持續(xù)質量改進在提升基層醫(yī)院血液透析患者的滿意度中的實踐

嚴美珍，汪鳳梅

(淳安縣第一人民醫(yī)院，浙江 淳安 311700)

·臨床護理·

持續(xù)質量改進在提升基層醫(yī)院血液透析患者的滿意度中的實踐

嚴美珍，汪鳳梅

(淳安縣第一人民醫(yī)院，浙江 淳安 311700)

目的：探討持續(xù)質量改進對于基層醫(yī)院住院的血透患者服務質量的影響。方法對本院血透患者在實施持續(xù)質量改進前后進行問卷調查，比較質量改進前后患者對于護理質量的滿意度。結果持續(xù)質量改進大幅度提升了住院血透患者的滿意度，2組相比差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。結論利用持續(xù)質量改進的方法管理住院血透患者對提升服務質量有很重要的意義，值得推廣應用。

持續(xù)質量改進；血液透析；服務質量

Abstract：[Objective]To study the impact of continuous quality improvement on service quality of patients with hemodialysis in primary hospital. [Method] Patients with hemodialysis were surveyed by questionnaire before and after received continuous quality improvement care and the satisfaction was compared. [Result] Continuous quality improvement can greatly raise the satisfaction of patients The difference was statistically significant. [Conclusion] Continuous quality improvment is important in improving the service quality. This method is worthwhile for extensive application.

Keywords:continuous quality improvement, haemodialysis, service quality

持續(xù)質量改進(Continuous Quality Improvement，CQI)是以全面質量管理思想為指導，重視過程管理，突出環(huán)節(jié)質量，提高終末質量。維持性血液透析是終末期腎病的主要替代性治療方法。基層醫(yī)院住院血液透析患者相對數(shù)量少，護士重視程度低。通過調查2009年6月至2010年6月血透患者，患者對我院各項護理服務滿意度不足80%。因此，我科2010年7月將提升血透患者服務質量列入持續(xù)質量改進項目，不僅大大提升了患者的滿意度，同時也提高了護士的工作滿意度、護士整體的健康教育、血透通路維護能力。

1 對象

實驗組(持續(xù)質量改進組)為2010年8月至2011年8月住院的血透患者81例，其中男性42名，年齡33～79歲, 平均55.6歲；女性39名，年齡40～75歲, 平均56.1歲。對照組為2009年6月至2010年6月住院的血透患者75例，其中男性40名，年齡35～78歲, 平均55.3歲；女性35名，年齡42～76歲, 平均56.2歲。2組患者的性別、年齡、等一般資料比較，差異均無統(tǒng)計學意義(P>0.05)。

2方法

2.1 質量改進的方法與步驟

FOCUS-PDCA(F-發(fā)現(xiàn)問題，O-成立改進小組，C-明確現(xiàn)行流程和規(guī)范，U-出現(xiàn)問題的根本原因分析，S-選擇可改進的流程。P計劃、D實施、C檢查、A處理)。

2.1.1 收集資料 2010年7月向當時血透住院患者、所在病房護士及血透室護士分別發(fā)放問卷調查，若對該項較滿意或不滿意則要求寫明原因。調查顯示：血透患者對衛(wèi)勤服務不滿意的原因主要在于運送不及時與經驗不足兩方面；對護士的重視度與健康宣教不滿意，具體表現(xiàn)在詢問護士血透時間不能馬上回答，血透通路維護不滿意等；血透室護士調查問卷顯示對衛(wèi)勤工人運送及時性與病區(qū)護士重視度不夠滿意，表現(xiàn)在接電話不及時，接電話后顯效慢，浪費資源(一天中安排非常緊張的血透治療時間)。病區(qū)護士調查問卷顯示：衛(wèi)勤運送不及時、血透培訓過少、血透室不能及時具體通知每個血透患者的時間安排是不滿意的主要方面。

2.1.2 確定存在的問題 利用魚骨圖分析產生問題的原因。(1)血透室為方便門診患者，上午時間段基本保證門診血透患者。因此病房血透患者運送全集中在中午，而中午病區(qū)只有2名連班護士，應對大量液體接換，搶救危重患者，接待處理急診住院患者，工作量很大；(2)送血透路途遠；(3)衛(wèi)勤工人大部分為臨時工，流動性大，責任心不夠，經驗不足；(4)因住院血透患者數(shù)量相對少，病區(qū)護士不夠重視,包括對患者需求及對本人業(yè)務知識的要求。護士長監(jiān)管力度不夠，職責不清，與血透室聯(lián)系不及時；(5)血透患者數(shù)量增加，患者高齡化需要幫助增加；(6)現(xiàn)行流程不合理：血透患者血透室安排具體通知腎內科醫(yī)生及患者，輪到血透之前再電話通知病區(qū)護士，病區(qū)護士評估患者后通知衛(wèi)勤人員運送工具及時間要求。造成血透患者詢問血透時間護士不能作答，產生不信賴，降低滿意度。

2.1.3 整改措施 (1)流程改進：血透室安排血透患者具體名單及時間→電話通知病區(qū)護士→病區(qū)接電話護士將具體安排記錄在墻壁懸掛的小白板上→次日血透患者列入交班→連班護士接班后即評估患者選擇運送工具→合理安排運送。如血透時間有更改，血透室護士及時通知，病區(qū)接電話護士及時負責修改時間，保證白板信息準確性；(2)護士長與衛(wèi)勤部協(xié)調，選擇有耐心有體力有經驗的工人，并予以培訓，工人間相互指導；(3)提高所有護士對血透患者重視，組織血透知識、血透通路維護培訓、透析間期患者指導等業(yè)務知識學習，提高護士健康宣教能力，并制訂健康宣教職責；(4)加強質量監(jiān)控，成立由護士長及護理骨干組成的質量控制小組，每月定期檢查，對存在的問題及時進行分析，提出改進措施，PDCA循環(huán)，達到持續(xù)質量改進。

2.1.4 制訂預期目標 提高護士服務水平，提高住院血透患者的服務質量，滿意度爭取達到90%以上。

2.2 調查方法

采用問卷不記名調查，隨機抽樣。每月調查1次，入院時統(tǒng)一發(fā)放問卷，出院時統(tǒng)一收回。問卷內容包括：衛(wèi)勤服務、護士重視、健康宣教，操作水平。分為3個級別：滿意、較滿意和不滿意。實施前后共發(fā)放了滿意度調查問卷168份, 并全部收回,合格問卷共156份, 其中2009年6月至2010年6月75份，2010年8月至2011年8月81份。

2.3 統(tǒng)計學處理

數(shù)據(jù)采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計學分析。采用χ2檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

3 結果

將2010年8月至2011年8月住院血透患者滿意度與2009年6月至2010年6月住院血透患者滿意度進行比較分析。見表1。

表1 實施持續(xù)質量改進前后住院血透病人滿意度比較

從表1我們可以看到，實施持續(xù)質量改進后病人對于衛(wèi)勤服務的滿意度由64%提高至81.5%，實驗組與對照組相比，差異具有統(tǒng)計學意義，P<0.05。血透患者對于護士重視、健康宣教、操作水平的滿意度與持續(xù)質量改進實施前相比，也有了明顯的提高，其中健康宣教一項，實驗組與對照組相比，差異具有高度統(tǒng)計學意義(P<0.01)。

4 討論

全面質量管理是一種綜合的、全面的經營管理方式和理念，其根本目的是通過顧客滿意來實現(xiàn)組織的長期成功，維護組織全體成員及全社會的利益[2]，持續(xù)質量改進是質量管理的重要原則之一。如何有效地執(zhí)行這一理念，通過本項目的實施，我們總結主要有以下4方面：(1)適應時代發(fā)展需求，轉變管理模式。將CQI方法運用到提升基層醫(yī)院血透患者服務質量上，爭取讓每個患者滿意。利用科室骨干力量，組成CQI小組，編制形象生動的PPT，提高所有護士的積極性、參與性，通過收集資料，利用頭腦風暴，找出存在問題，分析原因，采取應對措施。患者的不滿意往往是個別人個別事件引發(fā)，因此強調全員參與提高服務質量活動；(2)規(guī)范住院血透患者運送服務，保證提供服務時的速度與及時性準確性：(3)提高病區(qū)護士對血透患者的重視度，加強業(yè)務學習，積極做好服務知識的準備，把健康教育納入職責范圍：(4)形成良好的質量管理循環(huán)體系，將科學的工作程序延續(xù)。

2011年以來我科對于血透患者的服務通過實施持續(xù)質量改進活動，執(zhí)行合理的服務流程，取得了較為可喜的成效，血透患者對于我院護理方面的各項服務滿意度均提高至80%以上。其中護士對于血透患者的重視度與健康宣教方面有了明顯的改善，患者對于該2項的滿意度達到90%以上，與對照組相比，差異均具有統(tǒng)計學意義(P<0.05或P<0.01)。這些與實施持續(xù)質量改進的管理模式，科室內組織并參加各類形式的血透知識、血透通路維護等相關業(yè)務知識的學習培訓不無關系，護士的自覺服務意識也得到了增強。相比而言，衛(wèi)勤服務與操作水平2項的患者滿意度尚有待進一步改善與提高。除前述加強衛(wèi)勤人員的培訓指導等措施外，是否可以考慮增加專門負責運送血透病人的衛(wèi)勤人員？在提高護士操作水平方面，除了定期培訓考核外，還可以考慮選派相關人員前往上級醫(yī)院進修血透方面的操作訓練，再由學習歸來的人員負責指導其他護士。為此，本科室將繼續(xù)推廣實施持續(xù)質量改進活動，以進一步提高我院血透患者滿意度，力爭使每位患者都能得到優(yōu)質滿意的服務。

[1]張培君.現(xiàn)代護理管理學[M].北京:北京醫(yī)科大學出版社，2001：202-203.

[2] 趙惠芳,李沛強.管理學 [M].杭州:浙江大學出版社,2011:34.

The practice of continuous quality improvement to satisfy hemodialysis patients in upgrading primary hospital

YAN Meizhen, WANG Fengmei

(The First People's Hospital of ChunAn, Zhejiang 311700,China)

R473.5

B

1672-0024(2012)02-0032-03

嚴美珍(1966-)，女，浙江淳安人，本科，主管護師。研究方向：臨床護理及管理