酒店員工流失現狀分析與解決對策

摘要：本文通過對溫州云天樓米蘭國際大酒店進行實地調研，就酒店人力資源管理如何有效防范和控制員工流失的問題進行分析，旨在能夠給予酒店行業以借鑒促進該行業的發展。

關鍵詞：酒店 人員流失對策

酒店業離職率不超過15%才有利于優化酒店的人員結構與素質。但據中國旅游協會人力資源培訓中心對國內23個城市33家2-5星級飯店人力資源調查，近5年酒店業員工離職率分別為25.64%、23.94%、24.2%、22.56%、23.41%，平均流失率高達23.95%。如此人員流失率會導致人力資本增加，長久惡化下去將影響企業的正常經營。

一、酒店人員流失的現狀及危害

（一）酒店員工離職現狀

米蘭國際大酒店屬于四星級酒店，現有員工450余人。在2011年6—11月，筆者進行了為期半年的員工離職調查，通過對離職調查表進行數據分析和實證分析。數據顯示員工離職主要是對期望滿足程度、薪資福利與晉升空間、管理混亂比較不滿，分別占離職原因的24%，19.8%，16.5%。

（二）人員流失給酒店業發展帶來的危害

酒店業的競爭越來越體現人才整體素質的競爭。然而由于酒店企業內部改革沒有與時俱進，造成員工如此高的流動率，顯然給我國酒店業的整體發展帶來諸多不利影響。

1、人員流失會造成酒店服務質量下降

人員流失致使服務質量下降。特別是經過酒店培訓專員，他們具有熟練服務技能和良好客人服務意識，這些都是需要時間才能形成。且絕大多數員工離職前心態改變，對待本職工作不會像以往一樣認真負責，往往采取隨意的態度，致使酒店服務水平下降從時間上講前置。調查期間，米蘭國際6個月內共招聘新員工224人，流走174人（其中有3人被辭退），總流失去率為77%。如此流失現狀，簡直就是在招聘——流失——招聘——流失中循環著，里面的服務品質可想而知。

2、員工流失會造成酒店業務受損

酒店基層員工流失會將本酒店相關部門的服務程序、操作規范等帶到其它酒店，加劇了酒店業的內部競爭力；酒店銷售人員的流失往往意味著酒店客源的流失；中高層管理人員的流失會更是對本酒店構成極大的威脅。所以員工的流失會使酒店業務重重受損。

3、人員流失會造成酒店經營成本的增加

招聘、培訓需要付出成本，這些成本會隨著員工的流失而流失。員工入職前多是脫崗帶薪的培訓。然而很多時候培訓一結束，員工對酒店有了初步認識，卻發現沒有期望值高，辭職者不泛少數。前期的招聘、培訓成本立即化為烏有；于是不得不重新招聘新人彌補崗位的空缺，新上崗的人員也要培訓，如此惡性循環常常困擾著酒店業。

4、人才流失會影響其他員工的士氣

人的觀念、意識、情緒是受周圍環境影響的，酒店企業部分員工流失會對其他員工的士氣產生影響。特別是見到流失的員工得到更好的發展機遇或收益更多時。

二、酒店人員流失的原因

（一）員工個人原因

1、受傳統觀念的影響

一些員工認為在酒店工作是低人一等或不被接受的工作，因此，一旦有機會就會設法轉行。另外，在我國酒店業中普遍有種觀點：干酒店就是吃“青春飯碗”。年輕時做做無妨，可以積累社會經驗，但對于那些年齡較大的員工，很難安心工作，跳槽也就成了他們考慮的問題之一。

2、個人發展

在酒店工作的部分員工為追求個人物質利益，尋求自我價值的實現和個性特點、能力與專業。不愿意因為工作而犧牲自身的追求，當企業不能提供滿足自身價值的條件時，他將選擇離開。員工個人原因而導致辭職也正是優秀員工主導原因。優秀的人才往往個性突出，注重個人興趣、工作的認同感和成就感，物質因素反而退居其次，對以上一方面不滿，或不認同企業的管理方式都會導致辭職。還有一些員工因為家庭原因：員工結婚，女性員工懷孕，還有工作氛圍、工作強度、工作環境、等等。此外，旅游業的發展帶動了酒店的快速發展，酒店數量增加過快，客觀上使得行業競爭加劇，為員工的頻繁流動提供了客觀條件。.可以說任何讓員工不能接受的原因，都可能導致員工離職。

（二）酒店企業內部原因

1、工資福利方面

美國學者阿姆克尼克特和阿利在對員工辭職率的分析中發現，決定雇員自愿離開的所有影響中，最主要因素就是相對工資水平。薪水和福利不滿意依然是大部分員工流失的主要原因。追求一定程度的物質要求是每個人的愿望，有的企業利用這一需要，提高薪酬挖掘人才，這為優秀人才的流動提供了機會。很多時候當自身的個人價值得不到實現時，選擇高薪企業是自然而然的。以米蘭為例，在離職談話中就體現出來了。離職中的大部分員工對薪資有意見。他們認為工資福利低是導致他們離職的主要原因。

2、晉升空間受限

給員工職業生涯發展提供晉升空間，這也是給其希望與自信。即使目前薪水沒有期望值高，但晉升空間帶給其的希望會克服薪酬低帶來的負面效應。何況薪水往往隨著職位的升遷而水漲船高。晉升空間受限一方面的是由于酒店業管理體系方面缺失晉升政策，另外一方面，由于酒店業基層員工很多文化素質不高，其能力等綜合素質不符合相應的晉升要求。

3、人際關系壓力

很多顧客因為花錢在接受服務時會百般刁難，為自己謀取一點額外利潤的優惠，經常態度不好，挑剔苛刻，甚至有些還會辱罵員工。有同事之間為利益之爭或工作中的責任而互相推卸責任。還有上司領導能力差，工作中不懂授權與溝通，有些惡劣的還不尊重，無理由責罵下，這些都會導致員工的不滿。不融洽的工作環境，會讓工作不順心不開心，最終選擇離職來解決。

三、酒店員工流失對策

（一）嚴把招聘關

企業在招聘之前，仔細分析人才需求計劃，結合企業實際情況，招聘合理、合情、合適的人才。在招聘中實事求是，坦誠相告酒店的現狀與發展前景，以誠招人。另一方面，最好招聘有相關工作經驗的人，這些人經歷了一定的社會磨練，相對應屆畢業生更珍惜工作機會。

（二）確立以人為本的管理思想

酒店行業是集勞動密集型與服務性為一體的行業，實施人本管理是酒店業必然選擇，酒店實施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當做渴望得到關懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護他們的權益，為他們的工作創造良好的工作氛圍[1]。

（三）設計合理的薪酬與福利體系

酒店業員工從事服務業工作，工作量大，很多人還需要夜班，作為管理者需要考慮給予與付出相對應的合理報酬。至少參考其他行業員工的薪酬標準，不能停留在體力勞動價值含量少，報酬少的思維水平。在現階段，工作仍是大多數員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當員工的付出與所得到的回報嚴重的不相匹配時，跳槽也就是他們的必然選擇了。合理的薪酬體系，使得酒店業員工即使有跳槽想法時，通過比較其他行業或企業，意識到跳槽的成本損失較大時，自然會規避跳槽想法。當然合理的薪酬體系需要做到激勵性、公平性、及時性。

（四）提供良好的職業發展通道

晉升空間受限，員工會失去工作的動力與熱情。特別是那些有個性的優秀人才，收入 對他們來說已經不是重點考慮的因素，他們需要領導的尊重與個人發展，實現自我價值。因此，酒店應該在管理體系中制定員工晉升政策。一方面要做到幫助員工結合企業共同愿景做好個人工職業生涯規劃；另外一方面，企業必須把促進人的全面發展作為重要目標。不能將眼光僅僅停留在現有能力的使用上，更要開發其潛力。

（五）建立健全薪酬福利激勵機制

薪酬福利是酒店吸引人才和留住人才、激勵員工努力工作、發揮人力資源效益的最有利杠桿之一，要調動員工的積極性，重要的就是將員工的個人利益與企業的經濟效益相聯系起來，這就是建立科學的績效考評機制，員工的工薪應同個人工作績效掛鉤，薪酬機制按工作績效來拉開檔次，在酒店可實施“固定工資+ 績效工資+ 效益工資+ 獎金”的計劃[2]。

（六）重視培訓，轉變觀念

酒店企業要保持競爭的優勢就必須把教育培訓提高人力資源開發的戰略高度去實施，以適應酒店企業外部環境的變化，滿足員工自我成長的需要。要樹立全員大培訓的觀念，制定與時俱進的全員教育培訓計劃，增強教育資本的投入，適時對員工只是結構進行調整，幫助他們更新知識，注入全新的理念。通過培訓幫助員工轉變服務工作的地位不高，而且酒店工作端的是“青春飯碗”的錯誤觀念，樹立勞動就是光榮的，工作沒有卑賤之分的理念，培養敬崗愛業的工作精神。

參考文獻

[1]賈海芝.淺談如何提高酒店管理效力[J].經濟師， 2009（12）.

[2]寇俊劍.論酒店人才流失的原因及對策[J]. 現代商業， 2009（3），

作者簡介：

韓書艷（1974-），女，內蒙古人，本科，講師，工作單位：浙江工貿職業技術學院管理學院，專業方向：人力資源管理。