關于電子商務網絡用戶體驗的探討

[摘 要]電子商務網絡用戶體驗的內容、形式和提高用戶體驗的方法。查閱相關文獻資料運用最佳行為體驗（FLOW）的相關理論調查分析個別行業的用戶體驗。用戶體驗高的電子商務網絡開發不僅可以為客戶提供便捷的服務也在無形中提升了企業的銷量。

[關鍵詞]電子商務；用戶體驗；網絡

[中圖分類號]F252[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2012）41-0061-02

1 引 言

簡單地說，電子商務就是以互聯網為平臺進行商業經營和服務等活動。電子商務的基本運營模式主要有兩種：第一種是企業直接對終端客戶的電子商務模式，另一種是企業對企業的電子商務模式。用戶體驗的具體內涵是網絡用戶在訪問網站的過程中對于網站的界面、功能以及網站的內容的可讀性；電子商務運行的方便性和網站的交互性的心理感受。隨著電子商務在各行各業的普及，提升電子商務網絡用戶體驗對企業的發展有著越來越重要的作用。現在，以手機數碼、珠寶首飾為經營內容的電子商務網站對于用戶體驗的開發已取得了顯著的成果，其他的行業和網站經營者有必要學習他們對用戶體驗開發的經驗。網站的功能屬性的提高可以提升網站訪問者的最佳行為體驗，進而促進電子商轉化率和銷量。

2 關于電子商務網絡用戶體驗一般內容和形式的探討

進入21世紀以后，網絡在人類生活和工作的方方面面給我們帶來了方便和快捷，縮短了時間和空間對生活的種種限制，把人類社會帶入了信息社會。電子商務依托網絡為交易平臺以各種各樣的形式服務于企業和每一個網民。網絡調查、網絡廣告等是電子商務網絡用戶體驗的常見形式。

隨著網上購物越來越受到廣大網民特別是對新事物接受比較快的年輕網民的歡迎和認同。通過網絡進行的商品交易成為了商品交易的一個重要內容，網絡消費者群體的發展壯大一方面大大提高了網站消費的需求，另一方面也要求在進行網絡電子商務交易時要注重網站的用戶體驗。在對電子商務網站進行網頁設計時要把用戶體驗作為一個重要的指標，與此同時在對網頁進行技術維護時也要充分考慮到用戶的操作方便和及時閱讀到最新的產品信息。提升電子商務網絡的用戶體驗是提升企業和網店經營者的銷量和利潤的重要手段。通常是通過以下兩個方法實現的：其一，企業或者網店的經營者通過可以利用的網絡資源和其他音頻資源、向網絡消費者介紹經營產品的市場定位和價格促銷信息借以提升網站的訪問量。電子商務網站就像一個大型的超市，而網站的訪問量就像是進入超市的顧客，一個高的訪問量是一個電子商務網站取得較好的銷售額的必要前提。其二，提高網站的客單價和轉化率。網站的轉化率是通過網站的點擊率來實現的。就像每一個超市都會把店面的整潔衛生作為超市管理的重要內容一樣，一個電子商務網站的用戶體驗就是這個電子商務網站的衛生情況。一個電子商務網站的網頁設計的好壞，用戶體驗的強弱是決定網絡消費者是否點擊網站售賣的商品的一個主要因素。提高電子商務網站的用戶體驗要從以下幾個方面著手：第一，要了解潛在的顧客的需要和購買欲望。第二要針對顧客的需求和欲望來確定采取怎么樣的網頁設計，來提高網站的用戶體驗。第三要在網站上公布能夠增強潛在網絡消費者的購買欲望的相關信息，比如：產品的展示、價格及配送的時間等。在網站設計過程中要充分考慮網絡消費者決定進行網上購物的關鍵點。

企業為了給網絡消費者一個較好的用戶體驗需要在潛在的網絡消費者的購買活動前充分了解他們的對產品的需求以及愿意為某個特定產品支付的價格等信息以便有針對性的進行網頁設計，在進行網頁設計時要充分展示等待銷售的商品，展現關于產品的質量、服務、價格等信息吸引網絡消費者的注意力，引起他們的購買欲望。還要嚴格按照約定好的時間和地點在消費者支付產品的貨款之后把貨物送到他們的家門口。收集和使用客戶購買前的信息對于電子商務網站的設計十分重要。

3 關于如何提高電子商務網絡用戶體驗的探討

提高電子商務網絡的用戶體驗是每一個進行網絡營銷的企業和網店店主的關注重點。一個能夠吸引網站消費者訪問和點擊的網頁一定是建立在一個用戶體驗良好的基礎上的。但是如何提高電子商務網絡網站的用戶體驗呢？筆者認為可以從以下幾個方面著手：

第一，要了解網頁的轉換流程和網頁設計的目標。

清楚了這兩個基本指標是提升網站的用戶體驗的第一步，在網頁設計時要細化這兩個指標，采取合適的手段達到網站的訪問量要求和結賬完成目標。

第二，要完善每一個功能設計，給網站的訪問者一個快捷便利的使用印象。網頁的內容不能只有文字信息還要包含聲音、圖像和視頻等多媒體信息，網頁的語言使用一定要人性化重點突出價格等消費者重點關注的信息。在細節上完善電子商務網站的設計，提升電子商務網站的用戶體驗。通過調查發現，制定訪問量目標的網站的用戶體驗和銷量比沒有目標的高出53. 4%。

根據最佳行為體驗（FLOW）理論，要想給網站的訪問者愉快、幸福和樂觀的主管體驗，就必須在網民訪問網站的時候全身心專注于網站體驗這個狀態。在網站上設計一些形式優美、色彩鮮明的圖形可以抓取訪問者的眼球。對于電子商務網站，產品的外表華美和價格優惠是提升最佳行為體驗的兩個要點。在第一時間給予訪問者愉悅的視覺體驗。而實惠的價格給網站的訪問者這樣一個暗示：原來美沒有那么昂貴。進而給他們幸福的主觀體驗。

第三，電子商務網店要提供給廣大網絡消費者一個快速的會員注冊方式和一個安全的網上銀行交易平臺，要建立一個強大的網站的網絡搜索功能和銷售產品的可查找分類。電子商務的網頁設計要達到下面的要求才能提升網站的用戶體驗：一是，網站的各個功能模塊要突出，網頁使用各個元素要簡潔友好具備一定的視覺沖擊力；突出頁面的重點內容，按鈕、文字、圖片要符合網頁的設計風格。二是，網頁要在整體上給訪問者一個干凈但不單調的印象，不能出現冗長的文字和復雜的鏈接，保證每個至少大部分的訪問者有點擊的意向。有關數據顯示：一個設計美感好的網站的用戶體驗和成交量比不好的要高出68. 24%。三是，網頁要重點突出產品的促銷信息和價格信息，注意合理的使用一些網絡促銷手段。比如進行網上的促銷，在特定的時間段以較優惠的價格出售產品等。第四，在消費者的購買行為產生之后，一方面要借助便捷的物流網絡確保物品及時送到客戶的手中。另方面要在電子商務網站上開設專門的客戶對購買的物品和服務的評價區。這樣，一方面滿足了廣大網絡消費者對于自己購買產品的評價的欲望，增加了用戶體驗的內容；另一方面，客戶的好評是企業和網店經營者最好的廣告，可以大大提高電子商務網站的點擊量和信用度，進而提高企業和網店的銷售量和利潤。

可以看出來這樣的一個評價區在功能設計上和內容上都是提升電子商務網絡用戶體驗的重要手段和有效方式。當然，還要建立一個完善的客戶的賬戶管理體系和訂單跟蹤管理體系，這樣做有兩個好處：其一，保證了客戶的資金安全；其二，這是一個充滿人性關懷的用戶體驗的具體體現。給電子商務網站的訪問者一個完美的用戶體驗，可以直接提高網站的訪問量，增大網站銷售的產品的成交的概率，大大地提高了企業和網店店主的銷售額。建立體驗式的網絡銷售模式是企業和網店店主進行網絡銷售的必由之路。

在提升電子商務網絡用戶體驗時，要結合上述的各個要點進行合理的權衡取舍，給網站的訪問者最完美的用戶體驗。據有關部門的統計數據顯示：可以發現用戶體驗較高的電子商務的點擊率和訪問量是用戶體驗差的兩倍還多。

4 結 論

體驗式的銷售模式是電子商務發展的一個重要趨勢。在對電子商務網絡網站的網頁設計時，把關注的重點轉移到廣大網站訪問者的用戶體驗的好壞強弱上是每個進行網絡營銷的企業和個人不得不面對的現實。對電子商務網絡用戶體驗一般內容和形式和如何提高電子商務網絡用戶體驗進行探討有著十分現實的意義。在進行電子商務網站的網頁設計時網頁設計人員要關注網絡消費者的購買需求和購買欲望，網頁的設計要人性化涵蓋消費關注的產品的主要信息和建立完善的對產品和服務的評價體系和賬戶管理—訂單跟蹤體系。盡最大的努力給電子商務網絡網站的訪問者最完美的用戶體驗。

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[基金項目]欽州學院科研立項項目：北部灣地區電子商務用戶體驗績效影響因素研究（2011XJKY-24B）。

[作者簡介]張海彬（1981—），安徽宣城人，欽州學院講師，碩士。研究方向：電子商務。