基于個性化需求驅動的高校圖書館知識管理創新研究

何曉慶 曹 建 李紅宇 張 靜

（四川大學圖書館，四川成都，610064;中共成都市委 組織部，四川成都 610016）

當今世界，人們面對的不是知識不足，而是知識過載，在浩如煙海的知識中如何迅速尋找到能夠滿足個性化需求的有效知識，正是今后圖書館知識管理創新的方向。個性化需求是當今信息化社會背景下讀者針對圖書館服務提出的特殊需求，而受個性化需求驅動的高校圖書館知識管理創新正好對接了新形勢下對知識與信息的供求。高校圖書館要做到滿足個性化的需求方，就需要對需求方的個性分類進行充分的調查與研究，充分利用現代信息技術，以便對現有的圖書資源進行信息知識的挖掘、提煉與共享，才能真正滿足個性化的需求。

一 高校圖書館知識個性化需求的特點

高校圖書館知識的個性化需求是與圖書館數字化、網絡化及讀者的多元化分不開的。

（一）數字化技術發展使得數字圖書館建設成為可能

從數字化的角度來看，高校圖書館可以充分利用一切現代的信息化技術完成由原始的紙質版本圖書資料向數字化圖書資料的過渡，實現對數字圖書資料的查詢、檢索。隨著現代信息技術，尤其是網絡技術的發展、搜索技術的改進，將原有的紙質為主的圖書資源轉化為以網絡形式呈現的數字化資源已經成為現實。從目前我國高校圖書館發展的現狀來看，數字化圖書館的建設已基本趨于成熟。大多數高校圖書館都建設了網站，購買了知網、萬方、超星數字圖書館，以及部分專業數據庫甚至部分外文文獻資源。數字化的圖書資源的建設在很大程度上滿足了大部分讀者的需求，使得他們足不出戶就能夠實現對最新的文獻資料的查閱與掌握，在很大程度上減少了讀者的搜索成本與比選成本。但是這樣一來，也使讀者面臨過量知識而造成的知識過載，因此，為讀者提供搜索成本低、搜素速度快的圖書館服務也迫在眉睫。

（二）網絡化技術發展使得遠程訪問與個性化需求產生成為可能

其次，從圖書館網絡化的角度來看，由于眾多的用戶通過圖書館網站的訪問實現對數字化資源的訪問與檢索。這就使得眾多的讀者通過網絡向圖書館提出了多層次的個性化服務要求［1］。而現代網絡技術的發展，網絡統計與數字挖掘技術的成熟使得圖書館網站可以對讀者的個性化需求進行統計與調查，從而使得圖書館能夠更好地進行客戶關系管理，為讀者提供個性化服務具有了技術上的可行性。

（三）讀者的多元化也使得圖書館個性化服務成為必然

1998年以來，隨著我國高校的持續擴招，包括MBA、EMBA、MPA、工程碩士、醫學碩士等專業碩士招生數量不斷增加，此外，隨著網絡技術在我國高等教育中的不斷利用，遠程教育規模不斷擴大，參加遠程教育的人數不斷增加，這就使得高校圖書館讀者的信息需求越來越多元化與個性化，這也就相應地要求高校圖書館提供個性化服務，以滿足不同學科方向的讀者進行科研和學習的需要。［2］

（四）交互式研究性學習的方式使高校圖書館知識個性化服務成為根本源泉

隨著現代社會的飛速發展，知識的更新速度日益加快，在課堂中通過教科書習得的大部分知識在短期內容易遭受淘汰［3］。基于這一背景，迅速掌握新知識的交互式、探究性學習的方式成為時代發展的必然，眾多的專業性研究論壇成為熱點就是明證，交互式、研究性的學習方式對應的更是目標明確的個性化知識需求。

綜上所述，高校圖書館知識的個性化需求是現代社會發展與我國高等教育發展共振的結果，高校圖書館理應敏銳把握這一不可扭轉的發展趨勢，認真研究讀者的個性化需求，以便為更好地為讀者提供個性化服務做好相關的準備。

二 高校圖書館應對個性化需求與知識管理創新

（一）圖書館知識管理的新內涵

知識管理并非是一個全新的管理理念，實際上，圖書館本身也就是一個知識管理機構。但在個性化知識需求的背景下，賦予了知識管理新的含義。我們可以將知識管理定義為:為滿足個性化需求，利用信息技術對知識進行挖掘、整理、發布、共享、反饋的一系列過程，通過整個過程實現知識的發現與增值。知識管理使得知識的需求者能夠在大量的信息中找到滿足需求的有效信息，避免現有圖書館管理模式下需求者大量尋找信息而無從下手，耗費了大量的信息搜索成本。

（二）知識管理與個性化需求的關系

隨著當今社會知識更新速度的加快，作為圖書館使用者的讀者就面臨著如何迅速尋找到有效知識的困惑，如果僅僅靠讀者自己尋找，勢必要耗費大量的時間精力而難以滿足其需求，這就需要圖書館重塑自身職能，扮演知識發現者與知識分享者的角色，利用現代信息技術，以最小的時間成本和搜索成本，從浩如煙海的知識中找到讀者需要的個性化知識，這就是新型圖書館需要在個性化服務中的定位。

因此，通過上述分析，可以把個性化需求與知識管理的關系總結為:個性化服務是目的，知識管理是手段。個性化需求驅動了圖書館的知識管理創新，使得圖書館知識管理由過去的宏觀式管理轉變為微觀式管理，圖書館知識管理日益精細化。可以說，基于個性化需求的圖書館知識管理真正實踐了圖書館與讀者的有效溝通與互動，實現了有效的客戶關系管理。做好個性化知識管理與創新，滿足個性化需求，實現了圖書館與讀者的良性互動，也因此提升了圖書館的價值。

三 國內外高校圖書館知識個性化服務對比

（一）美國圖書館的知識個性化服務

美國等西方國家的圖書館是個性化服務的創立者與推動者，在圖書館個性化服務方面一直走在全球前列，成為仿效的典范。經過多年的建設，已經形成了較為成熟的個性化服務系統和相應的功能模塊。從國內外典型的數字化個性化服務系統的構成來看，以北卡羅來納州立大學、康奈爾大學和洛杉磯國家研究實驗室研究圖書館為例，三者在國外的科研機構的圖書館的個性化系統中具有典型性。從個性化服務系統的構成來看，三者都建立了新增館藏資源定制、最新期刊目次推送、個人圖書館管理、個人鏈接（書簽）收藏等重要功能模塊，此外，部分圖書館還設置了個性化頁面定制、OPAC檢索機制、我的科學館員等功能模塊。完善的個性化服務系統與模塊改變的傳統的以“圖書館為中心”的管理模式，演進為以讀者為中心的服務模式。通過一系列個性化服務方式的引進，大大滿足了讀者個人對個性化知識需求的滿足。

表1 國外典型數字圖書館個性化服務系統

（二）中國港臺地區圖書館的知識個性化服務

我國港臺地區高校的圖書館在個性化服務方面，也已經具有一定的特色，但是與國外高校圖書館相比，還存在一定的差距。以臺灣交通大學、香港大學、香港中文大學圖書館為例，三校共同之處在于均設立了新增館藏資源定制、個性化信息推送模塊。而知識分享與網絡讀書會、個人鏈接收藏、個性化智能檢索與推薦模塊僅臺灣交通大學設立，三校均沒有設置最新出版信息定制模塊。與北卡羅來納州立大學等三所大學比較，個性化服務尚待進一步深入。

表2 中國港臺地區典型數字圖書館個性化服務系統

（三）中國內地圖書館的知識個性化服務

我國內地的圖書館個性化服務總體上處于起步與探索階段，盡管我國早在1999年在中國數字圖書館示范系統中就提出了高校圖書館個性化服務問題。但受傳統的圖書館以圖書資源管理為核心的理念的影響，總體進展緩慢，時至今天，我國高校圖書館個性化服務能力總體依然不盡人意。但部分高校和科研院所的圖書館在個性化服務方面進行了有益的探索，并在不斷總結與提升，部分高校也逐步引進了著名My Library系統，用于個性化服務。如浙江大學、華中科技大學的My Library系統就設置了智能館藏資源定制、個性化頁面定制、最新期刊目次推送、個人鏈接（書簽）收藏等模塊。此外，清華大學靈捷圖書館、北京大學圖書館“個人定制”，中科院文獻情報中心“我的圖書館”，中國人民大學的“數字化圖書館各新華服務系統”均設置了相應的服務模塊。其中，北京大學圖書館“個人定制”設置了個性化智能檢索與推薦模塊;而中國人民大學的“數字化圖書館個性化服務系統”則設置了個性化智能檢索與推薦模塊和在線參考咨詢兩個模塊。這些有特色的個性化模塊的設置，在很大程度上促進了圖書館與讀者的溝通與交流。

表3 中國內地典型數字圖書館個性化服務系統

調查也發現，我國高校圖書館在個性化系統的利用和服務上，還有很大的改進空間，如李春（2008）針對上海交通大學個性化服務的調查發現，網絡資源多，存在沒有詳細篩選，且缺乏專家的在線咨詢與反饋等問題［4］;白榕（2009）針對天津科技大學圖書館個性化服務中存在圖書館館員素質與個性化需求不匹配等問題［5］;馮蕾等（2010）針對上海應用職業技術學院圖書館個性化服務調查發現，存在個性化服務宣傳力度不夠，服務能力薄弱，與讀者溝通不夠等問題［6］。

我國高校圖書館的個性化服務起步完，剛剛完成數字化圖書館的建設，又馬上面臨個性化服務建設的必然性，從圖書館服務的發展趨勢來說，個性化服務的軟件與硬件建設要同時抓，二者不可偏廢。既要抓緊建立與個性化知識管理相關的管理信息系統與數據庫，又要加緊圖書館相關的管理變革，通過軟硬件的同步建設，促進我國高校圖書館在個性化需求驅動下的知識管理創新。

四 創新高校圖書館知識個性化管理的建議

個性化服務對圖書館知識管理而言，是大勢所趨，但從我國高校圖書館目前的個性化服務現狀來看，總體還處于摸索階段。因此，要盡快總結和借鑒國際經驗，完善我國高校圖書館在個性化管理架構的改革，有針對性地加強館員素質的提升，客戶關系管理的加強等。具體說來，應采取以下措施:

（一）改革現有的直線科層制為靈活的扁平化組織架構

現有的圖書館架構一般都按照嚴格的管理等級制度設立，與以往以紙質圖書資源管理為中心密不可分，這種管理架構管理層級多，容易造成信息失真，更不利于圖書館的管理創新，由于以圖書資源管理為核心，面向的是對圖書館領導負責的機制，沒有以讀者為中心，不具有個性化服務的能力。在個性化需求的沖擊下，現有的科層制管理架構采取的是對讀者需求被動響應的服務模式，無法適應為個性化服務的需要。要實現個性化服務的需求，需要從服務的專業方面進行細分，建議將原有的直線職能制組織結構模式改革為職能制與事業部制度結合的管理架構。對具有限定的管理職能部門可以保留，如辦公室、財務等部門，對于直接為一線讀者服務的圖書管理部門建議設置為知識管理部門，由專業知識服務部和資源搜集整理部組成，兩大部門為圖書館核心部門，完成對資源的搜集整理、加工、推薦服務，由圖書館領導直接管理，按照學科分類實行事業部制，將圖書館的知識管理與專業需求結合起來。

充分實現組織架構的扁平化，加快信息的溝通與個性化需求的采集、響應，為滿足個性化服務需求提供組織上的保障。

（二）提升館員個人素質與知識結構

讀者的個性化需求對圖書館館員自身的綜合素質的要求大為提升，為滿足讀者的個性化需求，館員的個人素質與知識結構也需要相應提升。目前，我國高校及研究機構的圖書館館員大多數為圖書館管理專業出身，這種專業設置與傳統的圖書館管理模式一致，目的在于通過圖書管理本身來實現圖書館的有效運轉。但這一模式的定位以圖書管理為中心，而不是以讀者管理為中心，更不是以滿足讀者的個性化服務為中心，現在的圖書館館員與其功能定位、素質要求與個性化服務的需求相去甚遠，對于讀者的專業的深度了解不夠。而讀者的個性化需求一方面表現為專業上的差異，館員們現有的知識結構無法與個性化需求適應，另外一方面個性化需求也帶有一定的專業深度，館員們要為讀者提供優質的個性化服務，需要自身也對讀者的專業有一定的了解，在現有的情境下，館員們無法達到這種要求。因此，要滿足個性化需求，在實行事業部制的前提下，改變過去館員的萬精油性質，要求為讀者提供有深度的專業知識服務，這就要求圖書館館員要做到，專攻2－3個專業方向的個性化服務，以有效提升個性化服務的品質。為滿足圖書館館員自身素質不斷提升的要求，圖書館應該為館員提供必要的物質基礎條件，滿足其發展需要，解除其后顧之憂，并將圖書館建設為學習型組織，促進全體館員整體素質的提升。

（三）加強與讀者的客戶關系管理

從客戶關系管理理論來看，圖書館的館員和讀者構成了知識供求關系，作為供應方的圖書館館員要適應讀者的個性化需求，一方面需要加強對讀者的了解，在服務過程中應加強與讀者的交流與互動。從對讀者的了解來看，圖書館應該通過多種渠道收集和整理讀者的個人信息與個性化需求，具體措施可以采取在網上登記個性化需求信息或者根據讀者以往的借閱記錄，利用數據挖掘軟件等工具總結讀者的個性化需求。根據上述措施建立體現個性化需求的讀者數據庫，進而通過對數據庫的研究，深入研究讀者的知識個性化服務需求，同時輔以讀者定制的方式，以電子郵件等方式向讀者推送最新的圖書資料等信息，根據讀者需求建立具有特色的個性化的知識庫。如北京航空航天大學建立的波音知識庫，極具該校的專業特色。在與讀者的溝通方面，圖書館可以考慮通過電子郵件、手機短信定制等形式加強與讀者的溝通，反饋讀者的個性化需求與建議，及時掌握讀者的個性化需求定位的變化，以便采取相應的服務措施。同時，為提升讀者對圖書館資源的應用能力，圖書館可采用聘請專家講座或培訓的方式為讀者提供專業數據庫檢索、查閱、下載及部分自助式服務的培訓，以便提升讀者自身的圖書資源應用能力。

（四）建立分享型文化

知識管理日趨微觀化、個性化，這就要求圖書館要建立新型的分享型文化，將圖書館與讀者的借閱關系重塑為知識分享型關系。具體說來，圖書館要對自身的功能重新進行定位，改變以前的被動響應讀者的需求為主動研究讀者的需求，主動為讀者提供個性化需求定制。要踐行分享型文化，高校圖書館可以采取以下舉措:

一是要建立個性化服務性服務的信息基礎設施，包括相關的網站與設備，提升信息基礎設施對知識個性化需求的響應能力，使得個性化服務能夠通過信息技術得以實現。

二是要設立實現知識個性化服務的項目，包括個性化頁面定制，最新期刊推送、專業數據庫等，通過具有個性化特點的服務項目滿足讀者的多方面的需求。

三是可以通過組織相關的知識活動加強與讀者的交流，如舉辦專業性的講座與知識競賽等。

四是要在圖書館內部建立分享型文化，使得圖書館主動樹立個性化服務意識，通過建立新型的組織架構，加強部門間的溝通與協調，同時將學習型文化引入圖書館文化建設中，還步使分享型文化成為圖書館文化的核心組成部分。

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［1］吳晶，劉佳，周昕．國內外圖書館個性化信息服務系統及服務模式比較研究［J］．圖書館學研究（應用版），2010（7）:24－29．

［2］王重陽，李晟光．基于科研需求的高校圖書館個性化信息服務調查與分析［J］．科技信息，2011（23）:443－443．

［3］陳穎儀．中美公共圖書館數字化個性化服務調查和分析［J］．新世紀圖書館，2010（4）:37－39．

［4］李春．上海交通大學圖書館網絡個性化信息服務調查評價［J］．科技情報開發與經濟，2008（25）:13－14．

［5］白榕．高校圖書館開展個性化信息服務的調查研究—以天津科技大學圖書館為例［J］．圖書館建設，2009（4）:54－58．

［6］馮蕾，張宇光，唐麗．論應用型地方高校圖書館個性化信息服務存在的問題——基于上海應用技術學院圖書館個性化信息服務的調查分析［J］．情報理論與實踐，2010（2）:77－80．

［7］王欣，江蕓．國內外數字圖書館個性化信息服務系統剖析［J］圖書館工作與研究，2008（11）:63．

［8］覃鳳蘭．基于知識管理的高校圖書館個性化服務績效評價指標［J］圖書館學刊，2009（3）:19－22．