科室滿意度測量的應用實踐與體會

◆張 杰 陳 涵 安 媛 李志安 葉建偉

張 杰 陳 涵 安 媛 李志安 葉建偉

北京市紅十字血液中心 北京 100088

滿意度調查作為服務質量測量工具，目前已作為一種管理手段和方法廣泛應用于各行業各領域［1］。北京市紅十字血液中心將滿意度測量引入科室管理，旨在進一步加強科室間合作，提高科室服務質量意識，提升科室服務效能，凝聚發展最大合力。

1 測量對象及方法

1.1 對象

被測量對象為中心27個科室，參與測量人員為中心全體職工代表及中層以上干部。

1.2 方法

1.2.1 調查工具 自行設計《北京市紅十字血液中心科室滿意度調查表》，包括3部分內容:第一部分是各科室滿意度水平定性測量，即滿意、基本滿意、不滿意;第二部分是不滿意科室的不滿意班組及不滿意原因，原因設有協調與溝通、工作質量、工作效率、服務意識等4個項目;第三部分是開放式問題，即“您認為與您業務相關科室做的好的方面和需改進的方面”。

1.2.2 調查頻率及方法 科室滿意度按半年度實施測量，由中心工會統一發放調查問卷，參與測評人員以無記名方式獨立完成問卷填寫，并統一投入測評表回收箱。2009～2011年，科室滿意度測量共進行6次，回收測評表有效樣本率分 別 為 94.5%、98.9%、100%、87.6% 、87.4% 、99% 。所有數據錄入電腦，建立數據庫，進行統計處理。各科室測量結果由分管領導親自反饋、談話，滿意率低于90%的科室自內部查找原因并整改。

2 結果分析及應用

2.1 科室滿意度平均值

表1顯示，科室滿意度平均值整體呈逐年上升趨勢，但上升到一定階段后出現了區間震蕩。這表明當科室滿意度達一定數值時滿意度提升難度增大，說明此時科室管理工作重點已不再是初期各科室滿意度平均值大幅提升，而是轉向重點科室重點優化，確定需要重點跟蹤改進的科室，尋找不滿意項，進行深入整改。

2.2 科室滿意度指標達標情況

中心《五年發展規劃》中明確規定:科室間互為滿意度平均不低于90%。按此標準對符合要求的科室進行統計發現(表2)，2009年全年科室滿意度均未達標，2010～2011年有大幅提升。這說明開展科室滿意度測量對增強科室服務意識，提升科室服務質量，促進科室開展自我分析、進行自我調整、實行自我提高，推動科室科學化管理等具有較大功效。同時發現，2011年下半年達標科室比例有小幅下滑。這與2011年下半年中心全方位開展績效改革，重新確定科室分類及績效分配指標有密切聯系。這也有助于領導科學決策，進一步關注績效改革的深入實施，不斷調整并完善相關制度，以真正實現績效改革目標。

統計還發現，3年平均滿意度低于90%的科室有4個，其中3個為行政職能科室。提醒領導應加強職能科室管理，特別是要提高服務意識和協調與溝通能力。職能科室不僅要當好領導的參謀與助手，更要為一線職工服務，使其安心本職工作，這樣方能確保臨床用血足量和安全。

2.3 不滿意原因

表3顯示，服務意識是測量中比例較高的不滿意原因項。領導高度關注此問題，近年來緊密結合“創先爭優”、“三好一滿意”等活動，大力開展了提升服務意識的專項活動，把“一線科室為獻血者、臨床醫院服務”、“行政后勤科室為一線科室服務”的理念深深植入每位職工心中。至2011年下半年，服務意識成為不滿意原因中最低比例項，說明科室滿意度測量有助于領導和科室共同發現問題、分析問題、解決問題。

3 討論

3.1 開展科室滿意度測量的意義

一個單位發展的成效，除需關注外部服務對象滿意度之外，員工滿意度也是重要衡量標準。開展科室滿意度測量，堅持問效于民、問計于民、問需于民，確保了員工的知情權、參與權、選擇權和監督權，是單位實行科學化管理的重點工作［2］。定期了解員工滿意度，廣泛聽取其意見和建議，能增加科室考核的全面性，有效提高單位內部發現問題、解決問題的針對性及實效性，有利于增強領導決策的科學性和科室落實任務的主動性，有利于進一步密切科室間的合作關系，有助于增強服務意識、提升服務效能、加強發展合力、構建和諧環境。

表1 科室滿意度年度平均值

表2 科室滿意度達90%以上的科室比例

表3 各年度不滿意原因比例(%)

3.2 滿意度測量要常態化、制度化、規范化

滿意度測量是個“易碎品”，要想讓滿意度持續上升或維持較高水平，測量就要保持經常性。對怎么測、測什么進行規范，做到測量目的直截了當，力求廣開言路促工作;測量內容正視矛盾，力戒蜻蜓點水不深入;測量范圍覆蓋全面，力戒形式主義走過場;測量過程嚴格組織，力求真評實測不虛假;測量結果注重轉化，力求指導決策贏軍心［3］。

3.3 滿意度測量要與相關制度配套銜接

要使滿意度測量機制真正發揮作用，必須有相應措施做保障。如科室滿意度測量結果與干部選拔任用、年終述職測評等掛鉤，將其作為選拔考核干部的一項重要標準;與表彰先進銜接，對滿意度較高的科室進行表彰;與績效工資考核結合，對滿意度低于90%的科室按比例扣減績效分數;與問責制銜接，測量發現問題必須問責到人;與單位議事規則結合，把內部員工滿意度和外部服務對象滿意度有機結合，作為決策的重要依據等［4］。

3.4 科室管理模式要不斷探索創新，以提升科學化水平

充分發揮滿意度測量機制的作用是促進科室科學化管理的重要途徑，但其并不是萬能的。如，組織次數有限，不能實時反映員工滿意度;每次參評人員僅限于職工代表和中層以上干部，不能反映職工滿意度全貌;有個別人為因素導致個別數據可能不真實等。因此，要想提高科室科學化管理水平，科室管理模式需不斷適應新形勢特點。比如，不斷修改測量內容，使其更具針對性;利用網絡平臺實現實時交流溝通，實現電子化測量［5］;結合“創先爭優”、“三好一滿意”等活動，確保工作保質保量完成等。

［1］黃洪鐘，姚新勝，周仲榮.滿意度原理研究與應用的現狀與展望［J］.控制與決策，2003，18(6):641 －645，650.

［2］張 晨.服務型政府建設視角下顧客滿意度提高的策略［J］.經濟研究導刊，2007(11):159.

［3］黎 芝.試析滿意度測評機制在黨群互動中的作用［J］.東方企業文化·百家論壇，2011(10):175.

［4］常雁軍，李維國，吳文義.運用目標管理方法提高護理服務滿意度［J］.中國衛生質量管理，2003，10(5):22，30.

［5］陳俊星.地方政府公眾滿意度測評的困境與出路［J］.東南學術，2011(4):103.