銀行大堂引導(dǎo)員崗位分析

大堂引導(dǎo)員是銀行服務(wù)崗位的一種，是客戶到達(dá)銀行后首先接觸的銀行工作人員。主要職責(zé)是負(fù)責(zé)輔助大堂經(jīng)理做好大堂業(yè)務(wù)推介、客戶分流引導(dǎo)、優(yōu)質(zhì)客戶推薦等工作。伴隨著零售網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，對大堂引導(dǎo)員的職能定位與管理也賦予了新的要求。引入大堂引導(dǎo)員是國內(nèi)銀行提升服務(wù)的眾多舉措之一，背后反映的是銀行服務(wù)理念的更新和整體服務(wù)水平的提高。隨著金融業(yè)的發(fā)展和金融環(huán)境的變化，國內(nèi)銀行早已意識到銀行一切行動都需要基于服務(wù)，這是增強競爭實力的根本保證，服務(wù)理念正在不斷更新。服務(wù)理念變了，服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)環(huán)境也在發(fā)生相應(yīng)的變化。為了滿足客戶多層次、多元化的需求，各大銀行紛紛通過推行網(wǎng)點業(yè)務(wù)分層、功能分區(qū)，采取客戶分流、縮減流程等精細(xì)化管理措施，全面提升基層營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)的整體水平。

本次調(diào)研是以采訪銀行大堂引導(dǎo)員和客戶的方式進行，其目的是調(diào)查大堂引導(dǎo)員的崗位要求，目前存在的問題并提出針對性的建議，以期完善銀行大堂引導(dǎo)員的工作流程及工作內(nèi)容。

一、銀行大堂引導(dǎo)員的崗位要求

通過對銀行大堂引導(dǎo)員進行訪談，了解大堂引導(dǎo)員的具體

二、銀行大堂引導(dǎo)員工作中存在的問題

（一）客戶對引導(dǎo)員的工作評價歸總

通過對到銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶進行訪談，就他們對銀行引導(dǎo)員工作情況作了相關(guān)的調(diào)查。存在問題如下：

1.大堂引導(dǎo)員專業(yè)知識程度欠缺

大堂引導(dǎo)員欠缺業(yè)務(wù)知識掌握，難以滿足客戶需求。有些大堂引導(dǎo)員缺乏學(xué)習(xí)，對銀行新業(yè)務(wù)不甚了解，新技能不能及時掌握，很多客戶的業(yè)務(wù)咨詢，他們自已都不懂，更不用說去指導(dǎo)客戶了。

2.員工的服務(wù)水平尚淺

近年來，銀行在推行人性化服務(wù)方面取得了一定的進展，但與社會公眾的期望相比，仍存在一些不盡人意之處，有些服務(wù)仍然是一種淺層次的服務(wù)。比如，在大堂引導(dǎo)員這方面，更多地關(guān)注了大堂服務(wù)的態(tài)度和速度，關(guān)注了客戶投訴率的降低，忽視了客戶的真正需求，客戶需要的不僅是微笑和快捷，更加需要的是適合自己的金融產(chǎn)品。

（二）員工自身的工作評價歸總

通過對銀行引導(dǎo)員進行訪談，對其工作情況做了相關(guān)調(diào)查。對引導(dǎo)員的調(diào)研主要關(guān)于引導(dǎo)人員自身職業(yè)發(fā)展等問題，調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)引導(dǎo)員存在以下問題：

1.自身職責(zé)認(rèn)知并不到位

大堂引導(dǎo)員服務(wù)、營銷意識不強，履職不充分。一些大堂引導(dǎo)員只扮演了“導(dǎo)儲員”或“咨詢員”的角色，未能充分發(fā)揮發(fā)現(xiàn)客戶、挖掘客戶、維護客戶、營銷產(chǎn)品等應(yīng)有的作用。目前大部分大堂引導(dǎo)員對工作職責(zé)理解不透，服務(wù)范圍較為狹窄，工作僅限于將客戶進行引導(dǎo)分流，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)憑證，未能夠做到在服務(wù)現(xiàn)場主動宣傳本機構(gòu)的金融產(chǎn)品和服務(wù)范圍、了解客戶需求、收集有益的客戶建議，為改進服務(wù)和優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)提供參考等崗位職責(zé)。時常有空崗、脫崗現(xiàn)象。個別網(wǎng)點大堂引導(dǎo)員工作的“自由度”較高，或因個人私事，或因單位臨XuG6HEtlGPYa7Jw43YDX2g==時調(diào)用，常常造成大堂引導(dǎo)員崗位有崗無人。

2.大堂引導(dǎo)員配備不到位

絕大部分金融機構(gòu)自網(wǎng)點轉(zhuǎn)型以來，基本上均配備了大堂引導(dǎo)員和先進的自助終端等設(shè)備，而按照部分商業(yè)銀行總、分行的要求，儲蓄存款余額過億元的網(wǎng)點至少配備大堂引導(dǎo)員一名，貴賓理財中心則應(yīng)配備兩名大堂引導(dǎo)員，很明顯目前網(wǎng)點大堂引導(dǎo)員配備的充足率還存有較大差距。個別缺乏大堂引導(dǎo)員的網(wǎng)點，無人負(fù)責(zé)分流、疏導(dǎo)客戶，大堂引導(dǎo)員明顯較為混亂、大堂環(huán)境及硬件設(shè)備缺乏管理，優(yōu)質(zhì)客戶識別、關(guān)注和優(yōu)先服務(wù)無法實現(xiàn)。對大堂引導(dǎo)員的重要性缺乏正確的認(rèn)識，相應(yīng)的績效考核機制尚未配套，對柜面一線業(yè)務(wù)了解甚少，導(dǎo)致大堂引導(dǎo)員的服務(wù)、營銷作用大打折扣。

3.大堂引導(dǎo)員后續(xù)培訓(xùn)有待加強

目前雖然大堂引導(dǎo)員的文化程度大專及以上文化層次占比達(dá)90%，但知識水平的含金量稍有欠缺，部分機構(gòu)將年齡層次偏大，業(yè)務(wù)處理效率不高，甚至難以適應(yīng)業(yè)務(wù)崗位的員工充實實大堂引導(dǎo)員崗位，大多數(shù)大堂引導(dǎo)員沒有經(jīng)過專門的上崗培訓(xùn)，對一些客戶提出的問題往往不能準(zhǔn)確解答，多數(shù)僅是局限于維持大堂秩序，幫助部分老年客戶填寫相關(guān)資料或當(dāng)客戶出現(xiàn)不滿情緒時，做一些簡單的安撫等，大堂引導(dǎo)員的職責(zé)難以履行到位。

4.營銷意識不強

大堂引導(dǎo)員績效考核機制不完善。金融機構(gòu)在對大堂引導(dǎo)員的績效考核辦法中明確其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)大堂業(yè)務(wù)推介、客戶分流引導(dǎo)、優(yōu)質(zhì)客戶推薦等工作，但在實際的績效考核中，主要考核指標(biāo)有“客戶分行引導(dǎo)”（即按柜員業(yè)務(wù)量和ATM月業(yè)務(wù)量進行統(tǒng)計得分）、“優(yōu)質(zhì)客戶推薦”等，客戶分流引導(dǎo)，優(yōu)質(zhì)客戶推薦，網(wǎng)點整體業(yè)務(wù)等指標(biāo)難以具體量化，部分大堂引導(dǎo)員在向客戶進行中間業(yè)務(wù)等產(chǎn)品的宣傳營銷時，過分注重自身業(yè)務(wù)，反倒未能在引導(dǎo)客戶有效使用行內(nèi)各種服務(wù)渠道上發(fā)揮出應(yīng)有的作用。

三、解決銀行大堂引導(dǎo)員存在問題的對策

（一）強化大堂引導(dǎo)員服務(wù)水平

牢固樹立“以客戶為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，打破傳統(tǒng)服務(wù)的概念，將服務(wù)理念和服務(wù)意識融入全行每一個崗位、每一項業(yè)務(wù)流程，融入面對客戶的營銷。加強服務(wù)管理和督導(dǎo)。進一步建立起有效的服務(wù)督導(dǎo)制度，通過分行組織的明查暗訪，保證服務(wù)規(guī)則的執(zhí)行。致力于打造良好的服務(wù)文化和服務(wù)品牌。通過持續(xù)樹立典型和不斷大力宣揚，以榜樣示范作用最大限度地調(diào)動錢行重視服務(wù)、爭優(yōu)創(chuàng)先的積極性，在行業(yè)內(nèi)形成良好的服務(wù)文化氛圍和過硬的服務(wù)品牌。改善服務(wù)態(tài)度，應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)在銀行全體從業(yè)人員的舉止神情和言談話語等各個方面。具體來講，包含四個方面：

首先，要自尊自愛。在自己的工作崗位之上，全體銀行從業(yè)人員都要對自己的儀表、服飾、舉止按照有關(guān)的崗位規(guī)范，從嚴(yán)加以要求。要將這些方面的具體細(xì)節(jié)問題提升到個人與銀行的整體形象的高度來認(rèn)真地加以對待，要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關(guān)注。

其次，要熱忱服務(wù)。接待客戶之時，全體銀行從業(yè)人員一定要文明禮貌，熱忱而主動地為客戶服務(wù)。與客戶打交道時，要嚴(yán)格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文明用語與服務(wù)忌語。對于客戶所提出來的各種疑問，要認(rèn)真聆聽，耐心解釋，有問必答。為客戶服務(wù)之時，態(tài)度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶，都要一視同仁。

再次，要客戶至上。在工作中，銀行的全體從業(yè)人員必須在思想上牢固地樹立起“服務(wù)第一”、“客戶第一”的思想，并且將其認(rèn)真地落實在自己的業(yè)務(wù)實踐之中，處處急客戶所急，處處想客戶所想，勤勤懇懇、踏踏實實地為客戶服務(wù)。

最后，要任勞任怨。在工作之中，有時難免會與客戶產(chǎn)生某些矛盾糾葛。在此種情況下，對客戶的尊重、對工作的負(fù)責(zé)，都要一如既往。對于矛盾，要力求妥善解決。得理之時，必須讓人一步。失禮之寸，必須主動致歉。

（二）強化大堂引導(dǎo)員隊伍建設(shè)

由于部分金融服務(wù)網(wǎng)點營業(yè)時間客戶較多，一名大堂引導(dǎo)員往往只能顧及一部分客戶，很難有效顧及整個大堂情況，大堂引導(dǎo)員顯得配備不足，建議在業(yè)務(wù)量較大的金融網(wǎng)點配備2—3名專職大堂引導(dǎo)員，以滿足客戶需求，同時能更好地履行大堂引導(dǎo)員職責(zé)。

（三）提高員工對大堂引導(dǎo)員作用的認(rèn)識，明確崗位職責(zé)

大堂引導(dǎo)員的工作是通過疏理業(yè)務(wù)渠道，引導(dǎo)客戶取號、排隊、填寫單據(jù)、辦理業(yè)務(wù)，解決客戶實際問題，同時專業(yè)化地指導(dǎo)顧客如何選擇銀行產(chǎn)品，為客戶提供幫助。大堂引導(dǎo)員應(yīng)通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，形成自身獨特的個人魅力，吸引更多的回頭顧客，以提升銀行的競爭力。作為服務(wù)行業(yè)的金融機構(gòu)，部分金融機構(gòu)已提出“贏在大堂”的經(jīng)營策略，主要目的是要充分發(fā)揮營業(yè)廳的現(xiàn)場綜合營銷平臺作用，合理優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)，提高營業(yè)效率。而大堂引導(dǎo)員既是關(guān)鍵實施人、網(wǎng)點現(xiàn)場管理的具體實施者，也是管理責(zé)任人，對營業(yè)大廳管理與服務(wù)負(fù)有較大的管理職責(zé)，大堂引導(dǎo)員的盡職盡責(zé)是業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。

（四）完善績效考核措施

大堂引導(dǎo)員績效考核機制不完善。金融機構(gòu)在對大堂引導(dǎo)員的績效考核辦法中明確其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)輔助大堂經(jīng)理做好大堂業(yè)務(wù)推介、客戶分流引導(dǎo)、優(yōu)質(zhì)客戶推薦等工作，但在實際的績效考核中，主要考核指標(biāo)有“客戶分流引導(dǎo)”即按柜員業(yè)務(wù)量和ATM月業(yè)務(wù)量進行統(tǒng)計得分，“優(yōu)質(zhì)客戶推薦”等，客戶分流引導(dǎo)，優(yōu)質(zhì)客戶推薦，網(wǎng)點整體業(yè)績等指標(biāo)往往難以具體量化，部分大堂引導(dǎo)員在向客戶進行中間業(yè)務(wù)等產(chǎn)品的宣傳營銷時，過分注重自身業(yè)績，反倒未能在引導(dǎo)客戶有效使用行內(nèi)各種服務(wù)渠道上發(fā)揮出應(yīng)有的作用。為充分調(diào)動大堂引導(dǎo)員工作的積極性，更好地發(fā)揮職能作用，金融機構(gòu)應(yīng)對薪酬分配進行針對性的創(chuàng)新，從有利于業(yè)務(wù)發(fā)展、有利于調(diào)動各層面員工工作積極性的角度出發(fā)，從規(guī)范化服務(wù)、客戶滿意率、內(nèi)部滿意率、金融產(chǎn)品營銷量、優(yōu)質(zhì)客戶營銷量、離柜業(yè)務(wù)率、網(wǎng)點整體業(yè)績等為主要考核指標(biāo)，進行不斷優(yōu)化，進一步完善考核分配機制。

（五）加強大堂引導(dǎo)員后續(xù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高營銷技能

由于各金融機構(gòu)大堂引導(dǎo)員素質(zhì)參差不齊，業(yè)務(wù)能力和整體素質(zhì)有待進一步完善。定期或不定期地對大堂引導(dǎo)員進行培訓(xùn)，是一項不可或缺的工作。要將培訓(xùn)工作作為一項長期的工作來抓，除了對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品知識的培訓(xùn)外，還要對大堂引導(dǎo)員的角色認(rèn)知、服務(wù)禮儀、常用知識和技巧、溝通和禮儀技巧、營業(yè)環(huán)境管理、理財知識及工作規(guī)范、客戶服務(wù)管理、解決糾紛方法和營銷機會挖掘等多方面知識內(nèi)容進行培訓(xùn)。

作為一名大堂引導(dǎo)員，必須具有敏銳的洞察力，能夠及時地發(fā)現(xiàn)顧客的需求與困難，隨時提供幫助。隨時隨地做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備，這也是該崗位特性的又一要求。顧客就是上帝，必須為每一個客戶提供及時、完全、周到、熱情的服務(wù)，但不是對所有的客戶都提供千篇一律的服務(wù)，首先得迅速判斷顧客的需求，然后提供差異化的服務(wù)。銀行跟一般業(yè)務(wù)的經(jīng)營目的都是尋求利潤最大化，大堂引導(dǎo)員又是客戶與銀行的紐帶，所以要特別能夠挖掘黃金客戶并想辦法留念他們，這樣才能發(fā)揮大堂引導(dǎo)員的真正作用。同時，大堂引導(dǎo)員必須及時發(fā)現(xiàn)顧客的問題，積累并分析，為銀行提供具有建設(shè)性的建議，不斷提高銀行的服務(wù)、管理水平，改善銀行的業(yè)績，為員工、客戶提供一個舒服的環(huán)境。

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基金項目：北京市職業(yè)院校優(yōu)秀青年骨干教師項目資助

作者簡介：彭愛美（1975-），女，山東濰坊人，副教授，從事金融保險、高等職業(yè)技術(shù)教育研究。

（北京聯(lián)合大學(xué)）

（責(zé)任編輯：陳麗敏）