平衡記分卡在臨床科室績效考核指標體系中的應用

◆劉瑞敏 賀延平 徐勁松 呼子涵

劉瑞敏 賀延平 徐勁松 呼子涵

延安市人民醫院 陜西 延安 716000

績效管理是現代醫院管理的重要內容，績效考核又是績效管理的核心環節。建立科學的績效考核指標評價體系，在醫院管理中至關重要。平衡計分卡(Balanced Score Card，BSC)作為一種先進的績效管理工具，已在國內很多醫院付諸實踐。本文借鑒BSC 先進的管理理念，探索適合臨床科室發展的績效考核指標評價體系。

1 平衡計分卡應用于科室績效考核

平衡計分卡將組織的戰略愿景分為財務、客戶、內部流程、學習與成長4 個維度，并為每一維度設計適當的評價指標，賦予相應的權重，形成一套完整的業績評價指標體系［1］。

平衡記分卡中因果關系的基本走向為:學習與成長→內部流程→客戶→財務。它表明了員工的知識結構和工作能力(學習與成長維度)，是提高工作效率的必備條件(內部流程維度)，這些可使醫院吸引更多的患者(客戶維度)，從而實現醫院的社會價值(財務維度)［2］。

績效考核采用科學的考評方法來評定員工，并將結果反饋給考評者［3］。由于醫院績效的多樣性、多維性與動態性，績效考核必須是多角度、多方位和多層次的。平衡計分卡將醫院各方面工作分解成若干個指標，充分體現了醫院績效的特點，并按照規定的程序和方法，對被考核對象在一定期限內完成績效的情況進行評價［4］。

2 指標選取原則

(1)指標的選取要符合衛生部印發的《三級綜合醫院評審標準(2011年版)》和《三級綜合醫院醫療質量管理與控制指標(2011年版)》的通知要求。

(2)以平衡計分卡為主體，引入關鍵業績指標進行指標體系設計。

(3)圍繞醫院總目標和“科室目標責任書”來確定指標值，便于考核。

(4)指標的選擇為常用的統計指標，并在醫院報表中能直接選取，操作性強，人為因素小，且能定量。

(5)對可以量化的客觀指標利用HIS 作為評價支撐，而對主觀指標盡量變通為可以量化的定量指標。

3 建立績效考核指標評價體系并確定權重

以平衡計分法為框架，分別以財務、患者、內部流程、學習與成長等4 個維度建立4 個層面的一級指標層，并按照指標的側重建立10 個二級指標層，再選取26個最能直接反映科室工作狀況、最具代表性的關鍵指標作為三級指標，如臨床科室經濟效益、工作數量、質量、效率、學習、發展、醫患關系等，對每個層級賦予不同的權重。

3.1 建立考核指標體系

3.1.1 財務維度 醫院作為醫療服務市場的主體，其經濟效益是重要衡量指標，所以我們選取科室業務收入、人均收支結余、藥占比、業務收入增長率等4 項指標作為對科室服務價值、服務成本、發展速度和能力的考核指標。

3.1.2 患者維度 應圍繞患者的價值取向來設計衡量指標，患者評價和選擇醫院主要從聲譽、醫療質量、服務質量和費用等綜合因素來判斷［5］，所以我們選取患者滿意度、患者中肯投訴、醫療糾紛、醫患溝通、門診人均費用、住院人均費用作為該層面的評價考核指標。

3.1.3 內部流程維度 內部流程是醫院對患者提供醫療服務時進行的一系列管理過程，這是一個重要的業績度量指標。它不僅可以讓患者感覺到醫院內部協作的流暢程度，同時還可以控制醫院內部管理成本［6］。因此我們按工作數量、工作效率、醫療質量、醫療安全4 個因素確定了14 個關鍵指標。其中手術科室和非手術科室有3項不同的考核指標，工作數量中的3 項三級指標中，手術科室為診療人次、出院人數、手術人次;非手術科室為診療人次、出院人數、危重病人數。醫療質量中的4 項三級指標中，手術科室為甲類手術達標率、抗菌藥物使用達標率、危重病人搶救成功率、醫療文書書寫合格率;非手術科室為入院與出院診斷符合率、治愈好轉率、危重病人搶救成功率、醫療文書書寫合格率。

3.1.4 學習與成長維度 醫療市場的競爭要求醫院不斷改進技術水平和服務方式，這就需要員工不斷學習、不斷創新，這樣才能更好的為患者服務，并提高醫院的經營效率和發展潛力，不斷拓展醫療市場占有份額。所以我們把“三基”考核、選派進修和短期學習培訓、新業務及新技術開展、專業論文、科研成果獲獎指標作為該層面的評價考核指標。

3.2 確定權重

表1 醫院手術科室績效評價指標及權重分配(%)

各項指標的權重分配在評價體系中具有重要意義。它直接決定了績效評價系統的合理性、有效性，是績效指標考核系統的重要組成部分。我們選擇德爾菲法作為確定計算權重的方法，其可以確定各個維度在醫院整體績效考核體系中所占的比重，同時確定每個維度中各個指標所占該維度的比重，并進行權重的加權計算，最后得出指標權重［7］。如科室業務收入權重= 財務維度(30%)× 科室效益(75%)× 科室業務收入(40%)=9%，詳見表1。

4 制定科室績效目標，實現院科二級目標管理

依據醫院和各科室近三年的有關統計數據、發展速度和年度醫院給科室的人才、設備等投入情況，制定醫院和科室目標任務。將醫院年度總目標(包括收入預算、總診療人次、出院人數、手術人次、病床使用率、平均住院日、藥占比等)按科室逐月分解量化，其余指標按規定的達標值確定，并制定臨床科室的績效目標值，同時簽訂“科室目標責任書”，每科每月建立一個績效考評表，實現“院科二級”目標管理。對財務維度、患者維度、內部流程維度指標實行月度考核，對學習能力和發展能力指標僅對過程進行評價，不對結果進行評判，實行年度考核。

績效考核總分以百分制計算，各項指標的標準分值即為加權得分。對量的指標計算方法為:考核得分= 標準分值/目標值 × 實際完成值。當實際完成值大于目標值時，考核得分大于標準分值，反之則小于標準分值。

(1)財務維度。科室業務收入、人均收支結余按量的計算方法考核，業務收入增長率與上年度同期對比，增長率每超或降1% 加扣0.1 分。藥占比每超1% 扣1 分，直至扣完。

(2)患者維度。患者滿意度依據每月發放問卷調查和傷病員座談會反饋計算，滿意度每降1% 扣1分。患者中肯投訴、醫療糾紛只要發生就不得分。醫患溝通率依據抽查各科室住院病歷中的醫患溝通記錄計算，每降1%扣1 分。門診人均費用、住院人均費用按統計報表計算，每超10%扣1 分。

(3)內部流程維度。工作數量和效率指標依據年初制定的科室目標值進行考核，工作量按量的考核方法計算。病床使用率每降1%扣1 分，平均住院日每超1 天扣1分，醫療文書書寫合格率每降1%扣1 分。醫療質量和安全指標依據衛生部制定的三級綜合醫院質量達標值進行考核。凡是上級規定的達標項目指標值均要求完成，超過不加分，每降1%扣1 分，直至扣完。

(4)學習與成長維度。“三基”考核合格率依據醫院年度“三基”培訓考核計劃實施，科室選派進修和短期學習培訓次數、新業務及新技術開展數、發表專業論文數、科研成果獲獎數按實際發生數考核，并實行年度考核。

以某科某月考核為例，見表2。

5 討論

表2 XX 科X年X月績效考評表

(1)應用平衡計分卡進行科室績效考核管理，可使管理者對科室工作有一個全面的、科學的、準確的評價，通過每月考核、結果反饋和工作動態通報，及時發現科室工作的不足，使醫療質量持續改進。

(2)應用平衡計分卡進行科室績效考核管理，強化了對醫療質量和服務質量的監控管理，使醫務人員的質量意識、安全意識、服務意識不斷提升，同時患者滿意度也得到提高。

(3)應用平衡計分卡進行科室績效考核管理，使科室的創新能力不斷增強，醫務人員參與“三基三嚴”的培訓熱情空前高漲，合格率達到98%以上。而且開展新業務、新技術和申報市級、省級科技進步獎數量也逐年增加。

(4)通過對藥占比、人均費用等指標的管理控制，降低了人均費用，減輕了患者的醫療負擔，突出了公立醫院的公益性，使醫院的經濟效益和社會效益顯著提高。

(5)應用平衡計分卡進行科室績效考核管理，需要根據科室的不同發展階段和內外環境變化對指標進行修改。只有把平衡計分卡的原理與各科室具體情況相結合，并在實施過程中不斷完善，才能發揮其功效。

［1］姜合作.平衡計分卡在醫院管理中的應用［M］.北京:軍事醫學科學出版社，2007.1－2.

［2］姜合作.平衡計分卡在醫院管理中的應用［M］.北京:軍事醫學科學出版社，2007.81－82.

［3］唐維新，易利華.現代醫院績效與薪酬管理［M］.北京:人民衛生出版社，2006.19.

［4］姜合作.平衡計分卡在醫院管理中的應用［M］.北京:軍事醫學科學出版社，2007.117.

［5］王大剛，楊坤蓉，胡懷東，等.基于平衡計分卡的醫院績效管理的實施和成效［J］.重慶醫學，2008，37(10):1117－1119.

［6］唐維新，易利華.現代醫院績效與薪酬管理［M］.北京:人民衛生出版社，2006.145－155.

［7］姜合作.平衡計分卡在醫院管理中的應用［M］.北京:軍事醫學科學出版社，2007.129－130.