，導致整個報名到申請流程公眾和政府獲取信息和傳遞信息的過程發生了深刻的改變，整個流程變得更加精簡，從而使政府辦事效率得到極大提高，辦事時間得到極大縮減。公眾獲取信息更加便利，公眾得到的服務也更加人性化。以上分析可以得出，無論從辦事效率還是用戶得到的服務，改造后的會計從業資格申請流程都大大優于改造之前的流程，政府成本和社會總成本更是有了明顯的減低。雖然從理論上來說，這種流程還不具備最終的信息集成和業務集成的完美結合，但從用戶來說是享受的一站式服務，從政府角度是建立一種無縫隙服務的進一步拓展。

四 進一步促進電子政務信息流程優化的對策

針對以上分析，要提高電子政務的服務效果，節約成本，須從信息集成和業務集成兩個方面出發，從用戶的角度出發，進一步深入電子政務信息流程優化。

第一，政府可以深入評估用戶需求，不斷開發和優化對公眾的電子政務服務系統，系統規劃很重要，首先要考慮到持續性發展的需要，在設置底層數據時，開發盡可能多的模塊和功能。而且模塊之間的擴展功能強，設置標準統一，才能達到在不同的政府部門、用戶提供的數據庫可以共享、鏈接，減少政府重復建設成本和轉化成本，降低信息成本和政府成本［7－8］。

第二，優化政府門戶網站的信息發布流程，突出便利性，讓用戶在熟悉網站內容的基礎上，方便快速的獲取網站信息，減少注冊、查詢、采集等繁瑣的手續和過程，并采取相應的行動，用戶的處理、理解規則的次數減少，則大大降低了用戶成本。

第三，政府相關部門在遴選和聘用政府工作人員的時候需要根據現代人力資源管理的有關知識，使得人盡其才，建立完善的人員聘用、培訓、發展和績效考核機制，合理配置和使用各種人才，最大程度的增加人力財富，發揮人力作用，從而增加政府和社會效益，降低成本。

第四，政府應該不斷調整自身行政管理體制，使組織結構網絡化、扁平化，減少辦事程序和組織層級，以達到服務集成的各項要求，將傳統業務流程的縱向層級模式變成扁平網絡模式，提高辦事效率。最后通過結果的績效評估，對這種信息和服務的流程再造進行評價，針對不足之處重新審視和設計優化，繼而開始新一輪的流程再造，最終能夠達到信息集成和服務集成的新型服務型政府。

結 語

當代在電子政務建設中最重要的電子政務信息流程再造可以大大提高政府在政務處理上的辦事效率，降低政務成本。電子政務流程再造改進了政府的信息結構和信息收集、傳遞和處理機制也同時能精簡政府組織結構減少人力消耗、 降低機會成本和時間成本的損耗。政府只有通過不斷的改進和優化其電子政務的流程最終要建立一個以顧客為導向的“無縫隙政府”，達到以信息集成和業務集成的全新的服務型政府的目的，使電子政務與民眾服務更加有效率、更加節約人力、物力和財力等相關成本，未來政府應以更加低成本、高效率、多樣化的服務，來滿足公民對于公共產品的個性化需求。

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［1］楊雷．電子政務效益的經濟分析和評價［M］．北京:經濟科學出版社，2005:67．

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［3］張亮，梁秀基于知識管理的電子政務流程再造［J］．情報雜志，2009（28），260 －262．

［4］張正．電子政務的主客體需求對比研究［J］．圖書館理論與實踐，2011（2），51－54．

［5］常冬芃．對發展電子政務推動政府管理創新的思考［J］．經濟師，2006．10．

［6］鄧崧，白慶華，彭艷．從成本角度分析電子政務服務集成模型［J］．管理科學，2005（8）:58 －61．

［7］周毅．集成式的政府信息在線服務及其實現［J］．圖書情報工作，2011，55（15），114－118．

［8］Ishtiaq P．Mahmood，Carlos Rufin．Government's dilemma:the role of government in imitation and innovation［J］．The Academy of Management Review，2005，30（2）:338 －360．