對2 0所大中型醫院藥房管理模式的調查分析研究

李亞玲，葉 云，李 俊，肖順林，余德智

（瀘州醫學院附屬醫院藥劑科，四川瀘州 6 4 6 0 0 0）

對2 0所大中型醫院藥房管理模式的調查分析研究

李亞玲＊，葉 云，李 俊，肖順林，余德智

（瀘州醫學院附屬醫院藥劑科，四川瀘州 6 4 6 0 0 0）

目的：了解國內部分大、中型綜合醫院的藥房管理模式，為現代醫院的規劃以及管理決策提供參考。方法：于2 0 1 1年6－1 2月選擇性地對國內2 0家大、中型醫院進行考察和調研，對象涉及醫、護、藥學人員和患者、管理人員等約1 2 5 0人次，調查形式包括問卷、座談和現場調研，其中問卷形式的調查共發放調查問卷2 8 0 0份，收回有效問卷2 7 6 8份（9 8.9%），調查內容涉及藥房管理模式、藥房軟硬件設施及患者、工作人員滿意度等，結合信息進行分析。結果與結論：現行管理模式大致可分為中西藥房合并管理的“綜合藥房管理模式”（4家）及相應的“非綜合藥房管理模式”（1 6家），但采取前種模式下的醫院相對來說軟硬件設施更好，患者和工作人員的滿意度更高，適合在大、中型綜合醫院推廣應用。

藥房管理模式；醫院；調查研究

醫院藥房是集管理、經營、技術、服務于一體的綜合科室，是醫院對外的重要窗口。藥房管理是整個醫院管理中重要的一環，藥房管理水平的高低，直接影響到整個醫院的醫療服務質量、社會和經濟效益。因此，加強醫院藥房管理問題的研究，推進醫院藥房管理改革，改革管理模式，提高藥房管理水平，是當前醫院藥房面臨的一項現實而緊迫的課題。隨著“醫改”的推行和現代醫藥科學的迅速發展以及醫藥市場競爭的加劇，醫院藥房將面臨更加激烈的競爭和難得的發展機遇。為使醫院藥學管理與國際通用的管理模式接軌，一些高瞻遠矚的藥房管理者、醫院管理者已經開始思考和試行“綜合藥房管理模式”[1，2]。我院即將新建1所大型醫療中心，為給新院選擇最佳藥房管理模式，為新院藥房的設計、管理規劃做好參考和建議，筆者在課題組的支持下有選擇性地考察了全國2 0家大、中型綜合醫院藥房的管理模式及其設備配置、患者滿意度、臨床藥學開展情況等，現將情況報道如下。

1 資料與方法

1.1 調查對象

課題組于2 0 1 1年6－1 2月先后在我國東部、中部、西部地區抽取4個省份（廣東、江蘇、四川、甘肅），每個省份抽取5所綜合性醫院、共計2 0所進行了詳細的調研，其中“三甲”醫院1 1家（地市級4家、省級4家、部級3家），“三乙”醫院6家，“二甲”醫院3家。調研對象包括醫師、護士和藥學人員、患者或家屬，醫院主管院長、藥劑科主任及相關管理人員等約1 2 5 0人次。

1.2 調查方法

1.2.1 問卷調查。課題組進行了以醫院為單位的問卷調查，共設計了3種問卷，即醫護人員調查問卷、藥學人員調查問卷和患者調查問卷，分別對各類人員進行了調查，了解他們對該院“藥房管理模式”的看法、滿意度以及相應需改進的意見和建議等。本次共發放調查問卷2 8 0 0份，收回有效問卷2 7 6 8份，有效回收率為9 8.9%。其中，醫護人員的調查問卷為每個醫院2 0份，有效收回3 8 9份；藥學人員的調查問卷為每個醫院2 0份，有效收回3 9 9份；患者的調查問卷為每個醫院1 0 0份，門診患者5 0份，住院患者5 0份，有效收回1 9 8 0份。

1.2.2 藥房管理者座談。課題組在醫院管理層的協調下，在每個醫院分別召開了藥房管理人員座談會，聽取管理層對該院藥房管理模式的看法，探討了改進措施和意見等，2 0家醫院共有1 0 0余名藥房管理人員參加了會議。

1.2.3 現場調研。課題組人員分別到各院藥房進行實地調研，了解其藥房的建筑設計、設備布置、機構設置、人員配備、制度建設、臨床藥學開展、新技術新項目引進等具體情況及存在問題。

1.3 調查的質量控制與資料分析

在正式進行問卷調查前，課題組對調查問卷進行了專門研究和設計，確定了調查問卷內容及調查實施方案。由課題組成員和當地醫院相關人員協助進行問卷的發放、解釋和回收工作。

所有有效問卷的數據均采用雙人錄入，應用SPSS 1 2.0統計軟件包和Excel 2 0 0 0統計軟件包進行統計分析和處理。

2 結果

2.1 現行管理模式

2 0家醫院中有4家（2 0%）醫院藥房均采用的是中西藥房合并管理模式，3家為“三甲”醫院（部級1家、省級1家、地市級1家），1家為“二甲”醫院，筆者暫稱之為“綜合藥房管理模式”組（CMM組）；其他1 6家醫院均采用的是傳統的中西藥房分開管理模式，稱之為“非綜合藥房管理模式”組（NCMM組）。

2.2 藥房設計和布局

CMM組中，2家在門診一樓大廳設立了1個綜合藥房（包括西藥、成藥、草藥），在門診負一樓設立了1個綜合庫房（西藥、中成藥按功能不同等原則進行分區擺放，草藥、免煎藥等用屏隔離單獨區域擺放），所占空間和場地較大；NCMM組中，中西藥房、藥庫均是分開設立，不集中在一起，故取藥、領藥、出庫、入庫相對煩瑣。CMM組中均為開放柜臺式發藥窗口，達1 0 0%；NCMM組有7家（4 3.8%）設置的是開放柜臺式發藥窗口。

2.3 軟、硬件設施

2組藥房面積、設備使用、機構設置及人員配備情況等軟、硬件設施情況比較詳見表1。

表1 2組軟、硬件設施情況比較Tab 1 Comparison of software and hardware between 2 groups

從表1可以看出，CMM組的藥房、庫房的面積和其他基礎設施均基本到位；NCMM組有3家的庫房面積不夠，有2家的藥房面積不足，且一些先進輔助發藥設備引進率相對偏低。

因為CMM組可以節約更多的人力來充實臨床藥學室，故其均有專職的臨床藥師；而NCMM組中有4家僅設有兼職臨床藥師，其相關臨床藥學項目開展情況也不如CMM組。

CMM組人員相對能滿足臨床需要，有3家執行了雙人復核發藥，有1家執行力度不夠。CMM組執業藥師及大專以上學歷比例均高于NCMM組，了解其原因主要是該模式的實行促使藥師加強了學習；NCMM組中有1 4家感覺人員緊缺，“二甲”醫院相對缺乏中高級藥師，大專以上學歷所占比例較低。

2.4 患者和工作人員滿意度調查

2組患者及工作人員滿意度調查結果分別見表2、表3（表中數據為肯定回答者占比）。

表2 2組患者滿意度比較Tab 2 Comparison of patient’s satisfaction between 2groups

表32組工作人員滿意度比較（%%）Tab 3 Comparison of staff’s satisfaction between 2 groups（%%）

表2中，2組的排隊取藥時間、服務態度等經統計平均所得。由表2可看出，CMM組的取藥時間明顯短于NCMM組，處方外配率明顯更低，患者滿意度相應也就較高。

由表3可以看出，CMM組因人員相對充足、有合理的休息時間，知識更新較NCMM組更快。

3 討論與建議

3.1 綜合醫院藥房管理改革的必要性

“醫保”的實施使患者可自由選擇就醫，“以藥養醫”的醫院就失去以往的“壟斷性”；隨著醫藥市場的開放和誘人的市場份額，各種零售藥房越來越多，其靈活的經營模式使其占據優勢口岸；隨著OTC（非處方藥）、“醫改”、“社保”改革深入推進，患者在醫院取藥的比例由8 0%以上降至6 0%以下，且每年都在遞減[3]；很多醫院及藥房在服務、管理模式上的消極面對，使處方外流不斷增加；且大多數醫院中西藥房分開管理，使藥劑人員數量相對不足，工作流程煩瑣，軟硬件設施跟不上發展，真可謂內憂外患。面對這樣的現實，醫院及藥房必須認真研究，更新管理理念，革新管理模式，以“消除、簡化、整合、自動化”為原則，以“路徑最短、效率最高、反應最快”為目標，合理配置資源，內部挖掘潛力，減少浪費、降低成本、控制費用支出、提高資源利用率，以盡可能少的人力、物力和財力投入獲得盡可能多的經濟效益和社會效益，提高患者的滿意度，實現醫院藥房價值最大化，才有可能在激烈的市場競爭中求得生存、求得發展[4]。

3.2 CMM的主要含義

所謂CMM就是引進國外先進科學管理手段，滲透“精益”服務理念，利用物流學原理，借鑒國外成熟的先進經驗，采用現代科學技術和信息資源等綜合建立起全新開放柜臺式綜合藥房。其管理滲透到藥房的建筑設計、設備布置、機構設置、人員配備、制度建設、評價考核等整個領域，從而實現管理的規范化、自動化、信息化、系統化、制度化、程序化、標準化、數字化、現代化和科學化。開放的發藥柜臺、簡化的服務環節、管理信息化、豐富的服務內容、舒適的取藥環境成為現代醫院藥房人性化服務模式的特征。醫院、藥房領導者應有遠見卓識，善于講大局，不僅應是專業技術學科帶頭人，還應該是管理改革的推行者。

3.3 優化CMM的措施和意見

調查結果表明CMM優勢明顯，具體措施合理可行，可操作性強，取得了良好的效益，但需進一步優化。建議如下：（1）系統的設置要不斷補充與完善。建議在利用已有醫院信息系統（HIS）基礎上，逐步引入合理用藥監測系統（PASS）、醫院數字影像信息系統（PACS）、醫院檢驗系統（LIS）和放射科信息管理系統（RIS）等信息系統，結合藥品條形碼輔助管理系統和數字化藥庫管理系統，提供內容詳盡的用藥指南和實時監測醫囑的功能；每個配藥窗口的候藥人數由計算機按待配藥條目數多少隨機分配；限量管理系統中設置藥品高、低貯限量和請領數量，計算機缺藥報警系統自動生成藥品請領單，失效報警系統管理藥品有效期；建立藥品說明書庫，公布新藥信息，為患者建立藥歷等；利用計算機進行暢銷藥品、滯銷藥品、積壓藥品、損耗藥品、醫師用藥量等排名監控，并有自動報警功能。（2）藥房設施與布局。藥房設置要同時考慮門診窗口發藥、病區取藥送藥、藥房內部工作流程等的便利。最好是藥房面向門診大廳設置敞開式發藥窗口，為門診患者服務；面向病區設置病區取藥送藥通道，西藥成藥和草藥分開擺放，能便捷互通，形成一個龐大的數百平方數的相互補充又獨立成體系的藥房調劑系統；藥品按超市模式擺放，可引進語音呼叫系統、全自動藥品單劑量分包機、盒式發藥裝置、注射劑自動分發裝置、貴重藥品發放管理裝置、藥品物流傳送系統、智能藥庫、指紋藥品管理機、中藥配方顆粒全自動調配設備等來提高擺藥、發藥工作效率和調配準確率，將藥師從傳統的手工單純發藥工作中解放出來，有更多時間走到臨床一線指導用藥，也可以有更多時間到門診指導患者用藥；在候藥區播放輕音樂，設置休息椅，放置茶水桶及一次性方便杯供取藥者使用；在門診大廳設置電子滾動屏顯示最新的藥價，使價格透明化，從而營造一個寬敞、明亮、溫馨、舒適的取藥環境。（3）合理搭配人員和安排工作時間。采用“預配候取”的發藥模式，實行彈性上班機制，實行“首方負責制”，實現處方“雙查雙對”，根據發藥窗口設定相同數量的調配單元，每個調配單元由2名藥師組成，西藥窗口由1名西藥師復核發藥、中藥師調配，中藥窗口由1名中藥師復核發藥、西藥師調配，加上合理用藥檢測系統，可以嚴把質量關。雙人晚班制，搭配一“中”一“西”，2 4小時服務，滿足全院所有用藥需要，白天能取到什么藥，晚上一樣能取到。（4）加強軟件建設。采用績效管理，加強業務培訓，強化業務能力，端正工作態度，加強思想素質教育，改變藥師的傳統思維，提高藥師與醫、護、患的溝通技巧，為其提供主動性、經濟性服務；明確各自職能，轉變服務理念，提高服務水平，從而全面提升從業人員的綜合素質；逐步實行單劑量配方制、條形碼技術等。（5）開設OTC窗口。醫院應抓住機遇，充分利用其良好的條件和優勢，開設OTC窗口或者藥房，藥品由藥劑人員從藥架上取藥，避免了患者自己取藥可能造成的藥品污染；結算系統采用計算機條形碼識碼方式，這樣減少門診醫師開方的壓力，減少患者不必要的候診時間，減少門診患者流失，增加醫院收人，可參與與社會藥店的競爭。（6）建立健全各項制度。如教育培訓制度、貯存與養護制度、特殊和貴重藥品管理制度、首次使用藥品管理制度、藥品拆零管理制度、質量事故及差錯處理和報告制度、藥品質量信息收集制度、藥品不良反應報告制度、效期藥品管理制度、藥房獎懲制度、“雙人核對”制度、藥品分類管理制度，庫房管理制度、口服藥擺藥制度、值班制度、藥品盤點制度、藥品報廢制度、安全突發實踐的處理制度等。（7）設立藥物咨詢處、逐漸開設藥學保健咨詢門診。建議藥物咨詢處比鄰門診發藥窗口，配備包括《臨床藥物咨詢系統V4.0》、《醫師用藥參考》、《臨床顧問》、《藥物不良反應》等多種查詢軟件以及相關書籍，由資歷較深、具備良好溝通能力的2名（一“中”一“西”）中級以上職稱的專職臨床藥師承擔咨詢工作，可電話咨詢或親臨現場，這樣可改善醫患關系，提高患者依從性，提高治療效果，同時也培養了一批忠實患者，與之建立聯系[5]。參與OTC、“重患”、“專病”的用藥指導。（8）設立藥房負責人窗口。建議設在藥房窗口中部，由藥房組長擔任，協調各部門工作，包括人員安排、藥品調度、窗口退藥、解除患者的疑問、處理患者投訴等。（9）優化藥房藥品供配流程。改變藥庫位置，減少藥庫至藥房的距離；利用現代物流、電子商務等技術，基本實現“零庫存”，大件藥品由供應商直接供給藥房，小件（毒麻藥、貴重藥等）仍經過藥庫周轉；后臺配藥，前臺發藥，從而減少重復流程。

總之，只有建立合理的系統、布局、流程、制度，綜合藥房管理模式才可最大限度地發揮其優勢。現代化的綜合醫院藥房管理者應從封閉式經驗管理，逐步向開放式科學化管理轉變。

[1] 趙陶麗.藥房自動化是醫院藥房發展的必然趨勢[J].首都醫藥，2 0 0 9，1 6（2 4）：3 1.

[2] 趙自玉.關于規劃設計醫院綜合藥房管理模式的思考[J].中國衛生產業，2 0 1 1，8（1 1）：1 1 3.

[3] 陳 逸.醫院藥房管理現狀及改進對策[J].中國社區醫師，2 0 1 0，2 1（1 2）：2 5 0.

[4] 汪 琳.加強成本管理 促進醫院發展[J].中國醫療前沿，2 0 0 7，1（3）：1 0 8.

[5] 蔡能偉.對醫院門診藥房藥學服務模式的探討[J].中國醫院藥學雜志，2 0 0 5，2 5（7）：6 6 6.

Investigation and Analysis of Pharmacy Management Mode in 2 0Large and Medium-sized Hospitals

LI Ya-ling，YE Yun，LI Jun，XIAO Shun-lin，YU De-zhi
（Dept.of Pharmacy，The Affiliated Hospital of Luzhou Medical College，Sichuan Luzhou 6 4 6 0 0 0，China）

OBJECTIVE：To comprehend the pharmacy management mode in part of large and medium-sized general hospitals in China，and to provide reference for the planning and management of modern hospitals.METHODS：During Jun.－Dec.2 0 1 1，investigation and survey was conducted among 12 5 0persons，containing physicians，nurses，pharmaceutical staff，patients and management staff，in 2 0domestic large and medium-sized hospitals.The methods of investigation included questionnaires，discussion，and on-site survey，among which 28 0 0questionnaires were sent out，and valid 27 6 8questionnaires were returned（9 8.9%）.The survey covered pharmacy management mode，software and hardware of pharmacy，satisfaction degree of patients and staff，which were analyzed.RESULTS&CONCLUSIONS：Present management modes of hospital pharmacy include“comprehensive pharmacy management mode”（n＝4）of joint administration for TCM pharmacy and pharmacy for western medicine and“non-comprehensive pharmacy management mode”（n＝1 6）.The former mode supplies better software and hardware of pharmacy and receives higher satisfaction degree of patients and staff，which is suitable for large and medium-sized general hospitals.

Pharmacy management model；Hospitals；Investigation and study

R9 5

A

1 0 0 1-0 4 0 8（2 0 1 2）2 9-2 7 2 1-0 3

DOI1 0.6 0 3 9/j.issn.1 0 0 1-0 4 0 8.2 0 1 2.2 9.1 2

＊主管藥師，碩士研究生。研究方向：臨床藥學和藥品鑒定。E-mail：lylapothecary@yahoo.cn

（注：本文系瀘州醫學院人文社科課題）

2 0 1 2-0 2-1 3

2 0 1 2-0 5-0 3）