基于Internet的船舶售后服務設想

趙立震

（南通中遠川崎船舶工程有限公司，南通 226005）

0 引言

隨著船市進入低谷，在新造船項目方面船東對船廠的要求越來越高，對交船后的售后服務也更加重視，這主要體現在船東對船廠售后服務的反應速度、處理效率、技術支持的水平和深度等方面的高要求。為適應形勢，本文就如何由現行船舶售后服務模式向基于Internet的船舶售后服務模式轉變進行了研究，提出了設想。

1 現行的保修體制存在的問題

船舶售后服務即交船后由船廠向船東提供保修服務的一種體制。現行船舶售后服務體制由保修流程和反饋流程兩部分組成（圖1和圖2）。保修流程即船廠在收到船東保修單后進行安排處理的流程，反饋流程即船廠將保修中發現的問題反饋到后船并采取防止再發生對策的流程。以下為現行的保修體制及其不足之處。

1.1 現行的保修流程（圖1）

1.2 現行的反饋流程（圖2）

1.3 現行保修體制的缺點

分析圖1和圖2可知現行保修體制存在以下缺點:

1）交互性差

圖1 現行的保修流程

圖2 現行的反饋流程

圖3 基于INTERNET的保修流程

圖4 網絡結構模型

船東與船廠的交流主要通過電子郵件，電子郵件屬于單向的信息傳遞，與船東的交流不是在同一個界面進行，交互性差。

2）船舶動態了解效率低

現行船舶動態了解是通過發電子郵件或打電話給船東的方式，船東再向租家或代理了解后告知。一來一回耗費雙方的時間，效率較低。

3）寄送備件效率低

現行的寄送備件動態是向寄送的廠家索要運單，然后上網查詢。索要運單耗費時間，效率較低。

4）保修單狀態了解效率低

需船廠保修人員定期一一核對保修項目，用Word或 Excel匯總保修單狀態，然后通過郵件形式發給船東。整理過程耗費時間，效率較低。

2 設想的基于Internet的售后服務平臺

為規避現行保修體制的弊端，需要尋找新的高效的售后服務平臺，而Internet恰恰是絕好的載體平臺，可實現在同一界面交流，其應用普及且終端遍及全球，信息傳輸能力強大。因此向基于 Internet的售后服務轉變，建立與船東的互動平臺，以建立更高層次的數字化和信息化的售后服務系統是未來發展趨向。

圖5 基于INTERNET的反饋流程

網上售后服務不僅響應快，而且可實現類似“網聊”的同一界面交流，由于這種模式近乎是面對面的交流，可節省船東和企業雙方的時間和空間，實現更好的互動效果，增強了售后服務能力，使企業同船東間的關系更加緊密。此外，作業者還可以在任意可上網的終端進行作業，突破了空間和時間的限制。

文中設想的基于 INTERNET的保修體制亦分為保修流程和反饋流程。其保修流程即通過 Internet平臺載入保修信息及答復回應對策（圖 3），其網絡結構模型即多個用戶以Internet一個界面進行作業（圖4）。其反饋流程即通過 Internet平臺統括船舶建造前后的渠道進行反饋（圖5）。

2.1 基于INTERNET的保修體制

2.1.1 基于INTERNET的保修流程（圖3）

2.1.2 網絡結構模型（圖4）

2.2 基于INTERNET的反饋流程（圖5）

3 基于Internet的售后服務的優勢

3.1 船舶動態查詢

利用網絡資源的 Internet船舶動態查詢模式，只需在 Internet的售后服務平臺添加鏈接，即可鏈接到船舶動態查詢網站，比如鏈接到船訊網（http://www.shipxy.com/），即可查詢到船舶實時動態和位置、運行軌跡，甚至是船舶計劃、靠泊時間等重要信息，為安排保修備件或登輪服務指引了方向。

3.2 拓寬船東意見平臺及反饋途徑

現行的船東意見反饋途徑是通過電子郵件或電話、傳真等傳統方式，而 Internet模式可將建造期間的船東 comment集、交船后船東問卷調查、保修單自動匯總反饋三功能整合到 Internet界面上，統一匯總反饋到船廠內部或設備廠家進行研究，進而將對策應用于后船進行改進。

3.3 優化了交互效果

網上售后服務不僅響應快，而且減少了第三方工具即電子郵件、電話、傳真的使用，由于這種模式近乎是面對面的交流，可節省船東和企業雙方的時間和空間，可實現更好的互動效果，增強了售后服務能力，使企業同船東間的關系更加緊密。

3.4 實現任一終端辦公

網上售后服務可實現任一終端辦公的功能。通過打開任一可上網的終端辦公設備，比如平板電腦、智能手機等，就可實現隨時隨地辦公的功能，滿足了售后服務工作的靈活性、突發性、多樣性，對保障船舶的安全運營和提高船東滿意度有重大意義。對具體售后服務人員而言，還可省去路途奔波。

3.5 手機短信提醒

在周末或節假日，當船舶遇到了緊急情況，可在登記保修項目時標以緊急項目，系統即通過手機短信的方式通知具體售后服務作業者，該作業者即刻通過任一終端辦公設備對緊急項目進行處理。

3.6 遠程故障診斷系統

遠程故障診斷系統即運行在外的船舶通過視頻電話實時傳輸故障情況或將集控室、駕駛臺等出現故障的數據傳到船廠售后服務信息中心，由船廠售后服務信息中心就故障現象和數據進行遠程分析，從而給船舶作出現場指導判斷的系統。

3.7 船廠與設備廠共享辦公系統

船上設備多，船廠提供的保修服務有很大一部分是由設備廠間接提供的。基于 Internet的船廠與設備廠共享辦公系統的優勢體現在以下方面:

1）提高了設備廠獲取保修信息的速度，設備廠打開網頁即可獲得信息。

2）實時備件信息查詢和寄送備件狀態信息查詢。任一方打開網頁，即可了解備件是否備好，發貨狀態，備件寄送動態和路徑。

3）實現技術指導的快捷。船東打開網頁即可獲得指導信息。

4）實時了解船舶動態信息。設備廠打開網頁即可獲得實時動態。

4 所需條件和實現途徑

1）網絡管理系統

因需要相應的 Internet平臺，需要船廠的 IT部門設置網絡平臺，建立網站，配置相應的硬件和軟件結構等。

2）船廠CIMS支持系統

因保修是建立在整個船廠的支撐之上，需要Internet平臺與整個船廠的 CIMS系統緊密相連。既便于其他部門提供支持，又便于反饋的迅速實施。

3）網絡帶寬

Internet的快速運轉需要寬帶支持，實現更高的功能如遠程故障診斷系統、實時傳輸圖像等數據時更需要足夠的帶寬。

4）船舶行業標準

實現更高的功能如船廠與設備廠共享辦公系統，則需要統一船舶行業標準，共享網絡平臺，統一編碼系統和接口等。

5 結束語

目前，多家日韓船企已經建立了基于 Internet的船舶售后服務體系。本文雖對基于 Internet的船舶售后服務體系提出了設想，但具體到實際應用還有許多工作要做。因此，我國船企還需奮起直追，為建成高效的售后服務體系而努力。

理工大學出版社, 2001.

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