視光服務(wù)創(chuàng)造眼鏡新未來

文 本刊記者 傅 維

視光服務(wù)創(chuàng)造眼鏡新未來

文 本刊記者 傅 維

在不少國外眼鏡展，尤其是美國眼鏡展覽會上，眾多視光檢測儀器占據(jù)參展產(chǎn)品不小的比例。這些設(shè)備不是主要供應(yīng)眼科醫(yī)院，而是主要供應(yīng)視光師。國外眼鏡店配眼鏡要根據(jù)視光師所開具的處方，沒有處方，眼鏡店不能給顧客配眼鏡。因此，在西方發(fā)達國家，視光師是一個界定很清晰的職業(yè)，同時，有國家立法作為職業(yè)保障。西方國家把視光檢測放在比驗光配鏡更加重要的位置，同時也給予了切實有力的扶持政策，比如視光師購買視光設(shè)備，國家會補貼一半資金。當然，對于視光師的資格認證和審查也很嚴格。相應(yīng)地，視光師也是一個收入高而且穩(wěn)定的職業(yè)。在這種行業(yè)背景下，視光設(shè)備自然成為一個成熟的產(chǎn)業(yè)。紐約展上，年年都會推出一批視光設(shè)備的升級版，這些產(chǎn)品對眼科疾病的早期診斷、篩查、干預(yù)更加精準，檢測功能更加齊全。反觀國內(nèi)眼鏡展會，卻很少看到這些視光設(shè)備的蹤影，主要是眼鏡加工設(shè)備和綜合驗光設(shè)備居多。那么，為什么在中國市場視光診斷設(shè)備完全沒有市場呢？最主要的原因自然是國家還沒有提供產(chǎn)業(yè)政策支持，設(shè)想一下，如果在國內(nèi)配眼鏡也必須先有視光師的處方，這對眼鏡行業(yè)而言，是何等巨大的變革？當然，中國市場條件是否成熟，視光師能否成為一個獨立的職業(yè)，不是中國眼鏡行業(yè)自身所能解決的，而需要國家提供相應(yīng)的立法和產(chǎn)業(yè)政策。值得指出的是，中國眼鏡人已經(jīng)在思考這個問題并作出嘗試，把醫(yī)學驗光性質(zhì)的視光服務(wù)與商業(yè)化配鏡結(jié)合起來，比如幾年前的杭州大光明，如今的河南寶視達眼鏡公司，都開始了這方面的嘗試并走在了同行的前面。特別是在行業(yè)內(nèi)有“鬼才”之稱的河南寶視達眼鏡公司掌門人張鴻林所創(chuàng)建的視光中心，令前去參觀的第7屆中國眼鏡零售業(yè)高峰論壇與會代表感到震撼，而且引起行業(yè)熱議。不少零售商代表表示要盡快嘗試這樣的新模式。對此，本刊記者采訪了行業(yè)有關(guān)人士。

一．如何理解“視光服務(wù)”這個概念？您認為這個命題成立嗎？如果成立，那么視光服務(wù)應(yīng)該包括哪些內(nèi)容或者服務(wù)項目？

張鴻林(河南寶視達眼鏡有限公司董事長)：視光學的名稱為Optometry，系希臘語Optikos（眼視覺）和metres（量度）的結(jié)合，意為視力測定和驗光法，其定義應(yīng)為對視覺功能的保護和矯正。迄今為止，視光學已經(jīng)過了幾百年的探索研究。1619年，Christoph Sceheiner證明物體在視網(wǎng)膜上形成倒像，為物理光學向眼的生理光學發(fā)展邁進了一步。對眼的屈光研究始于19世紀中葉，但仍處于生理光學的范圍。直到Donders發(fā)表了《屈光不正與其結(jié)果》、《散光與柱鏡》、《眼的調(diào)節(jié)與屈光不正》等專著，為眼的光學性視覺障礙及其校正法奠定了基礎(chǔ)。眼的生理光學發(fā)展把屈光的理論應(yīng)用于檢查和治療，同時也把臨床眼用光學儀器的研究推向前進，眼視光學逐漸發(fā)展成為一門獨立性很強的眼科學分支學科——視光學。

如今，在歐美及澳大利亞，大部分眼科方面的基礎(chǔ)保健和檢查工作都由視光師承擔。除眼外科手術(shù)外，眼的屈光、視覺及有關(guān)的眼病診治工作，均由視光師負責。他們還研究眼的光學結(jié)構(gòu)，包括眼的生理、病理，研制檢查眼的光學器械，研究保護視力的手段和藥物。歐美及澳大利亞的視光師都比眼科醫(yī)生多出一倍以上。而在我國，視光學過去幾乎是一片空白，直到近20多年來，才培養(yǎng)出一批視光師。目前，對于我國視光師的工作范疇還沒有一個清晰明確的界定，中華醫(yī)學會眼科學會主任委員張士元教授認為，眼視光學系畢業(yè)的本科生應(yīng)具有視光師稱謂，故應(yīng)擔負起“保護視功能，診治低視力”的任務(wù)。

縱觀國際、國內(nèi)視光教育和發(fā)展的歷程，不難看出，視光服務(wù)不是人們憑空杜撰出來的，它在國際眼視光領(lǐng)域具有獨特的專業(yè)內(nèi)涵和定義。

概括地說，視光學所包含的內(nèi)容有：1．屈光矯正，即框架眼鏡的屈光矯正和屈光矯正手術(shù)；2．雙眼視，包括非眼位異常的雙眼視屈光矯正和雙眼視訓練；3．低視力，包括低視力的屈光矯正和低視力的康復(fù)；4．角膜接觸鏡，包括屈光矯正性接觸鏡、治療性角膜接觸鏡；5．兒童屈光，包括兒童視覺發(fā)育、青少年近視的控制和預(yù)防以及弱視的防治。

視光師的定義：提供眼睛保健的專業(yè)人員，他們善于測定視功能，診斷眼睛和視覺疾患，更會利用光學鏡片進行視覺矯正和視覺訓練。視光師的工作主要有：視覺檢查、眼睛的健康保健、屈光矯正眼鏡的驗配、角膜接觸鏡的驗配、視覺訓練、近視控制、低視力保健、公眾視覺保健普及和咨詢服務(wù)等。驗光師的定義：驗光配鏡的專業(yè)人員，利用光學鏡片進行屈光矯正。驗光師的工作主要有：視覺檢查、屈光矯正眼鏡的驗配、角膜接觸鏡的驗配。

所以，我們開宗明義地提出：視光服務(wù)創(chuàng)造眼鏡行業(yè)新未來。

喬靜鳴(江蘇康耐特凱越光學有限公司總經(jīng)理)：“視光服務(wù)”將是未來視光行業(yè)的一個發(fā)展方向，這個命題是成立的。“視光服務(wù)”的具體內(nèi)容，本人認為除配鏡之外的所有眼鏡店或者眼科醫(yī)院均可視為“視覺服務(wù)”的范疇，包括眼部檢查、驗光、后期的視力跟蹤、視力訓練、視力提升等。

項岳強(西安波濤眼鏡有限公司董事長)：我認為這個命題是成立的。我認為“視光服務(wù)”應(yīng)該是在傳統(tǒng)專業(yè)驗光、配鏡的基礎(chǔ)上，致力于提供完整的眼視覺健康服務(wù)體系。具體說，“視光服務(wù)”應(yīng)該是以保護眼視覺健康為主要內(nèi)容，集眼科、視光學及視覺服務(wù)為一體，提供眼保健、眼預(yù)防、眼治療和眼康復(fù)全過程的服務(wù)。這些都需要以視光專業(yè)知識作為基礎(chǔ)，有了與此相關(guān)的技術(shù)和技能，才能把眼鏡驗配及服務(wù)做好。

沈華豹(波士頓青少年視光中心指導(dǎo)專家)：目前，從某種意義上說，在中國還沒有一個真正的視光行業(yè)，我們經(jīng)常誤將眼鏡行業(yè)或者眼科認為是視光行業(yè)，其實，視光行業(yè)應(yīng)當是建立在眼視覺健康的基礎(chǔ)上的行業(yè)，只有真正存在這樣的視光行業(yè)，才能將“視光服務(wù)”的概念和意義闡釋清楚。如果非要說中國目前存在這樣的“視光服務(wù)”，那么誰是服務(wù)的載體呢？眼鏡行業(yè)好像還不具備這個條件。因為眼鏡是一種視光產(chǎn)品，具有硬質(zhì)商品的屬性，眼鏡行業(yè)的標準也就是圍繞這些視光產(chǎn)品的質(zhì)量、品質(zhì)和產(chǎn)品運營（售前、售中和售后服務(wù)）進行規(guī)范和界定。而真正意義上的“視光服務(wù)”是一種軟性商品，應(yīng)當具有以下內(nèi)涵：1.“視光服務(wù)”是圍繞眼視覺健康展開的，因此，必須建立相應(yīng)的標準；2.有了視覺健康的標準，就應(yīng)當有適應(yīng)這些標準的手段與方法；3.“視光服務(wù)”要有相應(yīng)的技術(shù)、產(chǎn)品和手段。

二．您認為供應(yīng)商和零售商展開“視光服務(wù)”，它們之間的區(qū)別在哪里？各自應(yīng)該包括哪些方面的內(nèi)容？

張鴻林：供應(yīng)商和零售商開展“視光服務(wù)”的主要區(qū)別在于；供應(yīng)商提供的是幫助零售商開展“視光服務(wù)”所需的產(chǎn)品、培訓，主要表現(xiàn)為不間斷的繼續(xù)教育以及產(chǎn)品的升級、換代。而零售商則是“視光服務(wù)”具體的踐行者。總之，供應(yīng)商和零售商是“視光服務(wù)”這個產(chǎn)業(yè)鏈上密不可分的兩個合作體，沒有供應(yīng)商提供 “視光服務(wù)”的產(chǎn)品，零售商開展的“視光服務(wù)”便是“紙上談兵”。

劉亞麗[豪雅(上海)光學有限公司培訓部經(jīng)理]：供應(yīng)商和零售商的“視光服務(wù)”的區(qū)別主要表現(xiàn)在其服務(wù)的對象和目的不同。供應(yīng)商的“視光服務(wù)”對象是零售店，其目的是讓零售店更容易、更好地銷售其所供應(yīng)的產(chǎn)品，就豪雅來說，我們給零售店供應(yīng)的是鏡片，那么，我們的視光服務(wù)就是圍繞怎樣讓零售店把豪雅鏡片“更好”地賣給消費者。所謂“更好”，其實就是零售店銷售、驗配人員更好地了解豪雅各種鏡片的性能和特點，針對不同消費者售賣具有針對性的產(chǎn)品。尤其是現(xiàn)在功能型鏡片增多，不同鏡片具備不同的功能，要清楚了解這些性能，才能對消費者“對癥下藥”。再有，就是當與豪雅合作的零售店在售賣產(chǎn)品中出現(xiàn)了問題或障礙時，我們通過專業(yè)服務(wù)或培訓，幫其解決，比如在銷售漸變焦鏡片時因為驗配技術(shù)較為欠缺而導(dǎo)致投訴，致使銷售出現(xiàn)停滯時，我們就通過技術(shù)培訓，幫助合作伙伴解決這些問題。而零售商的“視光服務(wù)”對象是消費者，其目的是通過專業(yè)服務(wù)讓消費者享受到眼鏡所帶來的視覺生活上的清晰與便利。要做到這一點其實并不容易，首先要通過專業(yè)的問診，了解并判斷消費者對于眼鏡功能具有哪些期望，然后進行必要的眼睛屈光檢查，再根據(jù)檢查的數(shù)據(jù)和消費者的期望，為消費者提供專業(yè)配鏡建議。另外，就是針對消費者進行眼鏡專業(yè)配適、調(diào)校和配戴方面的指導(dǎo)，最終滿足消費者的需求。這些“視光服務(wù)”是最基本的，也是最重要的。

項岳強：我認為供應(yīng)商所開展的“視光服務(wù)”更多地是從產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)到渠道銷售等各個環(huán)節(jié)，將傳統(tǒng)矯正型產(chǎn)品延伸到為零售商提供具有科技含量的視覺預(yù)防、視覺改善、視覺治療和視覺恢復(fù)型產(chǎn)品上，重點在“產(chǎn)品”即硬件方面。而零售商更多地是把這種產(chǎn)品用自身的視光專業(yè)技術(shù)團隊、先進的視光檢查設(shè)備、完整的視光服務(wù)過程相結(jié)合，為消費者實現(xiàn)終端全程服務(wù)，重點在專業(yè)技術(shù)和專業(yè)服務(wù)，即軟件方面。這是兩者最主要的區(qū)別。

沈華豹：供應(yīng)商是作為視光產(chǎn)品的供應(yīng)者，因此產(chǎn)品研究開發(fā)必須緊緊圍繞視光技術(shù)和要求展開，提供符合視光服務(wù)要求的合格或優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是供應(yīng)商的主要服務(wù)職責。而作為眼鏡零售商，要想開展真正的“視光服務(wù)”，在技術(shù)方面還存在著一定差距，特別是在眼科學和眼視光知識方面還需要更多的研究和探索。但是眼鏡零售商卻最有可能成為“視光服務(wù)”的先驅(qū)者，這不僅依靠它們自身專業(yè)技術(shù)和服務(wù)水平的提升，還有賴于國家相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策的支持。

三．您認為當下消費者最需要的視光服務(wù)有哪些？貴公司有無此計劃或者已經(jīng)開展了一些視光服務(wù)項目？

劉亞麗：眾所周知，眼鏡零售業(yè)是一個給予服務(wù)的行業(yè)。消費者配眼鏡的過程中，其實大部分時候考慮的是：能不能配到一副非常適合自己的眼鏡？作為零售店如何解讀“適合消費者自己的眼鏡”是問題的關(guān)鍵。那么，究竟提供什么樣的“視光服務(wù)”才能給消費者配一副適合的眼鏡，同時又能讓消費者感受得到呢？目前，消費者最需要的是在配鏡過程中能和專業(yè)人員進行充分、專業(yè)的溝通。因此，零售人員一定要利用掌握的專業(yè)知識，解決消費者的視覺問題，而不是給其配一副大眾化的、沒有針對性的眼鏡。豪雅一直以來就非常注重給合作伙伴提供視光專業(yè)服務(wù)。豪雅銷售團隊大部分都有視光專業(yè)背景。特別是在2010年，豪雅把對客戶的“視光服務(wù)”做到了極致——在上海投入大筆資金成立了“豪雅護眼英才經(jīng)營學苑”，其課程涵蓋了眼睛與眼鏡基礎(chǔ)知識、眼鏡驗配技術(shù)、漸變焦眼鏡技術(shù)、眼鏡店營銷技巧、眼鏡店的管理等，目的是給合作伙伴提供全方位的“視光服務(wù)”，讓零售店每個層次的人員都能充分掌握相關(guān)知識與技能，為消費者提供恰當?shù)膶I(yè)服務(wù)。另外，為了幫助零售店推廣銷售漸變焦眼鏡，豪雅在最近兩年推出了漸進體驗室計劃，讓零售店在售賣漸變焦眼鏡時更輕松容易，也讓消費者對漸變焦眼鏡更滿意。

項岳強：現(xiàn)在的眼鏡零售企業(yè)提供給消費者的僅僅是產(chǎn)品，只滿足了屈光不正患者最基本的需求，對于一些患有低視力、視覺衰弱、特殊眼視覺疾病的消費者尚不能進行檢查和診治。我們也做過幾期消費者視光服務(wù)需求方面的問卷調(diào)查，當下消費者對視光服務(wù)的需求基本上可以概括為：視力保健檢查；青少年近視眼的分類檢測診斷；兒童弱視、斜視的相關(guān)檢測診斷；假性近視眼的鑒別診斷；眼病排查與專項特檢；十項雙眼視功能檢測；各類功能性光學矯治鏡定配前檢測；角膜接觸鏡配前檢測（軟性）等；目前，視光服務(wù)是我們公司的戰(zhàn)略性經(jīng)營方向，即從單一產(chǎn)品經(jīng)營到提供視覺服務(wù)的多元化經(jīng)營轉(zhuǎn)變。為此，我們波濤眼鏡開展了以下視光服務(wù)項目：視力保健檢查、兒童弱視、斜視的相關(guān)檢測診斷、假性近視眼的鑒別診斷、角膜接觸鏡配前檢測（軟性）。接下來，我們會進一步完善我們的視光服務(wù)項目，以滿足各類消費者對視光服務(wù)的需求。

記者感言：通過上述行業(yè)人士的觀點，可以看出，大家對于開展視光服務(wù)這一發(fā)展方向是基本認同的，當然，具體的側(cè)重點有所不同。總的來看，河南寶視達做得更加徹底，該公司注重將歐美等發(fā)達國家視光服務(wù)理念引入本土，并大力踐行，而且在行業(yè)內(nèi)大力呼吁“視光師行業(yè)”的出現(xiàn)，相對于多數(shù)同行，該公司無疑走在了前面。毋庸諱言，這樣的模式存在著巨大的風險，因為目前國家還沒有出臺相關(guān)產(chǎn)業(yè)扶持政策，更不用說建立相關(guān)運行機制和技術(shù)標準了。但是，在國家尚沒有提供相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策和標準的前提下，惟一可能的選擇就是企業(yè)先行，待行業(yè)發(fā)展到了一定成熟階段以后，國家才能為此制定相關(guān)產(chǎn)業(yè)政策和標準。