機構業務體制建設的思考

李旭

機構業務是中國工商銀行業務中與信貸、儲蓄并重的幾項主要業務之一。研究市場，提升競爭，強勢發展機構業務，是奠定基礎、提高經營的必然途徑。因此，建立以科學發展觀為指導，以加快轉變發展方式為主線，推進可持續發展的良性機制，是推進機構業務發展的重要舉措。但如何落實呢？筆者認為需迎合市場、應對競爭，構建適應“地情特色”的機構業務新體制，并在此基礎上，完善制度，強化措施，發揮團隊精神。

一、熟悉市場、把握行情

1.準確把脈機構業務的市場行情。近幾年來，長春金融市場發生了巨大變化，整個金融市場形成三股勢力，構成對工行長春市分行的競爭、蠶食。因此，我們應該有清醒的認識。

（1）吉林銀行得天獨厚的資源條件，爭取到發展空間。吉林銀行成立后，依靠地方政府的支持、熟悉的人脈、靈活的信貸市場贏得了很大的發展，前些年，工行省直客戶、中小企業紛紛轉往吉林銀行，工行長春市分行曾受到一次大的沖擊。2011年吉林銀行成立長春分部，搶占的對象直接瞄準工行市直機構客戶。

（2）招商銀行等商業銀行依靠經營的靈活，參與瓜分金融市場。這些新興的銀行，除了搶奪了我們培養、鍛煉的人才外，在經營投入上、客戶維護的經費上，比我們成本投入比例要高，形式更靈活。他們甚至只瓜分存款，不看重拉戶。

（3）建設銀行為代表的三大國有股份銀行互相爭奪。建設銀行在競爭機構客戶中，特別是在搶奪“零余額”業務上，占盡優勢，搶去了絕大部分的客戶。到今天，它的侵略性已經凸顯出來，給我們的客戶維護帶來深遠而長久的影響。

2.正確認識機構業務市場的特殊性。機構業務不同于其他業務，它具有明顯的個性特點；機構客戶的競爭和維護，也具有鮮明的特色。

（1）尊重傳統思維方式，尊重“風氣”習慣。中國是一個倡導傳統的國家，在其政治、經濟、文化生活理念中，存在一些傳統的思維。比如：交往上存在“門第”觀念，習慣且看重對等交往；處事上講究“關系”學，多個朋友多條路。所以，各商業銀行在競爭機構業務發展人員上，特別看重人員的“人脈”關系和攬存能力。這警示我們，在競爭和維護這些機構客戶方面，重視“對稱”營銷和“個人關系”的建立是非常重要的。

（2）認識“國情”特色，遵守市場法則。在目前的機構業務市場上，掌管機構業務資源的人，并不具備“這些資源”的所有權，而資源產生的“孽息”，也與自己的職責、政績，甚至利益等無關，這種權、利的分離，具有很大的特殊性，要了解“資源”掌管者所看重的“利益”關系，把服務和感情溝通找到“合適、合理”的嫁接點，把成本投入用在關鍵點上，這樣維護客戶資源，往往會起到事半功倍的效果。

二、著眼實際、著眼經營

金融市場的重新洗牌，不是哪家銀行所能左右的，這是銀行業新興力量與傳統優勢博弈的必然。反思自己，查找不足，感覺到我們落后了，這是不爭事實。筆者感覺到，我們在客戶的維護經費上、在具體業務的處理服務上，在優秀人才、實用人才的保護上，都有明顯的軟肋，存在薄弱環節。這些有機制、體制的制約，也有其他方面的影響。只要我們能夠正視這些影響、解決這些影響，積極尋找解決問題的途徑，就一定能實現既定目標。

首先是營銷（職務、地位）不對等。以我們支行為例：我們支行的機構客戶群中部隊有16集團軍、省軍區、航空大學、3個軍級單位、十幾個師旅級單位；地方有省、市直機關及各大廳局；企業有電力集團系統、財政系統、保險系統等等。許多客戶都是衙門大、臺階高、門難進、人難見，這種級別不對等、層次不對稱，基層經營行處在極其弱勢的地位，與客戶溝通起來十分困難，這是一個很現實的問題。其次是競爭不給力。競爭力度沒有其他商業銀行那么強勢。新興銀行競爭靈活、手段多樣，我們根本無法與對手比擬。就連建行等同為國有股份銀行，他們在建戶收費等業務方面，比我們都靈活得多。還有就是費用投入不足。這是一個老生常談的話題，卻是個根本問題。機構業務資源已經成為賣方市場。目前，優秀資源客戶成為各家銀行爭奪的焦點，更為資源維護增加了難點。另外，業務部門配合不力。營銷的背后是銀行結算業務等一系列業務與服務的有力支撐。實際工作中，我們時常感到斷檔，力不從心。系統、部門間缺乏整體觀和大局觀，崗位、人員之間缺乏配合和支持，業務之間缺乏溝通與協作，信息方面缺乏整理和共享。銀行“自我崗位”意識依然存在，客戶至上沒有得到真實體現。

三、構建機制、提升效益

1.構建大營銷機制。筆者認為我們必須適應“國情、地情”政治、經濟環境特點，構建“大營銷、點突破”的發展機制，在一個經營活動區域內構建起整體營銷機制和“梯隊型”營銷組織，強勢推進機構業務發展。比如，在省會長春市，構建起以省行為主體、以經營行為實體的三級體系，按照“省廳、市局、區（縣）處”安排構建營銷系統，既整體聯動，又各司其職。設立協調部門，高效、務實地處理營銷過程中的問題，幫助解決營銷和服務中的困難，協調管理行與經營行之間、與客戶之間的一些工作。建立起“整體”機制，實施整體聯動營銷、產品鏈接營銷、個人機構聯合營銷等等，使我們在競爭中站在強勢的位置上，贏得主動。否則，我們就不能很好地應對其他商業銀行的激烈競爭。

（1）建立“情報型”信息網絡，解決上下級行信息對等問題。營銷是一個整體活動，目的是發展業務，而具體業務是由基層行負責承辦的。比如：省行或營業部高層走訪、會晤后，商談業務落實的后續工作，應及時通知下級行，以便支行及時跟進，避免時間延誤、業務延誤事情的發生。為此，建議建立三級聯系人制度，把商業信息用活用好。

（2）建立整體協調機制，協調整個工行系統間的業務困難和問題。比如：對因客戶地址變更、業務需要增加而引發的客戶轉戶，一定保證在工商銀行系統內消化，堅決防止資源無故的流入他行。這些事情單靠某一支行、某一員工的“自覺”付出不行，要建立制度，做到有人問、有人管，有人協調、有人具體落實，形成工行一體化。

2.構建重點突破機制。筆者曾經看到某國有銀行的一份營銷報告書，目標客戶就是整個駐長部隊，策劃書全面詳盡，設有營銷組織系統，產品包括“存款、結算、電子銀行、代發工資、應急服務、信用卡”等一籃子服務，甚至涉及科技平臺、網點布局、自動柜員設置等一系列事項。由此看出，該行的良苦用心。這值得我們借鑒。“客戶是爭取來的”，尤其是大客戶，需要我們不懈地努力去爭取。“客戶是靠關系爭取來”，這是機構業務的本質。我們應該清楚地看到，各行在業務手段上、科技水平上，沒有明顯的差異，各行之間都能實現基本業務的正常處理，沒有“離了誰就辦不了業務的制約”。甚至有的商業銀行只開立一般賬戶，只要存款。所以，大行的業務優勢根本凸顯不出來。關鍵要看“個性化”服務。正因為此，我們在競爭機構客戶的時候，要抓住機遇，制訂方案，切準關鍵點，實施重點突破。比如：某省高法的執行、訴訟、裝備等專戶在農行，他們合作很多年。2009年4月中旬，某省高法“因服務原因”，有意中斷與農行的合作，準備重新選擇開戶行。得到確切信息后，工行當地某支行十分重視，當即組成營銷團隊前往省高法展開營銷。幾乎同時，省中行也對省高法登門營銷，甚至達成了初步的合作意向，競爭達到了白熱化。在這種情況下，根據法院提出的由銀行派出員工上門收款、配置相關設備等要求，工行某支行及時策劃，提出“一籃子”服務方案和服務措施，一邊上報有關請示文件，一邊與上級行相關部門溝通匯報，并在第一時間會同上級行機構與結算業務部、運行管理部和保衛監察部趕赴省高法考察工作現場，研究操作流程，表明合作的誠意，并就服務方案、收款方式、機具備置、人員配備、操作流程等細節進行磋商。憑借工行的真誠和周到的服務，收獲了一個上億元的大戶。

由此我們感覺到，對系統大戶、單一大戶的競爭，一定要實施重點突破方法，做到有目標、有措施，確立整體營銷方案，對客戶“咬住”不放松，持之以恒，就會收獲好的結果。

3.建立個性化維護機制，實行針對性服務。客戶的競爭和維護，要適應客戶的特點，以客戶“需要”為著力點，體現我們的合作誠意。比如：對系統大客戶，專門設置了一家二級支行定向為他們服務，每年都要開展形式不同的聯誼活動；每年都對部隊客戶的走訪堅持及早策劃、及早部署、統籌安排，召開專題會議，制訂具體操作方案，在堅持三級走訪，聯動營銷的基礎上，設計個性化的營銷方案，開展各種慰問走訪、文體聯誼、產品進軍營等活動，十幾年來，與部隊合作得非常好。實踐證明，個性化維護、特色服務在機構客戶維護上是很有效果的，應該堅持和推廣。

四、解放思想、完善機制

存款永遠是我們經營、發展的源泉，存款收益占經營總收入的比重很大。因此，我們還有很多方面需要改進和努力，通過完善制度、強化隊伍、改進工作，做好內功，為全面參與市場營銷和競爭，提供強有力的支撐。

1.轉變觀念，樹立營銷服務理念。隨著銀行經營體制的轉化，機構業務部門過去擔負的資金管理角色，已經發生了質的變化，機構業務部主要任務是做好存款的維護和營銷。因此，員工要不斷轉變觀念，樹立市場經濟理念，強化存款意思，確立新的發展思路。從而，構建起一支適應營銷工作的優秀團隊。

2.完善機制，建立公平競爭平臺。激勵的工作機制是保證工作有序開展，取得良好成效的關鍵。堅持誰營銷誰收益、誰參與營銷就參與利益分配的原則，進行合理分配，既考慮到營銷又考慮到客戶維護，盡量做到公平、合理。進一步加大考核力度和執行力度。

3.突出客戶中心，優化客戶維護方式。過去好的工作經驗，我們要發揚光大，比如：在客戶維護上我們一直實施的三級管理，差別服務，根據客戶的存款額度，兼顧行政級別的原則，開展的高層維護、重點維護、客戶經理維護等，既彰顯重點，又兼顧一般，客戶滿意，維護效果好，應該繼續堅持。

4.優化工作方式，突現效果。近幾年來，在實踐工作中，對工作方式不斷實踐，不斷創新，積累了一些經驗，對機構業務發展起到很好的促進作用，比如：品牌帶動戰略，即以工行新興業務為平臺，以高科技為手段，以營銷優質新建賬戶為契機，積極拓展市場，增加存款渠道；優質服務戰略：做到人無我有，人有我新，人新我精，利用大行優勢，拓展各類業務，努力為客戶提供針對性強的服務；組合鏈接營銷：積極開辦承兌匯票、保函、信用證、理財等業務，除增加保證金存款外，還促使客戶向工行回流資金。這些工作都對業務起到很好的促進工作。