婦幼保健院優質護理服務質量評價與改進建議*

◆唐淑云 徐厚麗 尹愛田*

唐淑云1 徐厚麗2 尹愛田2*

1 山東大學齊魯醫院 山東 濟南 250001

2 山東大學衛生管理與政策研究中心/衛生部衛生經濟與政策研究重點實驗室 山東 濟南 250012

護理服務是醫療服務的重要組成部分。加強醫院臨床護理工作，努力為人民群眾提供優質護理服務，是2010年以來衛生部的工作重點之一。婦幼衛生是我國人民衛生事業的重要組成部分。在深化醫改的進程中，國家高度重視婦幼衛生工作，并將其確立為衛生事業發展優先領域。新形勢下，對婦幼保健院的優質護理服務質量進行評價具有重要意義。

1 婦幼保健院優質護理服務質量評價

衛生部2011年“醫療質量萬里行”活動共督導檢查二級以上專科醫院113家，其中婦幼保健院26家。本文利用此次活動收集的定量和定性資料，對26家婦幼保健院的護理管理工作進行分析與評價。定量資料即護理管理工作專家打分情況(總分100分，實行扣分制)，內容涵蓋《醫院實施優質護理服務工作標準(試行)》全部內容;定性資料即督導專家組通過聽取匯報、查閱文件資料、現場考核、夜查、訪談醫務人員和患者、參加病房早交班和科室查房等方式，記錄的醫院開展優質護理服務工作中的亮點、不足及改進建議等。

采用均數、構成比對定量資料進行描述性分析，并結合定性資料予以評價。通過專家咨詢法確定評價標準:各評價指標分值的60%為合格，80%為優良。即得分在指標分值的60%以下為不及格;60%～80%為合格;80%及以上為優良。

2 結果與分析

2.1 總體情況

此次活動的護理管理重點檢查內容主要包括:(1)醫院組織領導;(2)臨床護理管理;(3)臨床護理服務;(4)危重癥患者護理;(5)支持保障系統等。每一方面細分為若干小項，每一小項都有明確、具體、可操作的檢查標準及檢查方法。26家婦幼保健院開展優質護理服務的平均分為83.8分，總分超過80分的有19家，優良率為73.1%。在5項重點檢查內容中，醫院加強優質護理服務組織領導達優率為88.5%，表明婦幼保健院高度重視優質護理服務工作;危重癥患者護理方面，有6家醫院不合格，表明婦幼保健院亟需加強危急重癥患者護理。26家婦幼保健院優質護理服務質量督查總體情況見表1。

2.2 醫院組織領導

26家婦幼保健院中有22家成立了由院長任組長的優質護理服務領導小組，成員來自人事、財務、后勤等部門，能夠根據推進優質護理服務的不同階段及時召開會議，研究并解決存在問題，優質護理服務組織領導得到切實加強。但在制定并落實優質護理服務工作方案及培訓制度等方面，優良率均低于70.0%。個別醫院未加強組織領導，未制定工作方案;有7家醫院工作方案存在工作目標及進度安排不明確、無保障措施等問題;有10家醫院護理人員培訓計劃不完善，無具體培訓安排、培訓內容或經費保障等。見表2。

2.3 臨床護理管理

如表3所示，除護士分層管理外，其它檢查項的平均分均超過指標分值的80%，表明被督導醫院臨床護理管理工作開展良好，但每項均有不合格。有2家未建立護理管理組織體系，有6家護理管理組織體系有待加強與完善。有2家未根據責任制整體護理模式和《臨床護理實踐指南(2011年版)》對相關規章制度進行修訂，有6家護理相關規章規范有待修訂與完善。有9家護士分層管理存在無分層管理制度，能級不對應，培訓未按層級要求進行，分級護理標準未體現專科特點等問題。有9家護士崗位責任制管理存在護士排班未體現責任制整體護理，責任護士對病人病情了解不全面，崗位職責掌握不全，分工不明確，層級職責重疊，未制定并完善護理質量考核標準等問題。績效考核制度達優率為 61.5%，有 3家(11.5%)醫院不合格，表現為績效考核標準尚未啟用，績效考核指標缺少護理質量及技術難度等指標，績效考核未與護士收入分配相結合等。有34.6%的醫院薪酬分配未與工作崗位和績效考核相結合，存在同工不同酬等現象。臨床護士配置方面，按照“全院臨床一線護士占全院護士總數的比例≥95%;病房護士與實際病床總數比不低于0.4:1;ICU床護比達2.5～3:1;手術室護士與手術床之比≥3:1;母嬰同室、新生兒床護比≥1:0.6，NICU、PICU 床護比為 1:1.5 ～1.8”的標準，查看26家醫院護士分布情況一覽表并抽查2個病房，發現有15家醫院全部達標，4家醫院有1項不達標，6家醫院有2項不達標，1家醫院有4項不達標，表明臨床護士配備不足。護士人力調配方面，有18家醫院能夠合理調配護士，有8家醫院存在護士人力不足、調配困難、無機動護士人力資源庫、無應急護理小組等問題。

表1 26家婦幼保健院優質護理服務質量督查總體情況

表2 醫院組織領導督查結果

表3 臨床護理管理督查結果

2.4 臨床護理服務

如表4所示，有11家醫院未根據《綜合醫院分級護理指導原則(試行)》，結合科室專科實際，細化服務標準和服務內涵;有2家醫院未實行責任制整體護理，有1家醫院責任制整體護理落實不力;有6家醫院存在責任護士對工作內容掌握不全，對患者病情掌握不全面，崗位職責掌握不明確等問題;在持續提高患者滿意度方面，有22家醫院得滿分，但也有個別醫院未定期進行患者滿意度調查，或未根據患者反饋意見采取改進措施等。

2.5 危重癥患者護理

如表5所示，26家婦幼保健院中，有4家缺少護理管理相關工作制度、ICU疾病護理常規和技術操作規范等;對于危重癥患者監護和急診搶救處理，僅13家醫院得分達優良，其它醫院均存在護士對危重癥患者護理和監護技術掌握不熟練，急診搶救室搶救物品和藥品未處于完好備用狀態，急診留觀室護士對患者安全管理、病情觀察及診療工作不規范等問題。

2.6 支持保障系統

26家婦幼保健院的支持保障系統得分均在合格及以上，有11家醫院得滿分，支持保障系統健全，醫院消毒供應中心能夠提供下收下送服務，病房使用的口服藥品、靜脈用藥等統一配送，患者陪檢、標本送檢等不需護士負責，能夠及時補充護理輔助用具等，極大地減少了護士的非護理工作量，形成了全院工作服務于臨床的良好格局。

3 討論與建議

3.1 婦幼保健院優質護理服務質量總體良好，但需繼續加強

督查結果顯示，婦幼保健院優質護理服務質量平均分為83.8分，各檢查項目優良率均高于50%，表明婦幼保健院優質護理服務工作開展良好。督查中發現，有許多護理工作經驗值得學習與推廣。如陜西省某婦幼保健院積極開展優質護理服務，創新護理服務項目9項，包括新生兒病房自制“愛心鳥巢”、產科開展母嬰床旁護理新模式、護士自制可控式乳旁加奶器等，提高了患者滿意度［1－2］，強化了護士服務意識，提高了護士工作積極性，極大地減少了不良護理事件發生率［3－4］，保證了護理質量和安全。婦幼保健院應繼續加大優質護理服務工作推進力度;個別未開展優質護理服務的醫院及護理質量管理督查結果不理想的醫院應加大組織管理力度，認真分析存在問題，主動學習各地護理管理工作亮點和典型經驗，采取有效措施加以改進，從而提高護理質量管理水平。

3.2 需進一步加強護理相關法律法規學習

督查中發現，部分婦幼保健院不注重護理管理領域相關法律法規的學習，不注重護理服務核心制度的貫徹與落實，護理人員依法依規執業意識較淡薄。如部分婦幼保健院未根據責任制整體護理模式和《臨床護理實踐指南(2011年版)》，修訂護理工作規章制度、常用臨床護理技術服務規范、操作規程和標準以及各類疾病護理常規等;有11家婦幼保健院未根據《綜合醫院分級護理指導原則(試行)》，細化分級護理標準和服務內涵。這些問題一方面反映出部分醫院管理者和護理人員對護理相關法規不了解、不掌握、不執行，另一方面反映出護理質量安全意識薄弱，不能很好地保障患者護理安全，不能切實維護自身合法權益。婦幼保健院應進一步貫徹落實《護士條例》和《臨床護理實踐指南(2011年版)》，認真貫徹執行衛生部《關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》、《綜合醫院分級護理指導原則(試行)》、《醫院實施優質護理服務工作標準(試行)》、《常用臨床護理技術服務規范》等要求，切實加強護理管理，規范護理服務，落實護理工作，夯實基礎護理。

表4 臨床護理服務督查結果

表5 危重癥患者護理督查結果

3.3 需加強護理人員培訓，提高業務水平

護理質量持續改進的重點在于護理人員培訓。督查中發現，婦幼保健院的護士存在對責任制整體護理的認識不全面，崗位職責不明確，對患者病情掌握不全面，違反護理操作規范，對危重癥患者護理和監護技術掌握不熟練等問題。因此，需針對護理人員開展各種專題知識講座，從優質護理服務的制度層面、物質層面、目標層面等進行全面分析，使護理人員明確優質護理服務內涵和自身職責［5］，主動參與到責任制整體護理中來。同時，應結合專科特點，強化護士護理技能培訓，特別是危重癥患者護理技能培訓，不斷提高護理人員業務水平，最終提高護理服務質量。

3.4 需改變制約護理質量提高的體制與機制

督查中發現，部分婦幼保健院雖然啟動了優質護理服務工作，但工作組織實施缺乏整體、系統考慮，沒有制度設計、機制保障和長遠安排，沒有建立長效工作機制。如有的醫院雖然開展了優質護理服務，但沒有具體的、可操作性的工作方案和護理人員培訓計劃，無相關對策和保障措施，沒有形成長效工作機制;某三級婦幼保健院護理部僅一位主任，優質護理服務工作無法開展;有的醫院由于編制問題，造成一人多崗，導致業務不熟練，差錯時有發生等。醫院護理質量與臨床責任護士數量呈正相關，隨著優質護理服務的深入開展，需投入更多護理人力，但目前醫院在護理人力資源配置上存在較大困難［6］。因此，建議相關衛生行政部門及醫療機構對制約護理質量提高的體制與機制問題進行深入分析，因地制宜地創新改進措施，逐步探索和完善婦幼保健院護理管理制度，建立健全護理質量管理持續改進長效機制，不斷提高護理工作水平。

［1］王建榮，皮紅英，馬燕蘭.新形勢下醫院優質護理服務體系的構建及其實踐［J］.解放軍護理雜志，2010，27(8B):1201－1203.

［2］陳 茜，胡秀英，郭菊紅，等.開展優質護理服務前后老年病員滿意度調查分析［J］.中國衛生事業管理，2011(9):662－663.

［3］芶 燕.“優質護理服務示范工程”在婦產科的實施與體會［J］.中國社區醫師·醫學專業，2011(11):251.

［4］王淑芹，李金玲，呂林英，等.“優質護理服務示范工程”實施及其效果［J］.中國護理管理，2011，11(9):76－78.

［5］周 敏，任正華.優質護理服務的實施進展與建議［J］.護理管理雜志，2011，11(3):186－187.

［6］陳 靜.北京市“優質護理服務示范工程”系統評價與思考［J］.中國護理管理，2011，11(3):5－9.