基于模糊層次分析評價法的健康體檢服務質量評價

◆李 黎

李 黎

解放軍第181醫院 廣西 柳州 545006

目前，健康問題備受社會關注，各種形式的健康體檢機構應運而生。但由于其性質和定位的特殊性，對其服務質量的評價僅限于定性指標，主觀性較強，因此得出的結論缺乏數序支持。本文從模糊層次分析評價法入手，建立數學模型，并應用于實踐，旨在為健康體檢服務質量評價提供借鑒。

1 方法概述

層次分析法(AHP)是根據問題性質和要求，將所包含因素進行分類，一般按目標層、準則層和子準則層排列，構成層次結構，對同層次內諸因素采用兩兩比較方法，確定出相對于上一層目標的權重，這樣層層分析下去，直到最后層，所有因素按重要程度排序。其主要特征是:合理地將定性與定量結合，按照思維、心理規律把決策過程層次化、數量化［1］。模糊綜合評價是對受多因素影響的事物做出全面評價的多因素決策方法。其特點是:評價結果不是絕對地肯定或否定，而是以一個模糊集合來表示［2］。本文將層次分析法和模糊綜合評價法相結合，用于健康體檢服務質量評價。

2 評價指標體系的確立

本著科學、合理、可操作性強的原則，以醫療質量管理細則為參照，征求專家及體檢者的意見，結合健康體檢機構的服務功能，確立以下評價指標:(1)專業技術，是評價健康體檢的重要因素之一，包括體檢設備、操作人員、報告質量等;(2)花費，包括時間及經濟花費;(3)服務感知［3］，包括品牌效應、服務態度、方便程度等，是體檢者對體檢結構的主觀認知。上述指標既自成一體又相互聯系，構成一個復雜的多目標體系，見圖1。

3 評價過程

(1)建立指標集及評語集。假設健康體檢服務質量U由m個因素組成，每一個因素又由若干個二級因素組成，建立評價因素等級值，采用評語集合，依據評價指標體系建立評價集。

圖1 健康體檢服務質量評價指標體系

(2)確定各因素權重并行一致性檢驗。運用層次分析法確定權重集W，根據標度理論，建立判斷矩陣A，并將矩陣按列歸一化，按行求和，歸一化得 Wi，而后行一致性檢驗，若通過，則 Wi為所求得特征向量，即本層次各評價因素對上一層評價因素的相對權重。

(3)建立隸屬度函數和模糊隸屬度矩陣。對評價指標 Ui分別給出評價等級Vj的隸屬度，組成隸屬度向量Ri，即評價因素Ui以隸屬度rir屬于評價等級 Vj，再把各因素評價的隸屬度向量組合得模糊隸屬度矩陣R。

(4)模糊綜合評價。把模糊評價矩陣R與各因素權重矩W進行模糊運算并歸一化，得到模糊綜合評價質量。

4 實例應用

以解放軍第181醫院體檢中心2010年體檢服務質量調查為例，在1500份調查問卷中隨機抽取填寫完整的1000份問卷進行分析，從而對2010年體檢服務質量進行評價。

4.1 確立各指標權重值

根據AHP指標權重計算方法，分別構建一級指標(Ui層)、二級指標(Uij層)的判斷矩陣，按 l～9標度為重要性程度附值［4］，請專家打分，根據判斷矩陣計算對于上一層某因素而言，本層次與之相關聯因素重要性次序的權值。它可以歸結為計算判斷矩陣的特征值和特征向量問題，并一致性檢驗，得出各層所有指標的權重向量［5］。各指標權重值見表1。

4.2 單因素評價確定模糊評價矩陣

本文設定判定指標的評語集合為 V={V1(很滿意)，V2(滿意)，V3(一 般 滿 意)，V4(不 滿意)，V5(很不滿意)}，以與評價等級相對應的百分制區間中點為等級量化分數，把評價結果量化為 E=(95，85，75，65，40)［6］。通 過對1000份問卷的分析，可得到指標的單因素評價，并對其評價值進行計算。各指標單因素評價結果見表2;一級指標模糊偏好關系值及評價值見表3。

4.3 評價結果

由調查可知，體檢服務質量總體評價值為81.1719，介于75～85之間，表明體檢者對體檢中心服務質量的評價處于滿意與一般滿意之間，體檢工作基本到位，但仍有較大提升空間;從3個一級指標來看，質量評價均處于滿意與一般滿意之間，以專業技術最高，服務感知次之，花費最低，表明體檢者相當看重體檢的性價比，為體檢中心的下一步工作指明了方向。

5 結論

健康體檢是復雜的系統性工作，影響其服務質量的因素眾多，對其進行全面、準確、定量的評價較困難。本文綜合層次分析法和模糊綜合評價法的優點，將兩種方法結合起來，對健康體檢服務質量進行評價，較好地解決了其他方法中定性與定量不能很好結合的缺陷，使健康體檢服務質量評價方法在綜合性、合理性、科學性等方面得以改進。

表1 各指標權重值

表2 各指標單因素評價結果

表3 一級指標模糊偏好關系值及評價值

［1］王蓮芬，許樹柏.層次分析法引論［M］.北京:中國人民大學出版社，1990.68－72.

［2］劉 濤，鄧平基，孟曉諭.基于模糊層次分析法的醫療質量綜合評價模型［J］.數理醫藥學雜志，2009，22(6):636 －637.

［3］高謀榮.基于模糊層次分析法的汽車維修服務評價［J］.深圳職業技術學院學報，2006，4(5):23 －26.

［4］張宏斌.運籌學方法及其應用［M］.北京:清華大學出版社，北京交通大學出版社，2008.159.

［5］蔡小慎，劉雅靜.基于模糊層次法的公務員培訓效果評估［J］.東南學術，2007(6):53－58.

［6］岳寶華，李素梅.基于模糊層次分析法的學科館員服務質量評價［J］.信陽農業高等?？茖W校學報 ，2010，3(1):122－124.