以個性服務贏得客戶

中外CEO們都認為客戶洞察是當下最值得大量投資的領域。對中國的CEO而言，他們不僅需要以個性化的即時服務對待客戶，還需要在不同渠道提供一致且優質的客戶體驗。

客戶是獨特的個體

人們在互聯經濟下更希望被當作獨特的個體對待。與此同時，日益信息化的生活方式使人們刻意或不經意地共享了有關自身的各種信息。

大多數企業難以從互聯經濟中獲取有價值的客戶洞察的一大原因在于，當客戶期待被當作獨特個體對待時，企業仍然把重點放在了解整體市場而非個體客戶。在IBM CMO（市場總監）調研中，至少70%的中國CMO仍然依賴傳統信息來源（例如市場研究）來制訂戰略決策。

而那些已成功轉型的企業都在學習使用客戶分析技術以獲得更好的業績。這些企業會分析更多的客戶維度，這些維度可能包括交易模式、客戶選擇店鋪的心理特征、客戶購買產品的可能性，以及他們對公司的累積價值。這樣，企業能夠深入了解客戶的個性化信息，并為之提供個性化服務。

洞察客戶

在這個互聯互通的經濟環境中，數據是一種關鍵的新“天然”資源。而了解如何有效地訪問、分析和使用數據，對于理解和接洽個體客戶至關重要。

廣泛利用外部數據資源

完善自身視角，吸收外部數據資源，特別是社交媒體與合作伙伴的互補數據庫，融合內部和外部觀點，發現意料之外的洞察力。

整合零散數據信息

利用大數據挖掘能力從海量數據中提煉有價值的信息，將關鍵的零散碎片信息整合為關于每個客戶的完整信息。這些碎片信息可能來源于客戶與其它人或機構的互動行為，而不只是和你的互動行為。

讓前線員工具備預測分析能力

將洞察力嵌入一線人員的決策制定過程，確保由數據驅動的決策成為日常流程的組成部分。讓員工更清楚應該在哪里傾注精力才能提高生產率和產出。

精準回應客戶

我們要更準確地理解客戶，其目的不是要用更多的產品或服務去轟炸他們，而是為了突出你的差異化——只提供那些客戶確實需要的產品或服務，而且是在他需要的時間和地點提供給他。互聯時代帶來的機遇是，客戶直接通過各種媒介表達了他們的期望。為了獲得更多洞察力，企業要有所選擇且負責地與客戶進行互動，但挑戰也同樣存在——如果不及時恰當地回應，可能會造成極大的負面影響。

充分利用社交媒體及其它新渠道

收集個體客戶的心聲，獲取第一手信息，不能過度依賴市場調查報告中關于某個細分市場的信息，而要充分利用社交媒體及其它新渠道，例如用戶撰寫的評論、在線通訊和博客等，以獲取來自個體客戶的第一手信息。

從員工那里了解所見所聞

構建一個便捷的渠道，使員工在與客戶交互時得到的信息能夠為企業所獲取，隨后將這些來之不易的信息融合到大數據分析之中。

有針對性地迅速給予回應

研究每一位客戶的接觸點，更精準地回應客戶，從而可以與客戶創建更加密切的聯系，提高客戶的忠誠度和口碑。通常，當客戶收到關聯度強的反饋，他們會樂于分享更多信息。

提供獨特價值

移動技術的廣泛應用使客戶的期望越來越高：他們期待更即時、更貼近需求的服務，而組織也因此擁有巨大的機遇來創造即時性所產生的價值：在適當的時間和地點提供相應的服務和信息。

充分利用“移動改變一切”的事實

不要簡單地把你的網站搬到移動設備上，而要充分利用基于地理位置的服務和新的電子商務形式。例如，在客戶位于運動場、購物中心或旅游景點等特定場所時，在其移動設備上即時彈出虛擬商店。

融合實體世界和虛擬世界

不要把移動設備當作唯一的渠道。利用增強現實技術，讓移動渠道成為整合的、多渠道的客戶體驗的一部分。

互聯時代更需要提供與眾不同的價值

移動設備雖然增強了聯系，但更容易讓客戶分散注意力。企業應采用能抓人眼球、有趣味的互動方式，最重要的是針對個人進行定制。

提供一致體驗

在多渠道時代，網上商店、實體店、官方微博帶給了客戶多樣化的渠道體驗。如果客戶在不同的渠道體驗迥異，互聯經濟就會放大其負面效應。因此，企業必須使各個渠道的客戶體驗保持一致。

基于客戶制定簡單有效的渠道策略

渠道策略的制定不能僅基于組織設計的便利，而應充分考慮最終客戶的需求。渠道的設計，不應追求復雜，而應充分考慮其實踐的可能性，避免傳統條塊分割的渠道弊端。

掃除影響渠道體驗的組織障礙

構建渠道系統平臺，基于客戶需求在公司范圍內充分共享信息；構建值得信賴的上下游關系。

發揮不同渠道的聯動作用

為發揮渠道協同“1+1>2”的目標，當某個渠道在執行宣傳、銷售、服務中的某項單一功能時，可通過精細營銷、渠道業務分流、協同服務等引入其他渠道共同完成。

（本文摘自《2012 IBM全球CEO調研——中國洞察》）