信息服務中心在醫院優質服務中的作用

□ 宋建敏 SONG Jian-min 陸涯琳 LU Ya-lin

上虞市人民醫院于2009年8月成立了信息服務中心，為廣大患者搭建了良好的醫患溝通平臺，大大方便了群眾就醫，及時聽取群眾的意見、建議，及時改正錯誤和完善醫院的各項規章制度，確保病人滿意度不斷提高，提升了服務品質，提高了工作效率。同時采用一號通的形式確保醫院后勤保障服務暢通無阻，也使醫院在實現信息化管理進程中又邁進了重要一步。現介紹如下：

服務模式

在醫院綜合管理平臺（OA）上搭建醫患服務管理系統，進行出院病人和體檢人員的電話回訪登記，熱線來電業務的匯總登記，對收集的意見建議用郵件方式進行流轉處理，院內保障服務跟蹤提醒等業務。在HIS廠商開發的預約掛號系統，進行電話預約服務并與浙江省醫院預約掛號統一平臺無縫對接，實現網上預約服務[1]。

醫院派一名熟悉醫院計算機管理系統的工作人員任組長，另外招聘4名護理專業畢業的合同工提供24小時服務熱線。

服務宗旨

便民、利民、為民，優質、便捷、高效。

服務內容

1.開通24小時服務熱線，受理群眾對醫院診療過程相關內容的業務咨詢、意見和建議，受理患者投訴，及時解決患者需求。

2.開展預約掛號服務。患者可以通過電話、網絡預約形式進行實名預約，醫院對70周歲以上老年人、殘疾人等特殊人群優先預約和照顧。因專家有特殊情況需要停診的，停診專家必須將停診信息在停診前一天下午下班前上報醫務科，醫務科將停診專家信息在出專家門診前一天下午下班前通知信息服務中心，以便信息服務中心與患者進行溝通，及時取消預約和重新預約。掛號室須在當日專家預約掛號時間結束時及時向信息服務中心反饋已預約而未掛號者的信息。各職能科室涉及對外的重要信息更改，如掛號時間變動，專家、專科門診變動、外聘專家變動等必須及時通知信息服務中心。

3.完善病人出院后及體檢后服務，開展電話回訪。醫院對出院15天、30天和90天的病人分別進行電話回訪，由病案室提供出院病人相關信息：包括患者姓名、聯系電話、診斷、主診醫師、地址、出入院時間等。每月進行每科的滿意度調查統計，如果患者提出意見、建議及時進行反饋。

電話回訪內容：送去問候，詢問身體恢復情況，提醒復查時間，健康指導，收集病人滿意度調查信息（在住院期間對醫院是否感到滿意，存在哪些需要改進的地方），及時做好回訪內容的登記[2]。體檢回訪的對象是本月體檢人員，由體檢中心提供體檢人員信息：包括聯系電話、姓名、體檢時間等。電話回訪內容：送去問候，健康指導，收集體檢滿意度調查信息（在體檢期間是否感到滿意，存在哪些需要改進的地方），及時做好回訪內容的登記。每月進行體檢人員滿意度統計，收集匯總回訪內容，將收集到的意見、建議及時反饋到相關科室，由科室寫出處理意見及整改措施，對不作為的科室負責人實行責任追究制。各部門、各科室協助與配合信息服務中心工作，為中心提供業務技術與信息上的支持，病區、病案室確保出院病人隨診項內容選擇的準確性、上交病歷的及時性。

4.負責院內保障服務熱線的電話接聽、跟蹤回訪工作。記錄每次服務的結果、及時性、質量和服務態度，為相關部門的考核提供參考依據。院內設備、工程、總務等后勤保障部門的工作人員保持通訊暢通。緊急維修必須在接受呼叫后15分鐘內到位，一般維修24小時內完成。

5.負責對住院和門診就診患者定期發放滿意度調查表，及時回收統計，進行分析評價，增強醫務人員的服務觀念，加強醫患、護患溝通，使患者對醫院滿意度不斷提高。同時為醫院調整服務策略，相關部門和一線醫務人員服務質量的考核提供參考依據。

6.負責對患者的投訴、意見和建議的及時流轉、答復。各職能科室在接到信息服務中心流轉信息后，及時調查分析，限時回復，簡單易答復的1個工作日內回復，情況復雜、特殊的與信息服務中心約定時間回復，但一般不超過1周。門診、住院病人意見調查表中反饋的內容，須1周內回復信息服務中心，匯總后再送院分管領導閱示，院領導傳閱。

7.醫院運行數據的收集、分析、統計，每月制訂報表，送領導批閱，并反饋給全院各科室傳閱。

成效

信息服務中心本著提供優質服務的態度，認真接待患者每一個電話，自成立至今的兩年多時間內，已經成功受理群眾電話咨詢13750起，受理患者投訴137起，對出院病人常規電話回訪成功23721人次，體檢常規回訪成功2083人次，完成患者預約掛號9599人次。另外，定期回收患者滿意度調查表47843張，通過調查分析和不斷改進，目前患者的平均滿意度達99%以上。

電話回訪是收集病人反饋信息簡便、經濟、有效的方法，既可了解醫療服務質量、管理現狀，又可了解社會對醫療的需求和期望，還可發現自身潛在的問題和缺陷。把這些信息作為一面明鏡，對完善制度、制定措施有著實際的指導意義，并為醫院改進就醫流程提供依據。

1 苑繼承，李運明，劉雅.某院E-門診預約掛號子系統應用分析[J].解放軍醫院管理雜志，2008(8):25

2 朱俊英，羅菊香，阮小蓮，等.電話回訪之滿意度調查在醫院管理中的作用[J].中國醫藥導報，2008,5,(25):191-192