關于企業建立質量反饋系統的探索

曹景雷

(中國石油集團濟柴動力總廠，山東濟南250306)

1 質量反饋系統建立的意義

質量反饋穿插于企業生產經營的各個環節，是企業不斷提升質量的基礎。企業制造出適應市場需求的產品，并不斷根據市場質量反饋情況對產品進行持續改進，以適應或引領更高層次的市場需求，這本身就是一個企業與市場之間的質量反饋系統。

在企業內部，為了使生產、經營始終處于良性循環，保證從原材料采購到生產出合格的產品的全過程質量受控并逐步提升，需要有效運行的企業內部質量反饋系統來保證。只有建立起務實、高效、運行良好的外部和內部質量反饋系統，企業才可能在殘酷的市場競爭中不斷提升產品質量，不斷擴大市場份額，企業才能夠得到不斷發展壯大。作為企業持續質量提升的有力措施，質量反饋必須滿足3個條件:

(1)及時性:市場信息瞬息萬變、稍縱即逝。為此，質量反饋必須保證及時性，即:當質量出現問題時，第一時間反饋到相關部門，便于其及時制定針對性措施，在后續制造中將這一問題消除，使該問題對市場的消極作用壓縮到最小程度。如果反饋不及時，出現的問題不能被相關部門了解，存在質量問題或隱患的產品將繼續被生產和銷售，繼續被用戶使用，帶給企業的必將是更大的損失。

(2)準確性:只有反饋準確，才能保證制定的措施有效。否則，制定的措施根本不能解決問題，南轅北轍，甚至造成負面影響。

(3)有效性:由于受各種因素制約，質量信息往往包含了各種非理性因素，導致無效信息與有效信息混雜。這其中有客觀因素，如因人員素質問題不能夠客觀地將問題描述清楚;也包括主觀因素，如用戶、銷售人員、制造部門及檢測部門等環節，都可能站在其各自不同立場上，反映問題的側重點也不一樣。因此，必須將質量信息進行合理的梳理，分辨出是偶發問題還是普遍問題，是一般問題還是致命問題，是本質問題還是人為問題，這樣方能抓住關鍵，有的放失。

以上3個條件實現的好和壞，直接影響企業持續改進的效果，也是企業質量管理水平的重要表現。但是，當企業發展到一定規模后，要想真正實現上述要求，從管理上來講，難度是非常大的。企業員工素質高低、規章制度是否健全、企業文化氛圍如何等因素，都將導致實施難度的增加。因此，企業建立一套行之有效的質量反饋系統迫在眉睫。

2 質量反饋系統網絡建立的思路

對于發展到一定程度的企業，建立健全質量反饋網絡系統，實現信息及時傳遞和共享，不失為一種行之有效的管理方法。

所謂質量反饋網絡系統，就是將企業質量目標逐級分解，化整為零，分解成各個專業目標、目標單元分別控制，進行檢查，并反饋該目標的實時狀況，是完成了還是正在進行中，有什么問題，有什么缺陷，都要進行反饋，并由相應的職能部門協調解決，直到達到缺陷最小化或零缺陷。

我們將這些對各個目標單元進行質量反饋的活動組成一個小網絡，全部小網絡聯結起來構成的總目標的質量反饋系統，將是一個大的網絡系統。企業各部門、各崗位分工合作，按職能不同處于一個相應的位置。同時，使每一個部門都具有雙重身份，那就是它既是執行某一職能的部門，又同時處于被檢查的環節上，從而企業的各部門及其崗位都在質量反饋網絡系統中處于受控狀態，以保證工作目標、工作任務的完成。

如此建立的質量反饋網絡系統其實是對企業質量管理體系有效運行的強力保證，也和ISO9000倡導的持續改進理念相吻合。

這種檢查反饋網絡系統的設計來源實際上是工業自動化控制系統中帶反饋的閉環控制系統。以常用的溫度控制系統為例，其原理如圖1。

該溫度控制系統，是一個典型的單回路反饋系統。被控對象為溫度(T)，而輸入設定值為(C)，T的值由檢測傳感器實時檢測，并與C值相比較，其偏差由放大器放大，送入調節器，驅動執行器進行調節，直至偏差消除，從而達到控制的目的。這種系統在我廠的熱處理分廠及鑄造分廠的爐溫控制中被廣泛采用。

這種系統最大的優點就是被控對象只要有偏差就被調節，從而保證了工業控制的實現。

實踐中許多對象的控制均是反饋控制系統(實際上我們稱之為負反饋)，有單回路、雙回路及多回路負反饋系統，見圖2和圖3。

充分利用這種原理，在相應的方框內填入企業相應的部門或崗位，就可以穩穩地控制住某一工作目標或質量目標。在這種系統中，不管哪里出了偏差，最終都能由檢測部門(檢測人員)檢測到，并反饋到相關的環節單位去調整或調節，最終實現目標的可控性。而且，對于每一個部門、每一個獨立的單位、生產車間，均可組成一個或多個局部的質量反饋系統，但它是作為一個整體質量反饋系統的組成部分，這就構成一個多回路、全面控制的檢查反饋系統，將非常有效地起到質量控制作用。

在這個系統中，不論是誰，只要你沒達到目標，均能被檢測到，并命令你去調節、改正，直到達到目標，滿足要求為止。只要按這種系統的組成功能去運行，企業的工作流程和工藝流程，均能快捷高效地完成。

3 質量反饋系統網絡建立的示例

由于大部分企業零件生產組織形式有自行加工制造和委托其他企業進行加工制作兩種，我們把這兩種形式產生的零部件稱為自制件和外協件。

以下分別以我廠的自制件和外協件為例，說明質量反饋系統的應用設計示例:

3.1 自制件

以柴油機上典型零件鋼制曲軸為例進行說明。

作為柴油機上重要零件之一，曲軸加工工藝復雜，工序較多，加工難度很大。曲軸作為典型的軸類零件，加工工藝基本上包含:下料－原料加工－鍛造－正火－粗加工－調質－半精加工－高溫去應力－精加工－氮化或淬火－表面拋光或光整等，我們以其中質量控制比較重要的正火、調質、精加工、氮化或淬火為例，說明質量反饋體系建立的情況，見圖4。

在此結構圖中，開始是鍛坯正火后進廠，經過理化試驗崗對晶粒度進行檢測，如不合格對鍛造廠進行反饋，分析原因;如合格則進入后道粗加工工序。這就對鍛造正火進行小質量反饋。以此類推，后續調質、精加工、氮化或淬火也分別形成小質量反饋。最終完工后，由完工檢驗崗進行完工檢驗，并就檢驗情況對生產全過程進行反饋。

這樣，各道工序加工并經檢驗確認合格，才能使生產流程持續進行，最終生產出的是一件合格的產品，不管哪道工序有問題，都會被檢測并反饋，直到合格為止。其中的檢驗，可以由不同崗位的檢驗人員完成，輔助在線檢測和專門儀器檢測，具體可以根據該零件或其工序的關鍵程度，進行安排，但必須保證任何一個環節質量都受控。

3.2 外協件

由于外協零件制造過程在外協廠家完成，不可能對每道關鍵工序制定類似自制件的反饋系統，我們采用外協件完工檢驗與廠家能力考查相結合的方式進行質量反饋，見圖5。

外協零件進廠后經過理化檢測、計量檢測等檢驗，如果結果合格，辦理入庫手續，可以進行后續裝配;如果結果不合格，則需反饋到外協廠家，由其進行原因分析并制定措施，檢驗管理崗位對其措施進行驗證。連續出現質量問題，則由質量部門和采購部門等對其加工能力、保證能力、誠信度、市場前景及合作前景等進行審核，然后決定是否取消其供貨資格。

以上是我們建立質量反饋網絡系統的簡單示例，實際生產過程中，類似上述局部的反饋系統單元還有很多，需要根據具體生產組織特點、零部件特點、檢驗模式、組織結構和人員編制等情況進行針對性設置。

作為質量反饋網絡體系，除制定出具體的、詳盡的結構圖以外，要真正發揮好作用，還需要對工作目標、工作任務進行規劃，協調各部門職能，統籌安排，使之既合理有序流動，又無重疊浪費。這需要結合不同企業的具體情況進行統籌安排。

4 質量反饋系統網絡今后發展方向

質量反饋系統網絡發展方向有以下2個特點:

(1)計算機管理

為了很好地達到簡便、高效、快捷的目的，引入計算機管理是大勢所趨。

眾所周知，計算機的普及，大大解放了人力、物力，而且其網絡化應用，更是使管理如虎添翼，如魚得水。我們要做的工作就是將整個檢查反饋網絡系統編制計算機管理程序，實行網絡化管理，由一個管理中心負責協調。我們將所有的目標進行集中統一管理，針對工作流程、工藝流程的先后，分別置于相應的位置，而任何一個目標都對應相應的執行部門和檢驗或監造部門。執行部門執行了自己的職能以后，比如生產任務，由檢驗部門檢驗或監造部門確認，檢驗通過以后，通過管理程序從網上確認(該確認權限由管理中心授權)。之后，轉入下一個環節，下一個環節的部門將從網上得到生產的指令，否則，該部門將重復生產或返修其產品，直到被檢驗通過。

該管理系統每天記錄網上流轉的信息，生成每天的報表，以及周報表、月報表，由管理中心進行上報，供決策層進行實時分析決策。

如此，建立健全檢查反饋網絡系統，由計算機進行網上管理，使整個目標在其全生產過程得到有效的控制，從而保證了生產任務的順利完成。

(2)先進的在線檢測裝備的推廣應用

隨著數控設備和加工中心的大范圍推廣應用，先進的在線檢測裝備的普及成為可能。

在線檢測裝備主要的優勢在于:

加工中心完成單個工序后，設備本身附帶的檢測系統將對加工項點進行在線檢測，并將檢測結果反饋到操作程序，進行自動調整。這樣，實現了反饋系統自動實現，避免了檢驗人員的人為因素對質量控制的影響，減輕了檢驗人員的勞動強度，真正實現了準確、高效的質量反饋系統的有效運行。

［1］高光銳，任俊義.生產和質量管理［M］.北京:電子工業出版社，2011.

［2］高軍，李濤，田洪偉.質量管理教程［M］.北京:北京航空航天出版社，2011.